Цель компании «Русский Авто Мото Клуб» (РАМК) — оказание широкого спектра услуг российским автомобилистам 365 дней в году и 24 часа в сутки, поэтому его успешная работа критически зависит от бесперебойного и надежного функционирования колл-центра. В качестве генерального подрядчика при его создании выступила компания MERLION Projects.

Колл-центр РАМК занимает три комнаты – операционный зал, комнату руководства и серверную. Оборудование колл-центра включает 3 подсистемы:

  • программно-аппаратный комплекс (ПАК) «Avaya» на 15 операторов с возможностью расширения до 48 абонентов,
  • ЛВС, независимую от общей ЛВС бизнес-центра, на 26 рабочих мест с возможность расширения до 48,
  • независимую систему бесперебойного питания.

ПАК «Avaya» содержит телефонный коммутатор, функционал выживания, алгоритмы распределения вызовов, поддерживающие до 7 000 агентов, систему отчетности, установленную на сервере Sun Microsystems, и систему записи переговоров, рассчитанную на тотальную запись 8 портов.

Система записи переговоров подключается к телефонной станции по протоколу IP и позволяет записывать всех абонентов АТС, не зависимо от их типа (аналоговых, цифровых, IP, беспроводных, программных клиентов) и может быть расширена до 400 портов простым добавлением лицензий.

Система отчетности формирует более 40 стандартных отчетов реального времени и более 100 исторических отчетов со сроком хранения до 10 лет. Помимо стандартных отчетов предусмотрены:

  • интегрированные отчеты (комбинация данных, полученных из отчетов реального времени и хронологических);
  • пользовательские отчеты, формируемые по желанию пользователя в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинаций;
  • отчеты о недопустимых событиях, перечень и пороговые значения которых, могут устанавливаться супервизорами на различных уровнях пользователей,
  • отчеты-прогнозы, позволяющие спрогнозировать будущие характеристики трафика, загрузки операторов и соединительных линий на основе данных хронологических отчетов.

Все оборудование колл-центра размещено в двух коммуникационных шкафах. В одном из них установлен ПАК «Avaya», во втором - серверное и коммуникационное оборудование ЛВС, которое включает HP сервера первичного и вторичного доменов, файловый и почтовый сервера, сервер для установки программного межсетевого экрана, 2 коммутатора 3Com 4200G , 20-Port 10/100/1000Base-T и источник бесперебойного питания Powercom VGD-8K RM. IP телефоны по линиям связи СКС подключены к портам коммутатора, который в свою очередь, подключен к АТС AVAYA по протоколу Ethernet 10/100Base-T. Аналогичным образом установлена связь серверов с портами коммутаторов рабочих групп. Межсетевой экран обеспечивает защищенную связь с офисом фирмы ADAC, основным акционером «ARC Europe», находящимся в Германии. Время автономной работы оборудования на источнике бесперебойного питания — не менее 25 минут.