В рамках комплексной программы модернизации информационных систем компании «Мосэнергосбыт» было принято решение о внедрении системы управления поддержкой ИТ-услуг в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL. Исполнителем проекта была выбрана компания «Инфосистемы Джет». Работы по созданию и внедрению системы управления поддержкой ИТ-услуг были разделены на три этапа: обследование и регламентация процессов; настройка и внедрение системы автоматизации процессов; интеграция со смежными информационными системами. На первом этапе было проведено обследование существующей практики поддержки ИТ-услуг, разработана рабочая документация: регламенты, ролевые инструкции участников процессов, справочные и методические материалы.
На втором этапе были разработаны проектные решения по автоматизации деятельности на базе программных продуктов семейства BMC Remedy ITSM Suite 7, проведены тренинги для пользователей системы, опытно-промышленная эксплуатация. На третьем этапе система управления поддержкой ИТ-услуг была интегрирована с использующимися в «Мосэнергосбыте» информационными системами. На сегодняшний день процесс управления инцидентами в «Мосэнергосбыте» позволяет вести централизованный учет и контроль выполнения всех заявок пользователей ИТ-систем, координировать работу подразделений и специалистов Дирекции ИТ в ходе устранения неисправностей. Процесс управления изменениями позволяет планировать и проводить изменения в ИТ-инфраструктуре по заранее установленным правилам, что снижает риски возникновения проблем.
Внедрение процесса управления конфигурациями обеспечило сотрудников ИТ-подразделений организационными и инструментальными средствами учета компонентов ИТ-инфраструктуры, что способствует выявлению «проблемных» компонентов ИТ-инфраструктуры и повышает эффективность планирования и внедрения изменений в ИТ. Разработанная в «Мосэнергосбыте» система метрик вместе с настроенной системой формирования отчетности позволяют предоставлять руководству актуальную информацию о состоянии ИТ, контролировать эффективность процессов управления поддержкой ИТ-услуг, принимать необходимые решения на основании статистических данных. В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации.
