itSMF России опубликовал полный вариант исследования, в который объединены обе его части: первая, представленная сообществу в сентябре 2013 года, и вторая, работа над которой закончилась в феврале 2014. Полученные результаты с общими выводами будут, безусловно, интересны не только руководителям ИТ и специалистам, но и представителям бизнес-подразделений.
В процессе проекта в охват были включены сравнения полученных результатов с результатами опроса 2008-го года и международного ITSM-исследования, проводившегося параллельно всероссийскому. В исследовании приняло участие рекордное количество респондентов из компаний различных масштабов и представляющих разные отрасли — более 260. Данные, полученные по итогам исследования, представляют серьезную ценность, а результаты претендуют на глобальность трактовок вне зависимости от отраслевой принадлежности или размера компании.
Первая часть Открытого всероссийского исследования IT Service Management (ITSM) 2013 была представлена в сентябре прошлого года и вызвала заслуженный интерес профессионального сообщества и отраслевых СМИ.
Вторая часть исследования представляет анализ ответов, связанных со зрелостью процессов ITIL/ITSM и уровнем их автоматизации, с границами использования и влияния масштабов использования сервисного подхода на бизнес, а также с компетенциями, которые необходимы для успеха реализации ITSM практик. К уже обозначенным ранее выводам первой части можно добавить следующие полученные результаты:
— уровень зрелости процессов в 2013 году существенно выше, чем пятью годами ранее, в 2008-м (на 0,5–1 балл согласно методике расчета);
— только каждый пятый ИТ-руководитель при общении с топ-менеджментом не использует практики сервис-менеджмента, при этом, только немногим более 1/3 респондентов из числа ИТ-директоров оперируют понятиями ITSM или используют каталог услуг и SLA;
— даже наиболее развитые и зрелые операционные процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание в достаточной мере автоматизированы только у 50 % респондентов;
— среди тех компаний, где сервисный подход используется за рамками ИТ, преимущества для бизнеса от использования ITSM очевиднее почти в 1,5 раза.
Исследование проведено itSMF России совместно с научно-методическим журналом Information Management и комитетом по исследованиям СОДИТ. Посмотреть результаты исследования можно на сайте itsmforum. ru в разделе «Библиотека» (http://www. itsmforum. ru/reference/ITSM_2013_Research).
