Основной целью этого проекта было развитие качественной IT-инфраструктуры телефонии для контактного центра Банка, которая позволяла бы решать основные задачи, связанные с его управлением, в частности, Контакт-центр должен обеспечивать обработку различных типов входящих и исходящих обращений — в том числе, голосовых вызовов, мультимедийных сообщений, видео-обращений и обращений, поступающих по электронной почте.
Исполнителем работ была выбрана компания Oberon. В ходе проекта были решены следующие задачи:
обеспечена настройка рабочих мест пользователей;
проведена миграция с обрудования CISCO на Avaya;
произведена интеграция с CRM-системой Банка;
внедрен функционал интерактивного речевого взаимодействия IVR, произвела интеграцию с прочими банковскими системами;
внедрена система автоматического обзвона;
внедрена система обработки электронных (web, Internet) и письменных запросов клиентов;
внедрена система записи разговоров и экранов операторов контакт-центра;
внедрена подсистема управления и мониторинга, предназначенная для сбора, хранения и предоставления данных о работе контакт-центра и получения возможности управления работой операторов.
«В целом внедрение новой системы улучшило качество взаимодействия Банка с клиентами. В частности, была создана единая „точка контакта“ для клиента, а его обслуживание стало более персонифицированным, — говорит Сергей Качура, Старший Вице президент, руководитель Блока Операционного и ИТ сопровождения БИНБАНКа. — При этом Банк получил более эффективные каналы для работы с клиентами, продажи услуг и проведения маркетинговых акций».
«Благодаря внедрению Центра обработки данных мы сумели более грамотно распределить нагрузку на операторов и серьезно оптимизировать свои затраты на работу контакт-центра. Теперь мы можем обслуживать наших клиентов быстрее и качественнее. И во многом это заслуга компании Oberon, которая внедрила современное решение не только на высоком технологическом уровне, но и в сжатые сроки», — заявил Денис Королев директор по Инновациям и Технологиям БИНБАНКа.
