В многопрофильном холдинге «Валлекс» (http://www.vallex.ru) запущен в эксплуатацию недавно созданный компанией «АйТи» (http://www.it.ru) аутсорсинговый контакт-центр.
На сегодня компании, входящие в созданный 10 лет назад холдинг «Валлекс», охватывают такие сферы деятельности, как управление бизнес-центром, стоматология, поставка медицинского оборудования и косметических препаратов, выполнение проектных работ. В холдинг входят также предприятия по добыче и переработке руды, выплавке металлов. За четыре года работы оператором связи холдинг накопил опыт создания индивидуальных систем связи для различных компаний-абонентов (банков, страховых, транспортных, торговых, туристических компаний и т. п.). Поэтому было принято решение о расширении сферы деятельности организации и дополнении ее контакт-центром, рассчитанным на предоставление аутсорсинговых услуг по приему и обработке большого числа поступающих к абонентам «Валлекса» обращений.
Новое направление бизнеса позволяет «Валлексу» создавать виртуальные офисы, принимающие на себя функции справочно-информационных служб, медицинской регистратуры, горячих линий, телемаркетинговых исследований (причем эти задачи могут быть решены как на базе самого контакт-центра, так и на базе удаленного рабочего места).
При создании данного контакт-центра были реализованы все необходимые составляющие подобной структуры — от подготовки и оснащения специализированных помещений до разработки и установки собственно аппаратно-программных средств и операторских (агентских) рабочих мест. На сегодня в распоряжении холдинга находится полностью оснащенный операторский зал на 40 рабочих мест, в котором действуют системы жизнеобеспечения и гарантированного электропитания, полноценные системы интерактивного голосового взаимодействия, 100%-ной голосовой записи, статистики и управления.
Ядром контакт-центра «Валлекс» стало решение Cisco Systems IPCC (Internet Protocol Contact Center). В настоящее время Центр может обслуживать 60 вызовов одновременно (более 600 тыс. мин в месяц).
Для заказчика теперь в короткие сроки могут быть организованы круглосуточные горячие линии, диспетчерские и справочные службы, а также обеспечены реализация заказов и продаж по телефону или электронной почте, обзвон клиентов, актуализация баз данных, телеголосования, маркетинговые или социологические опросы, виртуальные офисы и т. п.
В ближайшем будущем «Валлекс» планирует использовать данное техническое решение для создания распределенной сети агентских и управляющих ресурсов Центра в интересах заказчиков, планирующих выход в регионы, а также тех компаний, которые захотят строить собственные контакт-центры. Им будет предложен щадящий режим, позволяющий осуществлять плавный перенос центра тяжести из «Валлекса» в строящийся центр.
