«МТС Украина» уделяет особое внимание вопросам заботы о клиенте, удовлетворенности предоставляемыми услугами и как следствие лояльности основной клиентской базы. Специалисты оператора используют передовые технологии и аналитические инструменты, позволяющие предугадывать потребности клиента и своевременно предлагать ему качественные, нужные услуги, сервисы, тарифы и специальные акции. Благодаря такому подходу абонентская база растет за счет того, что существующие клиенты остаются с компанией долгие годы, а привлекаемые новые абоненты уже лояльны и изначально настроены на долгосрочное сотрудничество. О таких инструментах рассказала начальник CRM-департамента «МТС Украина» Елена Котельникова на недавней конференции по бизнес-аналитике «Применение технологий целевого маркетинга для увеличения продаж и удержания прибыльных клиентов», проходившей в Киеве.

«Сегодня, в условиях жесткой конкуренции и быстро меняющейся деловой среды компаниям как никогда ранее необходимо быть ориентированными на клиентские запросы и потребности. В условиях усиливающихся глобализации и конкуренции в сегменте телекоммуникаций клиенты имеют небывалые возможности выбора. В этом случае обеспечение абсолютной лояльности клиента — единственная гарантия его сохранения и достижения корпоративного успеха. Управление отношениями с клиентами — особый подход к достижению бизнес-целей, способствующий оперативному реагированию на запросы клиентов и обеспечивающий создание здоровых, взаимовыгодных отношений с ними», — резюмировала Елена Котельникова.

«МТС Украина» ежедневно предлагает своим абонентам участие в массовых или специальных целевых кампаниях. Каждый из почти 20 миллионов абонентов может найти специальное предложение, призванное помочь ему сэкономить, использовать услуги связи оператора даже тогда, когда на счету нет денег, или же просто получить приятный подарок. В 2011 году «МТС Украина» провела более 400 специальных акций и кампаний для своих абонентов. При этом абоненты использовали бонусных средств на сумму более 100 миллионов гривен: МТС подарила своим абонентам более 150 миллиардов бесплатных минут для разговоров и около 36 миллиардов бесплатных SMS-сообщений. Постоянно действующая программа лояльности «МТС Бонус» позволяет абонентам накапливать бонусные баллы и обменивать их как на услуги связи, так и на партнерские подарки — общая сумма подарков от партнеров оператора, полученных абонентам в прошлом году, превысила 10 миллионов гривен.

За всем разнообразием существующих акций стоит кропотливая работа аналитиков, которые, используя передовые аналитические CRM-продукты, управляют знаниями и информацией о существующих клиентах, выявляют потребности и особенности определенных сегментов. Затем на основании этой информации происходит разработка и воплощение в жизнь мероприятий, позволяющих абонентам «МТС Украина» получать премиальное качество услуг за доступную стоимость.

С помощью решений от компании SAS — крупнейшей в мире частной IT-компании, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики — в «МТС Украина» сформировалась устойчивая среда для управления целевыми маркетинговыми кампаниями для своих абонентов и своевременному предложению им необходимых услуг. Инструменты SAS позволяют проводить сегментацию абонентской базы «МТС Украина» для лучшего понимания профиля клиентов, дают возможность построить разнообразные модели предсказания потребностей клиентов, а также позволяют поддерживать весь процесс проведения целевых маркетинговых кампаний — от выбора целевой группы до мониторинга хода кампании и результатов. Не в последнюю очередь благодаря стараниям специалистов CRM-департамента и рекомендациям лояльных клиентов МТС, абонентская база «МТС Украина» в течение 2011 года выросла почти на полтора миллиона абонентов.