ОАО «АльфаСтрахование» стало победителем ежегодного международного конкурса, проводимого Форумом по ИТ Сервис-менеджменту (ITSMF Russian Chapter) — проект компании был признан лучшим ITSM-проектом 2013 года. Основные цели проекта заключались в развитии комплексной системы управления ИТ-услугами, а также распространении практик комплексного управления процессами и услугами на бизнес-подразделения страховой компании. Технологическим и консалтинговым партнером проекта выступила компания OmniWay. Автоматизация процессов управления осуществлялась на базе программной платформы OMNITRACKER немецкого разработчика программных решений компании OMNINET.
Проект затронул более 5000 сотрудников страховой компании, осуществляющих свою деятельность в более чем в 400 офисах и региональных представительствах. Проект становления и развития комплексной системы управления состоял из нескольких этапов. На первом этапе была спроектирована и внедрена система управления ИТ-услугами, согласованы политики качества предоставления услуг, произведен реинжиниринг процессов управления.
Уже по результатам первого этапа проекта стало понятно, что на заложенном процессном фундаменте можно успешно решать прикладные ИТ и бизнес-задачи. На втором этапе основной фокус проектной деятельности был направлен на становление комплексной системы управления и повышение качества ИТ-услуг. В рамках работ на этом этапе была проведен реинжиниринг Каталога услуг, который на данный момент описывает более 100 бизнес и 250 технологических услуг, учитывая технологические маршруты обработки, нормативы предоставления и обслуживания и географическую распределенность компании. Важной задачей второго этапа явилась подготовка системы управления ИТ-услугами к сертификационному аудиту на соответствие стандарту качества ИСО/МЭК 20000. В ходе сертификации проверялось соответствие процессов работы компании требованиям международного стандарта и передовым практикам по предоставлению ИТ-услуг. Задача была успешно решена — компания «АльфаСтрахование» получила международный сертификат соответствия стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011, что позволило гарантировать соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей.
Целью третьего этапа проекта было масштабирование опыта внедрения процессов управления услугами на бизнес-подразделения страховой компании. Пилотным было внедрение сервиса приема/получения корреспонденции в Операционном департаменте. Подход, хорошо зарекомендовавший себя в ИТ, был достаточно просто распространен в других сервисных подразделениях. В дальнейшем опыт комплексного управления процессами и услугами был успешно применен в других подразделениях бэк-офиса, что позволило повысить эффективность бизнес-процессов и значительно снизить издержки на организацию взаимодействия бизнес-подразделений.
По окончании проекта удалось получить следующие результаты:
• Повышение качества ИТ-услуг (все подписанные SLA с бизнес-заказчиками по результатам периодической отчетности имеют устойчиво положительные оценки);
• Значительное снижение расходов на ведение дел:
• При увеличении общего количества обращений на 250% удалось снизить затраты на обработку обращения на 70%;
• Управление активами и закупками ИТ позволило более точно разделять ИТ-расходы по линиям бизнеса, что дало более детальную информацию для оценки различных направлений страхового бизнеса;
• Повышение комбинированного коэффициента страховой деятельности, который является универсальным идентификатором эффективности работы страховой компании;
• Повышение эффективности и снижение издержек бизнес-процессов бэк-офиса;
• Повышение репутации и имиджевой привлекательности компании за счет соответствия международной сертификации.
Таким образом, благодаря совокупности факторов масштабности, сложности и эффективности, проект, воплощенный в ОАО «Альфастрахование», стал самым ярким ITSM-проектом года. Опыт и практики, примененные при его выполнении, послужат вкладом в развитие ITSM-технологий в России и СНГ и будут способствовать популяризации современных методов управления в области информационных технологий в целом.
