Масштабы предприятия и широкий сортамент продукции, предусматривающий обширный спектр возможных вариантов поставок обуславливают ряд очень специфических требований к CRM-решению предприятия. Так, система должна уметь конфигурировать сложные технические и коммерческие параметры спецификаций, поддерживать единые правила по работе с НСИ предприятия, встраиваться в текущие процессы производства и сбыта продукции, позволять максимально быстро принимать и обрабатывать самые сложные запросы клиентов.
Основными целями проекта являются улучшение уровня обслуживания клиентов, а также повышение продаж и снижение издержек за счет ликвидации информационных и организационных барьеров, оптимизации процессов и инструментов взаимодействия с покупателями. Руководство комбината рассчитывает на то, что система позволит не только улучшить подходы к работе с клиентами, но и укрепить имидж компании как надежного поставщика, тонко реагирующего на потребности клиентов и динамику рынка. Новая корпоративная система НЛМК в течение последнего года была создана специалистами Группы IBS с учетом самых высоких мировых стандартов и на базе передовых технологий, включая программные комплексы Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SharePoint портал и интернет-конфигуратор продукции e-Con.
После полного ввода в промышленную эксплуатацию платформа Microsoft Dynamics CRM станет основной новой сбытовой системой комбината. На ее базе уже организованы рабочие места сотрудников НЛМК, которые в едином окне почтовой программы видят не только электронную почту, но и всю остальную информацию, необходимую для качественного обслуживания покупателей. Так, например, прямо из MS Outlook сотрудники НЛМК могут зарегистрировать запрос или заявку от покупателя и в реальном времени сконфигурировать спецификацию, учитывающую все параметры будущего заказа. После согласования объемов, сроков, ценовых и других параметров, спецификации автоматически попадают в систему управления предприятием, где затем превращаются в заказы на исполнение. При этом в CRM-системе отслеживается не только статус заказа, но и вся остальная информация, которая может потребоваться покупателю или сотруднику сбыта в любой момент времени.
На тех же принципах основан блок обработки рекламаций. Будучи направленным на максимально быстрое и качественное решений проблем покупателей, данный функционал позволяет с минимальный усилиями зарегистрировать несоответствие поставки заказу, а также в максимально короткие сроки разобраться в ситуации.
В результате данного проекта уже в самое ближайшее время НЛМК сможет предложить своим покупателям целый спектр полезных, актуальных, но ранее недоступных сервисов, которые сделают взаимодействие всех потребителей с огромным комбинатом простой и удобной. В частности, для потенциальных и текущих клиентов в скором времени заработает специальный интернет-портал, с помощью которого в удобном и понятном интерфейсе покупатели смогут самостоятельно указать любые интересующие характеристики желаемой поставки, посмотреть состояние заказа, зарегистрировать претензию и т. д. Это, в свою очередь, позволит значительно упростить процессы взаимодействия, исключить лишний документооборот, снять соответствующие ограничения по количеству обращений, принимаемых и обрабатываемых коммерческими и техническими службами НЛМК.
Дальнейшее подключение подобных сервисов в скором времени должно позволить консолидировать в CRM-системе все обращения, поступающие на комбинат по различным каналам взаимодействия с покупателями, исключить возможные потери и искажения информации, а также задержки при взаимодействии сотрудников различных служб.
