Контакт-центр «Лоджиколл» (LogiCall), находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), сообщает об успешном внедрении электронной системы обучения и тестирования персонала. Единое информационное пространство позволяет структурировать и сохранить знания, накопленные в компании, и вести подготовку операторов на всех региональных площадках контакт-центра по общим корпоративным стандартам.
Основное преимущество такого подхода — в одинаковом подходе к оценке знаний и уровня подготовки операторов на любой площадке. Это важно для проектов контакт-центра, многие из которых ведутся на федеральном уровне: для крупных банков, телекоммуникационных компаний, государственных органов. Новая обучающая среда позволит проводить единые корпоративные обучающие программы для сотрудников всех площадок контакт-центра — в Москве, Красноярске, Саранске и Минске. Сотрудники работают в системе с корпоративной базой знаний по решениям и сервисам контакт-центра, также она используется для проверки знаний сотрудников, прохождения аттестаций, планирования карьерного роста.
«Даже если какие-то продукты мы применяем на практике не так часто, как другие, это не означает, что компетенция сотрудников по ним может быть ниже. Во избежание снижения уровня знаний и была реализована система виртуального обучения — набор электронных курсов, построенный по классической схеме: календарный план работы над учебным материалом, промежуточные тесты по завершении основных этапов и заключительный тест в конце курса», — говорит Дмитрий Гуров, руководитель московской площадки контакт-центра «Лоджиколл».
Основой для новой системы стала виртуальная обучающая среда Moodle — одно из наиболее современных решений в сфере eLearning, построенное на открытом коде. Выбор открытого кода, как считают эксперты «Лоджиколл», позволит быстро и просто масштабировать систему в соответствии с потребностями бизнеса — например, если увеличится количество сотрудников или объем изучаемой информации. Обучающая система размещена на внутреннем портале «Лоджиколл» на базе CMS собственной разработки. Общий срок разработки и внедрения системы составил 4 месяца. Подбор вопросов для проверки знаний ведется в режиме случайного выбора (рандомайзера), это позволяет компании получить объективную картину знаний, делая невозможным выборочную подготовку к заранее известным вопросам и темам. В каждом тесте — новый набор вопросов, и сдать его можно, только владея всей полнотой знаний по работе оператора.
