В настоящее время Microsoft Dynamics CRMявляется основной системой для учета сделок и работы с клиентами в Финансовой группе БКС. В системе взаимодействия с клиентами работает более 900 сотрудников, именно поэтому следующим и очень важным этапом развития решения стал проект по автоматизации маркетинговых активностей и кампаний вторичных продаж через все каналы коммуникаций, включая и дистанционные сервисы.
Перед командой проекта была поставлена задача по автоматизации процесса формирования индивидуальных предложений на основании данных, полученных из аналитического CRM, и последующего уведомления клиента по нескольким каналам обратной связи. Разработку и внедрение данного функционала Финансовая Группа БКС доверила своему проверенному партнеру — компании НОРБИТ.
В рамках проекта необходимо было реализовать функции кросс-кампаний и каналов продаж как в операционной Microsoft DynamicsCRM, так и внедрить новую систему аналитического CRM. Работы выполнялись в тесном взаимодействии специалистов НОРБИТ и БКС, что позволило оперативно достичь поставленных целей и качественных показателей.
В системе было реализовано несколько каналов информирования клиентов — общение с финансовыми советниками, личный кабинет, SMS-сообщения и электронная почта. Такой бизнес-процесс позволяет сформировать индивидуальное клиентское предложение и оперативно направить его по наиболее удобному каналу связи. Также появилась возможность контроля откликов клиентов на полученные предложения и отслеживания активности по обработке обращений сотрудниками фронт-офиса. Благодаря данному функционалу Финансовая Группа БКС значительно повысила эффективность проводимых кампаний вторичных продаж, а также улучшила качество обслуживания клиентов.
Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов, руководитель продуктового маркетинга ФГ БКС: «Данный проект стал важной частью реализации стратегии розничного бизнеса ФГ БКС, направленной на индивидуальный подход к каждому клиенту на базе персонального финансового планирования (ПФП). При работе с действующими клиентами мы тщательно анализируем текущий портфель клиента, и предлагаем набор решений, которые позволят увеличить вероятность достижения финансовых целей. Благодаря проекту у нас появилась возможность оперативно информировать клиентов о наиболее подходящих инвестиционных идеях, самых актуальных предложениях, необходимости пересмотреть портфель финансовых продуктов, а также анализировать качество работы кампаний вторичных продаж через основные каналы взаимодействия. Финансовая группа БКС всегда отличалась современным и инновационным подходом, как в вопросе продуктовых предложений, так и в технологичности бизнеса, и этот проект является очередным подтверждением данного факта».
