До создания call-центра в автомобильном холдинге использовалась традиционная телефония, и входящие звонки поступали напрямую администраторам автоцентров. Далее, выяснив потребности клиента, администраторы переводили вызов на соответствующего специалиста своего предприятия. При такой организации связи собрать полную картину обслуживания звонков клиентов по всем автоцентрам группы было затруднительно.
В связи с назревшей необходимостью реорганизации существующей схемы телефонии руководство холдинга приняло решение создать полнофункциональный call-центр, который будет обслуживать единую очередь телефонных вызовов. Ключевыми целями проекта стали: сокращение времени ожидания клиентами ответа на звонок, получение сводной статистической информации по всем входящим вызовам, обеспечение контроля эффективности работы сотрудников.
Реализация этих целей требовала применения отказоустойчивого программного решения с широким набором функций. Проведя тщательный анализ предложений поставщиков программных продуктов, группа «Антонина» свой выбор остановила на компании NAUMEN, одном из лидеров на российском рынке автоматизации деятельности call-центров.
По словам специалистов автомобильного холдинга, с созданием call-центра 80% вызовов завершаются успешным результатом с первого раза. Оператор имеет возможность быстро соединить клиента с нужным ему автосалоном или конкретным специалистом. Добиться оперативности соединения клиентов с сотрудниками дилерских центров удалось за счет сведения в единый телефонный справочник данных распределенной оргструктуры компании, включая отделы и сотрудников каждого предприятия группы. Вся эта информация отображается на экране операторского места.
Реализация проекта позволила получать консолидированную статистику по обслуживанию звонков клиентов, включая такие показатели, как длительность разговоров, время поствызовной обработки, время работы операторов и т.д. Анализируя эту информацию, руководство компании своевременно вносит коррективы в работу call-центра.
Наряду с получением данных о количественных показателях работы call-центра имеется возможность контроля качественных показателей – эффективности работы сотрудников контакт-центра и автосалонов. Для этого проводится мониторинг качества предоставления сервисов. Собранная в процессе мониторинга информация позволяет разобраться в спорных ситуациях и вынести объективное решение.
«Актуальность телефонной связи с клиентами для группы «Антонина» обусловлена существующим спросом на услуги компании. Поэтому, мы считаем, наличие оперативной адресной связи с компанией, несомненно, важным, – рассказывает Зоя Сенько, начальник информационно-аналитического отдела группы компании «Антонина». – Также, благодаря программе Naumen Phone мы смогли эффективно перераспределить вложение средств в рекламу, поскольку появилась возможность получать обратную связь непосредственно от клиента». Для этого операторы call-центра проводят анкетирование клиентов, используя готовые формы анкет, имеющиеся в интерфейсе программного телефона. Такой опрос позволяет выявить, через какой рекламный канал клиент узнал о предложениях компании, с целью рационального распределения рекламного бюджета, а также – определить уровень лояльности клиентов.
