Объявлено о завершении пилотного внедрения технологий самообслуживания и видеоконференцсвязи в Банке Москвы. В числе других сервисов, эти технологии составляют основу нового поколения отделений банка (Digital Office). Работы по данному проекту вела компания Oberon.
Digital Office Банка Москвы представляет собой комбинацию современных информационных технологий, дистанционных и интерактивных сервисов, обеспечивающих принципиально новый подход к обслуживанию клиентов. Кроме того, в Digital Office нашли воплощение инновационные технологии в области продвижения современных финансовых решений и широкие возможности круглосуточных зон самообслуживания. Одно из отличий цифрового офиса – использование видеосвязи для коммуникаций клиентов с сотрудниками Банка Москвы. Розничные клиенты Банка Москвы могут, не отходя от банкомата, открыть сеанс видеосвязи с оператором контакт-центра. Видеоконференцсвязь интегрирована с банковской системой, что позволяет оператору, обслуживающему видеовызов, автоматически получить необходимую для обслуживания клиента информацию. Таким образом, часть операций, ранее требовавших от клиентов личного общения с сотрудниками банка, теперь может осуществляться в режиме самообслуживания.
На сегодняшний день видеосвязь решает задачу информирования и консультаций клиентов банка. В перспективе система самообслуживания позволит совершать операции, связанные с бумажной документацией: проверка заполнения форм, оформление заявок и пр. Информационные киоски в отделении банка трансформируются в полноценные станции самообслуживания – наряду со стандартным функционалом появляется возможность инициировать видеовызов непосредственно из меню банкомата, сканировать документы, считывать штрих-коды. Банкоматы оснащены веб-камерами и оборудованием для передачи голоса. Банк Москвы является давним клиентом компании Oberon – за время сотрудничества реализован ряд инфраструктурных проектов, в настоящее время компания оказывает услуги по внедрению телефонии Avaya и поддержке центра дистанционного обслуживания банка. Поскольку Avaya де-факто является технологическим стандартом банка в области телекоммуникаций, на этапе выбора платформы для организации видеоконтактцентра (ВКЦ) принято решение использовать технологии именно этого вендора.
Проект включал интеграцию с информационными системами банка специализированных программных продуктов Avaya для организации видеовызовов. Приложение Avaya one-X Communicator «отвечает» за видеосвязь как на стороне устройств самообслуживания (банкоматов, информационных киосков), так и на стороне оператора видеоцентра поддержки. Компонента Avaya one-X Control позволяет отображать видеоконтент непосредственно на экране устройства, через формы интерфейса банкомата или информационного киоска. В соответствии с требованиями к безопасности, видеоподсистема – оборудование и ПО - полностью независима и не влияет на работу платежных приложений.
На стороне центра дистанционного обслуживания серьезных изменений проект не потребовал. Видеоконтактцентр (ВКЦ) структурно является частью центра обслуживания клиентов, операторы ВКЦ будут обрабатывать и видеозвонки, и обращения клиентов по традиционным каналам коммуникации. Однако с учетом планов банка по масштабированию концепции цифрового офиса (Digital Office) в пределах всей территории присутствия, специалистами Oberon разработано «типовое место оператора» - набор оборудования и программных средств, необходимых для оказания услуг с применением видеоканала.
«Работа над проектом заняла всего четыре месяца, - отметила Оксана Смирнова-Крелль, Вице-президент, Руководитель Блока информационных технологий Банка Москвы. - Возможность эффективной адаптации технологических решений к существующим сервисным предложениям - одно из отличий данного проекта. В 2011 году реализованные в рамках проекта решения планируется тиражировать на сеть отделений Банка в Москве, а по мере технологической готовности - и в регионах России».
