Завершено внедрение ПО для рабочего места оператора контакт-центра в «МегаФон-Центр». Ожидается, что в результате проекта контакт-центр компании увеличит число обработанных вызовов и повысит качество обслуживания клиентов.
Компания «МегаФон» выделяет повышение лояльности клиентов как одну из стратегических задач. Оператор рассматривает контакт-центр как один из важнейших инструментов взаимодействия с клиентами. Сегодня в компании реализуется корпоративная программа модернизации контакт-центров. Чтобы персонализировать работу с клиентами, улучшить качество их обслуживания и одновременно снизить стоимость содержания клиентской службы, в компании «МегаФон» было принято решение о внедрении системы «Астерос Контакт» (универсальное рабочее место консультанта контакт-центра). Пилотный проект по внедрению системы стартовал в «МегаФон-Центр» в ноябре 2008 года. Совместно специалисты «Астерос» и «МегаФон-Центр» провели анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов. В результате были выявлены операции, которые необходимо оптимизировать.
«При обслуживании клиента оператор контакт-центра одновременно использует 7 приложений. Авторизация консультанта в каждой системе, переключение между системами, дублирование информации о клиенте во всех приложениях и повторный поиск информации о нем – все это увеличивало время обслуживания клиентов», – отмечает Дмитрий Кудрин, заместитель ИТ-директора по эксплуатации и развитию офисных систем компании «МегаФон» в Центральном регионе.
«Наш контакт-центр – одно из самых крупных подразделений компании, и на него приходится серьезная нагрузка – мы обслуживаем свыше трех миллионов абонентов восьми областей Центрального региона нашей страны. В компании очень серьезно относятся к понятию «лояльность клиента», и это приоритет №1 для клиентской службы. С внедрением решения «Астерос Контакт» мы рассчитываем еще больше повысить качество обслуживания наших клиентов и тем самым повысить их лояльность. Мы планируем, что в ближайшее время будет достигнуто улучшение сразу по всем параметрам: доступность каналов, среднее время обработки вызова, среднее время ожидания. Уверена, что клиенты «МегаФон-Центр» также заметят и отметят позитивные изменения работы нашей клиентской службы», – считает Светлана Гречухина, заместитель коммерческого директора по обслуживанию компании «МегаФон» в Центральном регионе.
