Ключевая задача проекта ― оптимизировать работу операторов контакт-центра и актуализировать данные в корпоративной CRM заказчика. Требовалась система, которая забирала бы данные из CRM, дозванивалась до клиентов и, в случае успешного дозвона, сразу же подключала к работе оператора ― путем вывода «карточки клиента» на монитор, с информацией о том, что нужно уточнить. В качестве платформы для создания системы было выбрано решение с открытым кодом Asterisk IP-PBX. Исполнителем проекта стала компания OSSystems.
В ходе проекта реализована требуемая логика обзвона, создан интерфейс и осуществлена корректная интеграция с имеющимся оборудованием и программным обеспечением ― телефонной станцией AVAYA S8300 и CRM-модулем «1С:Предприятие 8». Проект выполнен в рекордные сроки ― всего за один месяц. Решение Asterisk позволило не только полностью интегрировать контакт-центр с CRM, но и установить «под себя» необходимые правила обзвона, очередности и маршрутизации. Реализованы автоматические функции загрузки-выгрузки данных из CRM и обратно, функции дозвона и очередности звонков. Настроенные отчеты позволяют анализировать эффективность работы каждого оператора. Запись телефонных разговоров обеспечивает дополнительный контроль.
В результате проекта негосударственный пенсионный фонд «Норильский никель» получил информационную систему, которая полностью исключает наличие недостоверных данных в корпоративной клиентской базе, позволяет оптимизировать работу операторов контакт-центра и вести учет их рабочего времени. Нагрузка на операторов регулируется и распределяется в пиковые часы. При этом решение можно настроить на произвольное количество вызовов в зависимости от загрузки или опытности специалиста.
Алексей Лобачев, ИТ-директор НПФ «Норильский никель»: «Ставка на программный продукт с открытым кодом Asterisk как основу для реализации проекта оправдала себя: успешное решение поставленной задачи потребовало минимальных затрат, как финансовых, так и временных. В результате проекта OSSystems мы получили надежный инструмент для оптимизации и контроля работы операторов. Кроме того, теперь мы можем с полной уверенностью доверять информации о вкладчиках, хранящейся в CRM».
