ООО «РИШАР» — компания с 20-летней историей. Организация специализируется на детской и семейной медицине. Медицинское обслуживание осуществляется как на дому, так и в медицинских центрах. В настоящий момент открыто 4 детских медицинских центра: «ВИТАЛИС» на Васильевском острове, «ОННИ» на проспекте Просвещения, «ВИРИЛИС» на Ленинском проспекте и «АКВА-ДОКТОР» на Богатырском проспекте. Особенностью центров является то, что наряду с классическими направлениями медицины клиентам предлагаются услуги натуральной медицины (например, восточной).
Вместе с ростом востребованности медицинских услуг, оказываемых компанией, росла и нагрузка на диспетчерскую службу, которая ежедневно 24 часа в сутки консультирует пациентов по телефону. В определенный момент стало очевидно, что функционала классической АТС недостаточно для поддержания достойного уровня сервиса.
«Возможности телефонной станции были ограничены, нам не хватало качественной статистики для планирования смен диспетчеров, отсутствовала возможность гибкого распределения звонков в очереди, и любая перенастройка системы требовала программирования через командную строку, — рассказывает Савченко Алексей, старший системный администратор. — Понимая, что терять клиентов из-за упущенных звонков мы себе позволить не можем, стали искать решение и в итоге остановились на решении Infinity от российского разработчика „ИнтелТелеком“. В процессе внедрения мы столкнулись со сложностью коммутации нашей старой АТС и call-центра Infinity, подключенного через плату компьютерной телефонии по потоку. На выполнение этой задачи ушло достаточное время, но после ее решения мы в полной мере смогли оценить простоту и широкий функционал системы».
По словам Алексея Савченко, одной из наиболее важных функций является возможность гибкой маршрутизации звонков в зависимости от различных факторов, таких как время суток и номер, на который позвонил клиент (используется 10 номеров для разделения на различные очереди: VIP, обычные, технические вопросы и т. д.). При этом он отмечает, что графический интерфейс позволяет посредством блок-схем быстро и легко осуществлять перенастройку в случае необходимости. Активно используются и функции, позволяющие автоматизировать исходящие активности по клиентам: посредством исходящих кампаний и SMS-рассылок специалисты центра напоминают о приеме, сообщают о необходимости продления договора и многое другое. Это значительно повышает эффективность использования рабочего времени каждого сотрудника.
«Внедрение call-центра позволило нам оптимизировать все процессы телефонного общения с нашими клиентами и сократить количество потерянных звонков. Мы получили прозрачную и точную информацию по всем обращениям, часам пиковых нагрузок, благодаря чему смогли грамотно и максимально эффективно сформировать смены операторов, и, как результат, стали ближе к нашим клиентам», — резюмирует Алексей Савченко.
