Центр обработки вызовов «Уралсвязьинформ» стал одним из крупнейших не только в России, но и в Европе. В настоящее время в контакт-центр ежедневно поступает более 210 тыс. звонков, на которые абоненты получают своевременные ответы. Уникальность проекта заключается в том, что построение Единого центра обслуживания вызовов специалисты «Энвижн Груп» вели в «горячем режиме», то есть все работы осуществлялись без остановки обслуживания абонентов.
Новый контакт-центр представляет собой распределенную структуру с центром в Екатеринбурге. Дополнительно операторы располагаются в городах Курган и Пермь. Отсутствие географической привязки рабочих мест операторов позволило сократить операционные расходы на обслуживание абонентов. Связь между площадками осуществляется с помощью высокоскоростных IP/MPLS-магистралей.
Контакт-центр построен на основе решений Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и системы Customer Voice Portal (CVP), что позволило отказаться от разобщенных центров обработки вызовов, существовавших ранее. Первоначальная емкость ЕЦОВ составляет 600 агентов, при этом существует возможность последующего увеличения емкости до 1000 агентов.
Разработанное «Энвижн Груп» комплексное решение позволяет принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно в ЕЦОВ была внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов. Также была внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International . Особенностью внедрения стало применение технологии SPANlLess, которая не использует сессии сбора трафика (SPAN сессии, что обычно используется в аналогичных проектах). Решение внедрено в полностью отказоустойчивой конфигурации.
