Чтобы держать под контролем все инциденты и изменения, избежать простоев пользователей, руководство компании приняло решение о внедрении автоматизированной системы Service Desk. После тщательного изучения представленных на рынке систем, Транскредитбанк остановился на LANDesk Service Desk компании ARBYTE.
Проект был реализован в два этапа. На первом этапе (завершен в июне 2010) реализован автоматизированный процесс обработки запросов пользователей в службу технической поддержки ИТ на основе рекомендаций ITIL и в соответствии с внутренними регламентами банка. В рамках этапа проекта реализована единая точка контакта пользователей ИТ со службой технической поддержки и электронная модель процесса обработки заявок пользователей (схема процесса. Комплект пользовательских интерфейсов для различных сотрудников банка, средства контроля сроков обработки заявок и сроков выполнения задач в рамках заявки. Выполнена интеграция системы LDSD с системой LANDesk Management Suite, MS Active Directory. MS Exchange Server и с несколькими источниками данных (заполнение справочников).
На втором этапе внедрен модуль LANDesk Service Desk Active Knowledge, обеспечивающий оптимизацию процессов технической поддержки на базе рекомендаций методологии KCS. Оптимизация направлена на сокращение трудоемкости работ ИТ-специалистов и сроков простоя пользователей. Реализована активная база знаний, обеспечивающая автоматизированные механизмы создания, согласования и публикации информационных статей средствами, средства быстрого поиска информации в базе знаний с разделение прав доступа из портала самообслуживания пользователя и из консолей сотрудников технической поддержки. Реализованы механизмы привязки найденных статей из результатов поиска к заявкам пользователей.
В ходе проекта выстроены процессы работы подразделений технической поддержки при обработке заявок пользователей, повысился уровень прозрачности работы служб ИТ по отношению к пользователям и руководству банка.
