Компания IT SERVICE RETAIL AND BANKING с 2004 года разрабатывает и реализует комплексные решения по автоматизации управления оборотом наличности, поставке оборудования, сервисному обслуживанию предприятий банковского и нефтегазового сектора, торговых, почтовых, авиационных и инкассаторских компаний.
До 2013 года в качестве основной платформы для работы с внешними телефонными обращениями использовалась система Nortel BCM 400, установленная в головном офисе. Однако в конце 2012 года руководством компании было принято решение о необходимости модернизации внутренней телефонной инфраструктуры Call-центра.
«Этот шаг был обусловлен несколькими факторами: во-первых, наша компания постоянно развивается, в связи с чем появилась необходимость в оперативном внесении изменений в настройке АТС — например, возможность конфигурировать голосовое меню (IVR). Во-вторых, представленная в предыдущей системе отчетность перестала удовлетворять растущим потребностям компании. У нас возникла необходимость в большом количестве встроенных автоматических отчетах и возможности создания новых. И, в-третьих, количество наших клиентов существенно увеличилось, и предыдущая станция просто перестала справляться с числом абонентов. Проведя анализ рынка, мы остановили свой выбор на системе Infinity, от российского разработчика компании „ИнтелТелеком“, как победителя по соотношению цена-качество» — комментирует Павел Исайкин, директор по сервису компании IT SERVICE RETAIL AND BANKING.
Внедрение новой системы было проведено за три дня: в течение двух рабочих дней инженеры настроили серверные и клиентские части Infinity, а в выходной день была демонтирована старая АТС, и пущен в эксплуатацию новый Call-центр.
«Спустя год после внедрения новой системы Infinity, мы можем с уверенностью отметить успешность данного проекта. Благодаря Infinity, работа операторов и центра обработки вызовов, в целом, стала более прозрачной — мы получили полный контроль и статистику для анализа и улучшения качества обслуживания клиентов, за счет чего уменьшилось время ожидания абонентов в очереди, и снизилось количество пропущенных вызовов. Все это, безусловно, позитивно повлияло на лояльность наших клиентов», — отметил Павел Исайкин.
