Компания «ФРЕЙТ ЛИНК» (торговый знак Pony Express), лидирующий национальный оператор услуг экспресс-доставки, завершила проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание. Автоматизация процесса основана на программном продукте CleverENGINE, созданном компанией Cleverics на платформе OMNITRACKER от компании OMNINET. Проект был организован по методике Cleverics Quality Assurance.
Проект Pony Express был направлен на решение задач, распространенных в области эксплуатации информационных систем, — на повышение качества поддержки пользователей и внедрение практики измерения результатов деятельности по обслуживанию клиентов с целью обеспечения возможности принимать обоснованные управленческие решения.
Организация управления инцидентами и запросами на обслуживание, реализованная на базе OMNITRACKER, повысила эффективность работы более 3500 внутренних пользователей «ФРЕЙТ ЛИНК» — специалистов центрального офиса Pony Express в Москве, а также сотрудников более 48 филиалов компании в России и СНГ. В условиях ограниченности человеческих ресурсов, сегодня около 80% обращений пользователей принимается через электронные каналы коммуникаций (web-интерфейс и e-mail) и автоматически направляется в профильные группы. Соответственно, только 20% обращений дежурные специалисты Pony Express обрабатывают по телефону, что существенно снижает загруженность телефонных линий и повышает оперативность ответа на заявки клиентов. Четкий контроль за порядком обработки обращений и объективная оценка загрузки ресурсов, ставшие результатами автоматизации процесса, позволяют идентифицировать и измерить «узкие места» в деятельности по поддержке клиентов.
«Платформа OMNITRACKER, программный продукт CleverENGINE и компания Cleverics являются для нас результатом долгого и скрупулёзного выбора на рынке систем автоматизации ИТ-служб предприятия. В ходе этого процесса нами было оценено свыше 10 решений от различных вендоров по более чем 50 функциональным и процессным критериям. В том числе анализировался проектный подход компании, осуществляющей внедрение, ее опыт и понимание отличий процессов библиотеки ITIL от реальных ИТ-процессов. Конечно, оценивался и TCO предлагаемого проектного решения», — комментирует директор по ИТ ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» Андрей Белобородов.
Проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание Pony Express был организован по методике Cleverics Quality Assurance. Суть методики заключается в том, что проект выполняется в основном силами команды заказчика, а внешние консультанты привлекаются только с целью обеспечения качества (Quality Assurance) внедрения — для помощи в планировании и организации работ и для принятия ключевых процессных решений. Такой метод организации проектных работ в последние годы стал весьма востребованным, особенно в сферах малого и среднего бизнеса, поскольку ИТ-руководители все чаще рассчитывают на свои силы и стремятся создать внутренний центр процессной компетенции, а не искать решения «под ключ. Такой подход также позволяет сэкономить средства по сравнению с традиционным ITSM-консалтингом, сократив затраты в два-три раза за счёт меньших трудозатрат подрядчика и использования программных решений с развитой готовой функциональностью.
Проект был разбит на несколько стадий, каждая стадия была полностью поддержан методикой Cleverics Quality Assurance, включающей рабочие таблицы для проектирования процесса и системы автоматизации, шаблоны документов, заготовки планов мероприятий.
В качестве средства автоматизации было использовано программное решение CleverENGINE на платформе OMNITRACKER. Благодаря развитой готовой функциональности общие трудозатраты по настройке CleverENGINE составили менее десяти дней. Обучение сотрудников Pony Express, проведенное в рамках проекта, способствовало тому, что существенную часть доработок специалисты заказчика выполнили самостоятельно и получили необходимую компетенцию для будущего развития системы автоматизации.
«По завершении проекта, который является для нас лишь первым этапом в цикле автоматизации деятельности ИТ-службы, можно сказать что наши ожидания полностью оправдались. Более того, можно отметить, что используемая система обладает значительной гибкостью, которая позволяет использовать ее не только в ИТ-службе, но и для автоматизации других сервисных подразделений компании, а также может применяться для автоматизации отдельных управленческих процессов. И такие запросы со стороны бизнеса уже есть, — подводит итог директор по ИТ ОАО „ФРЕЙТ ЛИНК“ Андрей Белобородов. — Таким образом, в результате проекта не только обеспечено решение актуальных проблем автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, но и заложен фундамент для дальнейшего развития ИТ и решения бизнес-задач. При этом, благодаря предложенной компанией Cleverics проектной методике, и созданию внутреннего центра компетенций, эти задачи в большинстве могут быть решены собственными силами ИТ-службы, что обеспечивает высокую гибкость при невысокой стоимости и отлично согласуется с принятой в компании ИТ стратегией».
Следующим этапом оптимизации ИТ-процессов Pony Express станет формализация и автоматизация процесса управления изменениями. При этом данный проект планируется реализовать с минимальным участием внешних консультантов: используя накопленную компетенцию и методические наработки, руководство ИТ-департамента ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» намерено выполнить необходимые работы максимально самостоятельно.
