Российский разработчик биллинговых систем для операторов связи «Петер-Сервис» внедрил решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами. Платформа OMNITRACKER позволила не только сохранить логику автоматизации ранее внедренных процессов (управление инцидентами и сервисными запросами, работами, изменениями и конфигурациями, уровнем услуг), но и расширить масштаб их автоматизации.
Установленная в «Петер-Сервисе» платформа OMNITRACKER ITSM Center интегрирована с Microsoft System Center Operations Manager (MS SCOM), Microsoft System Center Configuration Manager (MS SCCM) и корпоративным порталом на базе Microsoft Office SharePoint Server (MOSS). Внедрение решения проектная команда «Петер-Сервиса» осуществила при поддержке компании Digital Design. Для более эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры «Петер-Сервис» совместно с Digital Design автоматизировали дополнительные процессы, учитывающие специфику бизнеса заказчика. Управление событиями (Event Management), например, позволяет получать сведения о сбоях из MS SCOM, после чего OMNITRACKER анализирует событие и регистрирует инцидент, уведомляя затронутых пользователей. Управление релизами (Release Management) автоматизирует внутренние проекты по развертыванию и модернизации информационных систем. На базе интеграции с MS SCCM работает управление запросами, благодаря чему клиент может оставить на портале компании заявку на установку необходимого ПО и после согласования запроса выбранный программный продукт будет автоматически установлен на компьютере.
На основе процесса управления изменениями расширилась бизнес-логика автоматизации всей деятельности ИТ-службы «Петер-Сервиса». В результате за счет четкой привязки набора согласующих лиц к категории запроса и возможности осуществлять согласование по электронной почте существенно выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request for Change). Дополнительно в OMNITRACKER разработано информационное приложение Service Today, в котором ИТ-специалист видит все задачи на текущий день. Также в новой системе расширено ведение истории обработки обращений и созданы более гибкие правила управления оповещениями.
В результате реализации проекта значительно повысилась производительность работы инженеров информационно-технического отдела компании «Петер-Сервис», выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request For Change) и увеличилась оперативность обработки типовых запросов. Количество нарушений SLA (Service Level Agreement) по времени реакции на инциденты пользователей сократилось примерно на 15%. Благодаря реализации функциональности Knowledge Base, удалось увеличить долю обращений, решаемых на первом уровне, с 15% до 40%. Легкое и быстрое внедрение новых возможностей обеспечило экономию трудозатрат на поддержку и развитие информационной системы.
В системе могут одновременно работать 40 ИТ-специалистов, обслуживающих порядка тысячи сотрудников «Петер-Сервиса». Использование календарей занятости сотрудников информационно-технологического отдела обеспечило полное исключение ситуаций, когда срочное обращение адресуется отсутствующему специалисту.
«Ресурсы прежней системы были исчерпаны, расширение ее функциональности было крайне затруднительным, а возможности интеграции с системами мониторинга и управления ограничены. Поэтому при выборе новой информационной системы мы ориентировались как на полноту воплощения в ней лучшего опыта управления ИТ-услугами, так и на ее гибкость, — рассказывает Александр Стародубцев, начальник группы автоматизации ЗАО „Петер-Сервис“. — Результаты внедрения OMNITRACKER ITSM Center оправдали наши ожидания: решение действительно повысило эффективность ITSM-процессов и способствовало росту качества предоставления ИТ-услуг». По данным опросов, проводимых информационно-техническим отделом «Петер-Сервиса» среди пользователей ИТ-услуг, новая система Service Desk оценена как значительно более удобная.
