В ноябре 2012 г. руководством страховой компании «СК «Ренессанс Жизнь» была поставлена задача повысить эффективность продаж полисов страхования отделом телемаркетинга. На тот момент сотрудники подразделения получали информацию для предложения полисов физическим лицам на бумажном носителе и осуществляли обзвон по телефону. Основной сложностью для операторов была высокая нагрузка выполнения рутинных процессов по дозвону абонентам и заполнению анкет. При таком подходе практически отсутствовала информация о деятельности сотрудников, поскольку не было инструментов для контроля и управления. Недостаток информации и статистики по ведению диалога с клиентом затрудняли процесс принятия решения о корректировке сценария продажи с целью повышения конверсии звонок/продажа.
Для решения данной задачи, сотрудники страховой компании осуществили мониторинг рынка и обратили внимание на предложение компании FLASH connect по автоматизации телефонного обслуживания на базе Call-центра Infinity. Специалисты интегратора предложили реализовать пилотный проект по установке и сопровождению новой системы на базе инфраструктуры заказчика. Это позволило за короткий промежуток времени полностью «обкатать» бизнес модель и вплотную познакомиться с возможностями продукта в рамках необходимых производственных задач компании.
Развертывание пилотного проекта произошло в течение одного дня. В этот момент была произведена установка Infinity X, осуществлены необходимые настройки и интеграция с имеющейся платформой AVAYA IP Office. Был настроен проект по массовому обзвону (исходящей кампании), проведен краткий инструктаж по работе с системой.
Стоит отметить, что развертывание Infinity было произведено на базе виртуальной машины, тем самым были оптимизированы затраты на покупку и обслуживание серверного оборудования.
В рамках тестового проекта удалось выяснить, что ряд функциональных возможностей Infinity X затрудняет обслуживание клиента в телефонной продаже. Было необходимо реализовать специализированный механизм шаблонной отправки электронных писем. Формализованные требования по недостающему функционалу были направлены разработчику компании «ИнтелТелеком». По результату анализа было принято решение об оперативной реализации необходимых доработок, и передаче их заказчику для тестирования.
Благодаря удобному интерфейсу Infinity Х, технический специалист «Ренессанс Жизнь», в течение недели освоился с логикой работы системы, полностью занимался её обслуживанием и созданием новых исходящих проектов.
Руководство департамента информационных технологий СК «Ренессанс Жизнь» было удовлетворено достигнутыми результатами и приняло решение о приобретении системы.
«Благодаря реализации проекта нам удалось сбалансировать нагрузку на сотрудников, получать информацию для анализа и оптимизации процесса телемаркетинга, — комментирует Андрей Голованов, директор департамента ИТ СК „Ренессанс Жизнь“, — теперь в процессе работы наши сотрудники не занимаются ручным набором номеров, не тратят время на ожидание соединения. Система самостоятельно осуществляет дозвон и отображает оператору сценарий диалога. Это позволило получить высокий процент занятости операторов и равномерно распределять нагрузку, при которой операторы получают комфортный поток диалогов с клиентами.
Стоит отдельно отметить оперативное реагирование сотрудников FLASH connect и разработчика продукта Call-центр Infinity, компанию ИнтелТелеком на возникающие вопросы и пожелания по доработкам».
Дальнейшее развитие проекта включает в себя интеграцию Infinity X с внутренней бизнес системой СК «Ренессанс Жизнь».
