Система предназначена для повышения качества обработки обращений ИТ-пользователей. Пользователями OMNITRACKER ITSM Center являются более 3000 сотрудников группы компаний в 72 торговых комплексах. В настоящее время в среднем в системе обрабатывается до 8000 обращений в месяц. Решение призвано повысить качество сервиса, предоставляемого пользователям ИТ-службой, а также снизить издержки, связанные с простоем бизнес-критичных элементов ИТ-инфраструктуры.
На первом этапе внедрения проекта специалисты Digital Design провели необходимое обследование и с учетом его результатов определили оптимальные пути жизненного цикла обращений и разработали схемы взаимодействия пользователей и ИТ-персонала в процессе их обработки.
В ходе второго этапа было развернуто и сконфигурировано решение на базе OMNITRACKER ITSM Center. Оно было интегрировано со смежными системами: электронной почтовой системой Microsoft Exchange Server, службой каталогов Active Directory, Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) и Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM). Затем эксперты ИТ-интегратора провели подготовку пользователей и ИТ-администраторов к работе с решением.
Применение новой системы не изменило привычный для ИТ-пользователей способ коммуникаций с ИТ-службой по электронной почте. Однако, в отличие от применявшегося ранее ручного перенаправления почтовых сообщений, решение позволило автоматизировать регистрацию, классификацию и маршрутизацию обращений, регистрацию хода обработки и контроль выполнения нормативов, а также обеспечить автоматические уведомления пользователей и специалистов. Дополнительно для пользователей был подготовлен веб-портал самообслуживания, на котором они могут найти ответ на свой вопрос в базе знаний, оставить обращение и проконтролировать ход его обработки.
Одной из новых функций системы, разработанных специалистами Digital Design, стал автоматизированный алгоритм маршрутизации инцидентов. Система сама предлагает диспетчеру назначить задания на локальную или региональную рабочую группу, которая располагает необходимой компетенцией для решения той или иной категории инцидентов в регионе обратившегося ИТ-пользователя.
Немаловажной деталью проекта стала автоматизация обработки массовых обращений, когда при возникновении глобального сбоя все вызванные им обращения связываются с мастер-инцидентом и обрабатываются как единый инцидент. Такая функция предотвращает многократное дублирование обработки одинаковых случаев. После ликвидации общего сбоя все обратившиеся пользователи оповещаются об этом по электронной почте, так же как и в случае индивидуальной обработки. После подтверждения пользователем решения своего обращения, он получает запрос и может в ответе поставить оценку за работу над каждым инцидентом.
Новые возможности были быстро освоены ИТ-специалистами «О’КЕЙ»: после короткого периода адаптации они превысили привычный темп обработки сообщений. При этом в системе теперь собирается существенно больший объем информации для обеспечения прозрачности работы ИТ-службы и повышения качества управления ею, созданы условия для автоматизированного наполнения базы знаний и применения стандартных решений для быстрой реализации обращений.
В ближайших планах «О`КЕЙ» и Digital Design намечено дальнейшее повышение уровня зрелости ИТ. Среди направлений работы — процессы управления уровнем услуг, взаимодействие с внешними организациями, управления активами. Новые изменения должны дать новую степень свободы в выборе внутренних или внешних поставщиков различных видов ИТ-сервисов.
Сергей Козырь, директор ИТ-службы, группа компаний «О’КЕЙ», комментирует: «О’КЕЙ» — это огромная розничная сеть, распределенная по всей России. Ее эффективное функционирование во многом зависит от качества ИТ-сервиса. Проект по внедрению системы автоматизации службы технической поддержки стал очередным шагом реализации нашей ИТ-стратегии. Прежде всего, нам было необходимо сделать работу ИТ-службы более прозрачной и управляемой. В любой момент мы должны иметь информацию о том, сколько возникает инцидентов и эффективна ли работа с ними, где наши «узкие места», нет ли проблем с коммуникациями. OMNITRACKER ITSM Center позволяет получать объективную информацию о состоянии процессов управления ИТ- сервисами, обеспечивает сбор статистики и помогает принимать верные решения".
