Для негосударственного пенсионного фонда, как для финансовой организации, работающей с частными лицами, достоверность данных клиентов является критичной. Особенно если количество клиентов, проживающих в разных регионах страны, постоянно увеличивается. Проверка информации о новых клиентах, которая заносится в корпоративную CRM-систему, а также ответы на вопросы о вкладах и звонки застрахованным лицам входят в обязанности порядка 50 операторов контакт-центра (колл-центра) Фонда. Регулярные проверки супервизорами деятельности контакт-центра снижают вероятность возникновения ошибок и попыток мошенничества при внесении информации.
Для оптимизации работы операторов и актуализации данных в CRM-системе руководством НПФ «Норильский никель» было принято решение о начале проекта по созданию автоматизированного контакт-центра, интегрированного с корпоративной клиентской базой. Требовалась автоматизированная система, которая забирала бы данные из CRM, дозванивалась до клиентов и, в случае успешного дозвона, сразу же подключала к работе оператора ― путем вывода «карточки клиента» на монитор компьютера, с информацией о том, что нужно уточнить. Важно было сопоставить данные в CRM с реальной ситуацией и обеспечить равномерную загрузку операторов (сократить или вовсе исключить простои). Операторы должны реагировать только на факт дозвона и не тратить время на выборку данных из CRM, тем более на набор и дозвон. Все действия должны происходить автоматически и без ошибок.
В качестве платформы для реализации проекта было выбрано решение с открытым кодом Asterisk IP-PBX, предназначенное для организации эффективной телефонной связи посредством интернет-каналов. Asterisk удовлетворял, прежде всего, таким требованиям, как быстрота установки, широкие возможности интеграции и невысокая стоимость владения. Исполнителем проекта стала компания OSSystems («Открытые Операционные Системы»), обладающая успешным опытом создания информационных систем с открытым кодом.
Проект состоял из двух этапов ― разработки и тестирования. В ходе разработки реализована требуемая логика обзвона, создан интерфейс и осуществлена корректная интеграция системы с имеющимся оборудованием и программным обеспечением ― телефонной станцией AVAYA S8300 и CRM-модулем «1С:Предприятие 8». По ходу проекта неизбежно возникали дополнительные требования заказчика, которые были оперативно реализованы (например, была обеспечена кросплатформенность ― для отображения интерфейса в различных браузерах). Пользователи получили возможность протестировать процесс дозвона непосредственно из CRM-модуля еще на этапе разработки.
Специфика проекта заключается в том, что АТС ― это оборудование с заданным набором функций, а не программное обеспечение с интерфейсной частью. Решение с открытым кодом Asterisk позволило не только полностью интегрировать контакт-центр заказчика с корпоративной CRM, но и установить «под себя» любые правила обзвона, очередности и маршрутизации. В системе были реализованы автоматические функции загрузки-выгрузки данных из CRM и обратно, функции дозвона и очереди звонков, настроена возможность получения аналитических отчетов. Проект выполнен в рекордные сроки ― всего за один месяц. В течение трех недель была завершена разработка, еще одну неделю заняло тестирование.
В результате проекта НПФ «Норильский Никель» получил информационную систему, которая полностью исключает такую проблему, как возможность наличия недостоверных данных в корпоративной клиентской базе, позволяет оптимизировать работу операторов контакт-центра и вести учет их рабочего времени. Нагрузка на операторов регулируется и распределяется в пиковые часы. При этом решение можно настроить на произвольное количество вызовов в зависимости от загрузки или опытности специалиста. Фактически время простоя оператора может быть снижено до нуля: как только оператор закроет одну карточку, на экране тут же появится другая, с контактами нового клиента, до которого удалось дозвониться. Таким образом существенно сокращается время ожидания клиентов на линии.
Реализованные в системе отчеты позволяют проанализировать эффективность работы каждого оператора (общее количество звонков, факт дозвона и проверки необходимой информации) и узнать, сколько времени сотрудник тратит на выполнение конкретной задачи. Отчеты можно получать автоматически по завершении рабочего дня. Запись телефонных разговоров позволяет полностью контролировать действия операторов и вовремя отреагировать в случае нарушений. Функция учета временных зон оберегает клиентов, проживающих в разных регионах страны, от звонков по ночам или в нерабочее время. Созданная OSSystems информационная система предоставляет широкие возможности для анализа звонков, оптимизирует загрузку операторов и значительно повышает эффективность их работы.
