Изначально проект охватывал Центр эксплуатации и программно-технического обеспечения, Центр информационно-технического обеспечения и Центр сопровождения и развития корпоративных информационных систем ММВБ. В настоящее время силами Отдела по управлению сервисами решение было тиражировано на Группу ММВБ. Система построена на базе решения OMNITRACKER.
В результате работы над проектом, на базе OMNITRACKER были автоматизированы процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, управления работами и аналитическая отчётность по процессам. Как основа для построения процесса управления конфигурациями, спроектирована ресурсно-сервисная модель, описана структура базы данных управления конфигурациями(CMDB).
Процесс управления работами был внедрен как единый унифицированный механизм назначения и выполнения работ, а также их контроля, на базе которого построены процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание. Это позволяет получать данные о выполнении работы каждым конкретным исполнителем, как в рамках эксплуатационной деятельности, так и деятельности по развитию. В рамках управления событиями были описаны правила фильтрации и корреляции событий, поступающих от систем мониторинга, что на следующем этапе развития системы позволит интегрировать OMNITRACKER и системы мониторинга компьютерной инфраструктуры компании.
Начальник Отдела управления сервисами ММВБ Андрей Носов, руководитель проекта: «Руководство ММВБ поставило перед ИТ-блоком амбициозную задачу - в течение месяца создать единую сервисную Службу и автоматизировать базовые процессы технической поддержки. Успешно решить ее в такие сжатые сроки можно было только с помощью четкой организации проектных работ, спланированных с точностью до часа, и гибкой современной программной платформы, которую можно было быстро настроить под существующие процессы. В результате был выбран продукт OMNITRACKER, который как никакой другой удачно отвечал требованиям проекта, и мы не ошиблись в ожиданиях. Интуитивно понятный интерфейс, удобные средства разработки и богатые возможности интеграции со сторонним ПО позволили нам не только решить поставленную задачу в срок, но и небольшими силами специалистов отдела развивать систему, масштабировать ее на всю Группу ММВБ. Это позволяет нам активно позиционировать систему как единое ПО автоматизации процессов технической поддержки».
