Площадь нового центра составляет 4500 кв. м. Здесь смогут одновременно работать более 800 операторов колл-центра розничной сети «Связной», программы «Связной-Клуб» и Связного Банка, принимая в день около 10 000 звонков. Работы по данному проекту вела компания Oberon.
Проект реализован в рекордно короткие сроки. Строительство центра обработки данных под нужды Центра поддержки клиентов началось в июне 2010 года, а в октябре ЦОД мощностью 700 кВт был запущен в опытную эксплуатацию. Также к октябрю завершилась прокладка коммуникационных сетей в помещениях центра, развертывание оборудования и ПО на рабочих местах операторов, после чего первые сотрудники центра приступили к работе. За пять месяцев введена в строй вся инфраструктура – системы кондиционирования, пожаротушения, бесперебойного питания, СКС и пр. В проекте использованы решения и технологии APC, Panduit, Wilson, Huber – Suhner, Legrand, развернуто оборудование Avaya, приложения NICE. Все установленные программные продукты и решения интегрированы с системами ГК «Связной» и Связного Банка.
На практике это означает, что оператор, принимая звонок клиента, может мгновенно идентифицировать звонящего по записи в базе данных CRM-системы или внести нового клиента в базу, если такой записи еще нет. Это возможно благодаря тесной интеграции приложения Avaya Interaction Center и CRM ГК «Связной» на основе Siebel.
Также интегрированы системы статистики, мониторинга и управления персоналом. Вся статистика аккумулируется в системе Avaya CMS – учитываются такие параметры работы центра, как среднее время ожидания ответа, количество непринятых звонков и пр. Но данных Avaya CMS для оценки работы персонала не всегда хватает, поэтому с помощью решения NICE Quality Optimization осуществляется мониторинг голосового трафика (запись и анализ разговоров), отслеживается состояние экранов операторов (содержимое экрана периодически сохраняется). Собранная информация передается в систему управления персоналом IEX Total View, которая автоматически может спрогнозировать необходимое количество операторов на смену, с учетом их квалификации, ожидаемой загрузки.
Помимо обработки входящих звонков, современный контакт центр должен работать «вовне», для совершения исходящего обзвона, в том числе в автоматическом режиме. Эта задача решается за счет Avaya Proactive Contact на базе цифрового коммутатора PG230. Также в Центре поддержки клиентов установлена система самообслуживания Avaya Voice Portal, позволяющая клиенту получить необходимую информацию без привлечения оператора. Еще на начальной стадии проекта ГК «Связной» предъявила серьезные требования к надежности создаваемых систем. Поэтому наиболее критичные приложения развернуты с применением дублирующих друг друга серверов (вариант High Availability). Также дублируются серверы Avaya 8800, оборудование медиа-шлюзов Avaya G450 и G650, благодаря чему воронежский центр отличается высочайшей надежностью и доступностью, может функционировать даже при отсутствии связи с центральным офисом.
«Сегодня крупную современную компанию невозможно представить без технологичного Центра поддержки клиентов. С этим подразделением связано большое количество процессов, без которых трудно обеспечить необходимое качество обслуживания клиентов. Центр поддержки клиентов ГК «Связной» и Связного Банка – это входная точка для миллионов клиентов, желающих оперативно получить информацию о наших продуктах и услугах, заказать тот или иной продукт в Интернет-магазине или оплатить некоторые услуги со своего банковского счета. Поэтому нам важно было отстроить такую инфраструктуру Центра клиентской поддержки, которая позволяла бы не только автоматизировать работу операторов, но и избежать сбоев. Нам это удалось. Проект, реализованный с компанией Oberon, позволил нам построить один из самых крупных и самых технологичных Центров поддержки клиентов в России», - отмечает Максим Ноготков, президент ГК «Связной».
