Динамичное развитие СИБУР потребовало создания централизованной системы управления взаимодействием с клиентами, а также усовершенствования организации маркетинга и продаж. СИБУР предъявлял жесткие требования как к самому CRM-решению, так и к партнеру по реализации проекта. Этап выбора системы и подрядчика занял около 3 месяцев. В результате, ставка была сделана на Oracle Siebel CRM — лидирующее в своем классе решение, отвечающее мировым стандартам и наиболее полно соответствующее всем требованиям холдинга. В рамках открытого конкурса исполнителем работ по интеграции была выбрана компания «СИТРОНИКС ИТ» (входит в «Энвижн Груп»), имеющая статус Oracle Platinum Partner, необходимые компетенции и значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях различных отраслей.
Проект по внедрению CRM-системы в холдинге стартовал 14 марта 2011 года. На базе Oracle Siebel CRM планировалось создать единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющую автоматизировать такие процессы как управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Перед «СИТРОНИКС ИТ» стояла задача интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления.
В ходе проекта специалистами «СИТРОНИКС ИТ» в тесном взаимодействии с проектной командой СИБУРа были произведены работы по унификации и консолидации клиентских данных, хранящихся и обрабатываемых в различных системах департаментов холдинга. С функциональной точки зрения, основной акцент в создаваемой CRM-системе был сделан на автоматизацию рабочего места менеджера для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами СИБУР на основе данных по текущей ситуации, истории взаимоотношений, а также перспектив сотрудничества.
В архитектуре решения использованы технологии виртуализации и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы. Со стороны СИТРОНИКС ИТ были задействованы две независимые проектные команды, специализирующиеся на внедрении решений CRM и BI. На финальном этапе проекта для принятия высокоуровневых управленческих решений CRM-система интегрирована с технологической платформой для бизнес-аналитики Oracle Business Intelligence Enterprise Edition.
Пуск системы в промышленную эксплуатацию в СИБУРе состоялся 1 июля 2012 года. На данный момент системой пользуется Корпоративный центр, региональные представительства по продажам, службы технической поддержки на предприятиях.
Результаты проекта комментирует управляющий директор СИБУРа по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров: «На определенном этапе развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы. Мы сделали этот шаг. Благодаря тесному сотрудничеству с командой подрядчика, нам удалось создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, холдинг заинтересован в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне».
