«Деловая Среда» создает благоприятные условия для развития своих партнеров — представителей малого и среднего бизнеса, предоставляя услуги и решения из области интеллектуальных технологий. При увеличении объема операций компании контроль над процессами управления инцидентами и заявками на оказание технической поддержки стал приобретать все большее значение. Иными словами, возникла необходимость в качественном продукте, позволяющем отслеживать время решения поставленных задач, обеспечивать достоверность статистических данных, получаемых на протяжении жизненного цикла обращений, производить мониторинг текущих работ и оптимально распределять нагрузку среди сотрудников компании.
Одним из требований при выборе программного обеспечения была способность учитывать специфику операций «Деловой Среды», успешность которых напрямую зависит не только от качества работы внутренних специалистов, но и от качества услуг, предоставляемых внешними поставщиками. Компании «Деловая Среда» был необходим эффективный инструмент контроля, способный функционировать в сложной системе эскалации заявок, которые, в зависимости от специфики, могут быть направлены либо специалистам компании, либо поставщикам, предоставляющим услуги конечному пользователю. Помимо этого учитывалась и характерная для малого бизнеса высокая динамика изменений — в подобных условиях инструмент при необходимости должен был позволять быстро вносить изменения в отстроенные процессы конфигурации.
Вместе с этим компании требовалась система, позволяющая производить расчет необходимых действий, регулировать введение штрафных санкций при несоответствии согласованным показателям, заявленным в метриках SLA, принимать управленческие решения на различных уровнях, в том числе, и автоматические.
В результате, для решения поставленных задач была выбрана платформа OMNITRACKER, представляющая собой наиболее оптимальный вариант с точки зрения качества и функциональности. Она и послужила базой для разработки конфигурации программного обеспечения. Проект выполнялся силами профессионалов ОМНИНЕТ Россия и СНГ и при участии специалистов «Деловой Среды».
С учетом особенностей рабочей структуры компании была разработана система, ориентированная на взаимодействие всех уровней поддержки, позволяющая консолидировать информацию по обращениям, отслеживать этапы жизненного цикла с отправной точки, включая пошаговые действия, планируемую дату выполнения, реальное время решения и соответствие условиям соглашения об уровне предоставления услуг. Также в рамках проекта реализовано несколько довольно гибких интерфейсов для интеграции: веб сервисы, шлюз для интеграции посредством электронных писем, импорт и экспорт файлов. «Совместный проект с „Деловой Средой“ был очень интересным и необычным с точки зрения поставленных задач и их реализации. Благодаря подобным проектам мы видим, что выбрали верный путь развития, основной принцип которого — разработка решений, ориентированных на индивидуальные потребности заказчика» — комментирует Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ.
В настоящее время специалисты ОМНИНЕТ Россия и СНГ совместно с сотрудниками «Деловой Среды» рассматривают пути дальнейшего развития и усовершенствования системы автоматизации. В частности, речь идет о возможности автоматизации процесса управления релизами.
