Обладая одной из самых компетентных команд в области ITSM в России, Райффайзенбанк самостоятельно разрабатывает и применяет решения в части управления ИТ-услугами в течение нескольких последних лет. К моменту начала проекта по разработке стратегии применения сервисного подхода в банке уже действовало несколько операционных процессов управления ИТ, существовал ряд подписанных соглашений об уровне услуг (SLA) и операционных соглашений (OLA).
В развитии внутренних процессов управления ИТ-команда широко применяет практику проведения своими силами относительно небольших изменений в организации деятельности вместо разовых крупных проектов. Применение такого подхода обеспечивает нужную гибкость, скорость получения первых результатов, высокий уровень учета особенностей организации и текущей ситуации. Однако для успешного развития системы управления ИТ необходимо периодически уточнять вектор движения, определяя целевое состояние на перспективу двух-трех лет. Одним из ключевых вопросов в 2011 году стал вопрос о ценности и стратегии применения сервисного подхода. В рамках проекта специалисты Банка совместно с консультантами Cleverics определили и целевое состояние сервисного подхода, как способа управления ИТ, и программу по его реализации.
Программа реализации включает в себя выполнение основных и поддерживающих мероприятий с календарным планом и ответственными на ближайший год, а также перспективными направлениями развития на более дальние сроки.
В рамках проекта была сформирована структура каталога ИТ-услуг. Причем большинство услуг были определены не только в понятных бизнесу терминах, но и на основе структуры бизнес-процессов Банка, что на сегодняшний день является передовой практикой. Необходимость такого подхода была, в частности, продиктована общей стратегией развития ИТ с фокусом на клиентоориентированность и эффективное сотрудничество с потребителями информационных технологий.
Полученный результат будет использован Банком в течение ближайших двух лет при поэтапном развитии и реформировании процессов управления ИТ, развитии взаимодействия с бизнес-заказчиками, формирования более зрелых стандартов контроля и отчетности.
