Главным преимуществом, полученным в результате проекта ЭККО, стала возможность строгого планирования ресурсов сервисных служб и четкого контроля качества их работы. Инвестиции в проект ограничились закупкой дополнительных лицензий, а стадия внедрения продлилась 1 месяц, причем внедрение осуществлялось собственными силами без привлечения внешних консультантов.
До внедрения платформы OMNITRACKER сервисные подразделения компании ЭККО не имели формализованной системы управления. Операционные процессы строились, в основном, посредством электронной почты, телефонных звонков, табличного редактора Excel и бумажного документооборота, а поэтому расчет стоимости сервисных услуг и мониторинг качества и скорости работы сервисных подразделений были технически невыполнимы.
Проект подразумевал, что новая ИТ-платформа устранит организационные недостатки в функционале сервисных служб точно так же, как это было ранее сделано в отношении службы технической поддержки департамента ИТ ЭККО.
Следует отметить, что основной функционал сервисных служб, характерный для крупного ритейлера, представляет собой инциденты в технологических процессах розничной сети. Сюда входят корректировка рабочего времени, исправление ошибочно проведенных возвратов, открытие периодов для проведения ошибочно не принятых переоценок или неверно отраженных видов оплат, исправление ошибок, связанных с картами лояльности, претензионная работа с покупателями, инциденты, связанные с работой технологической инфраструктуры магазинов, заявки в административно-хозяйственную службу по снабжению инвентарем и материалами. Существенную часть занимают инциденты по линии техничкой поддержки департамента ИТ.
Проект был начат с описания процессов сервисных подразделений через изучение существующих нормативных материалов, регламентирующих текущую работу сервисных подразделений, и с интервьюирования владельцев процессов. Был сформирован список направлений по сервисным подразделениям, подлежащим переводу на новую схему работы на новой платформе — это управление инцидентами с заранее определённым типовым порядком работы на основе разработанных норм, порядок работы по которым является типовым и нормируемым. По каждому из направлений был выработан порядок прохождения заявок в новой системе и SLA, составлена карта бизнес-процессов. Все это легло в основу нового объединенного регламента оказания сервисных услуг, согласованного всеми участниками измененных процессов. Затем все описанные в регламенте процессы были реализованы в системе OMNITRACKER. После обучения специалистов сервисных служб работе в системе и утверждения пользовательских инструкций, сервисные подразделения были переведены на работу в OMNITRACKER. Работа над всеми стадиями проекта заняла менее трех месяцев. Оборудование, на котором работает система, не требовало замены, а все необходимые изменения в системе для работы всех сервисных подразделений были сделаны силами одного ИТ-специалиста.
Помимо технической стороны проекта, немалое значение было уделено внедрению организационно-управленческого подхода, что включает такие понятия, как систематизация и описание процессов оказания сервисных услуг, регламентирование их оказания, ввод новых стандартов и SLA для каждого сервисного подразделения, перевод работы персонала сервисных служб на новые схемы работы, его обучение, изменение ролей.
Как результат, компания получила ряд существенных улучшений в работе подразделений. Повысились скорость и качество решения инцидентов, новая система позволила привязать работу сотрудников сервисных служб к KPI, использующихся в расчете их мотивации, а также сделать прозрачным расчет требуемых ресурсов сервисных подразделений, что способствовало оптимизации штата. Важным также является возможность проведения анализа роста или снижения инцидентов в разных временных промежутках, по разным направлениям, магазинам, регионам, отделам с целью принятия правильных управленческих и системных решений. Помимо этого, существенно снизился объем бумажного документооборота и сократилось время решения заявок. И, наконец, возросла лояльность покупателей, в целом, а этот факт является одним из ключевых показателей эффективности ритейлового бизнеса.
«Адаптация лучших технологических практик, использовавшихся в ИТ в бизнес-процессы компании, — характерный пример того, как ИТ-служба может и должна быть не только сервисным, но и как минимум оптимизирующим для бизнеса подразделением. Существовавшая ранее исключительно для работы службы технической поддержки ИТ-департамента система OMNITRACKER, зарекомендовавшая себя на протяжении нескольких лет высокой надежностью и проработанностью со стороны вендора, позволила нам реализовать в ней работу всех сервисных служб компании с минимальными затратами и сроками, что сделало бизнес компании еще боле оптимальным и технологичным», — отметил CIO ECCO в России Сергей Прохоров.
