Пока российский рынок будоражат сведения о проблемах в структуре собственности национальных операторов связи, поставщики телекоммуникационных услуг продолжают решать повседневные задачи, связанные с привлечением, удержанием и качественным обслуживанием абонентов. Эти вопросы, равно как и технологическое обеспечение работы операторов, обсуждались на конференции CBOSS User Group’2003, собравшей около 70 представителей телекоммуникационной отрасли из России и стран СНГ.
Сама отрасль, как отмечали многие участники конференции, находится на переломном этапе развития, причем ситуация в двух столицах существенно отличается от положения дел в регионах. Если в Москве и Санкт-Петербурге уровень проникновения сотовой связи составляет 59,4% и 47,2% соответственно (т. е. приближается к общеевропейскому показателю), в целом по России он не достигает и 20%. Поэтому в столичных лицензионных зонах мы наблюдаем завершение ценовых войн за абонента и тенденцию к увеличению спектра дополнительных услуг, при помощи которых операторы пытаются повысить ARPU для имеющейся клиентской базы, а для региональных «дочек» федеральных операторов все еще остаются актуальными задачи расширения сети базовых станций, реорганизации работы собственных филиалов, разработки конкурентоспособных тарифов, увеличения абонентской базы и т. п. Неудивительно, что существенно разнятся и технические решения, востребованные операторами центральных и отдаленных регионов.
Представленные на User Group результаты работы CBOSS (http://www.cboss.ru), ведущего поставщика систем автоматизации бизнес-процессов предприятий связи, в целом отражают тенденцию к увеличению доли дополнительных услуг в портфеле операторов связи. Как рассказал президент Ассоциации CBOSS Андрей Морозов, наибольшую долю в структуре продаж дополнительных продуктов занимало ПО для реализации SMS-услуг, что закономерно: в настоящее время из всех дополнительных услуг связи служба коротких сообщений пользуется у россиян наибольшей популярностью, и операторы стараются «привязать» ряд информационно-справочных сервисов именно к технологии SMS.
Показателен также интерес операторов к решениям на базе Интернета. В частности, базовый продукт Ассоциации CBOSSics (Интернет-система сервиса абонентов, ИССА) довольно давно используют многие операторы, а рост продаж CBOSSisp (Интернет-система удаленных продаж и обслуживания абонентов) — относительно недавнее веяние, отражающее развитие дилерской сети операторов связи.
Потребностям небольших региональных операторов было посвящено выступление начальника сектора региональной поддержки МТС Игоря Калюжного, который счел предложения, имеющиеся в портфеле CBOSS, достаточно сложными из-за многофункциональности. К тому же они сравнительно дороги для начинающих провайдеров телекоммуникационных услуг. Рассмотрев преимущества и недостатки централизованных систем, г-н Калюжный порекомендовал CBOSS задуматься над созданием «народного автомобиля» — решения, которое могло бы привлечь к разработчику новых клиентов. Возможно, в ближайшем будущем Ассоциация займется более активным продвижением уже имеющегося семейства продуктов CBOSSlite.
Между тем ни столичные операторы, занятые повышением прибыли от имеющихся абонентов, ни их региональные коллеги, увлеченные расширением абонентской базы, пока еще не столкнулись с настоящей проблемой сотового бизнеса — серьезным оттоком абонентов. По данным МТС и «ВымпелКом», этот показатель в России остается на уровне 8—10%, тогда как у западных операторов отток превышает 20%. Решением этой проблемы, по убеждению первого вице-президента CBOSS Александра Ивахина, может быть только использование ПО класса CRM для разработки маркетинговых кампаний и прогнозирования их воздействия на доход оператора. Как утверждает г-н Ивахин, в работе с собственными клиентами-операторами CBOSS активно использует разработки класса CRM: при помощи ПО CBOSSudr проводится анализ динамики продаж по конкретным продуктам и группам клиентов; call-центр и реализованные на сайте функции абонентского запроса фактически представляют собой элементы коллаборационного CRM, а сегментация клиентской базы даже нашла свое отражение в структуре бэк-офиса CBOSS.
Некоторые региональные операторы пока не готовы к полномасштабному использованию CRM-решений CBOSS, но в то же время отслеживают процесс их развития. Так, «Нижегородская сотовая связь» (НСС) более двух лет эксплуатирует систему поддержки принятия решений CBOSSdss, однако активно использует преимущественно массивы для анализа начислений. Директор по развитию НСС Анатолий Пономаренко поделился опытом использования собственных разработок: «Наш маркетинговый отдел группирует абонентов по множеству критериев. Это и соотношение местных/междугородних звонков, длительность разговоров, принадлежность абонентов к разным группам. Поэтому для планирования тарифов и маркетинговых кампаний нам нужны очень гибкие массивы данных». Однако г-н Пономаренко не сомневается в том, что в будущем НСС и в части аналитики перейдет на ПО CBOSS, поскольку профессиональные разработчики неизменно обгоняют «доморощенных», и это лишь вопрос времени.
Обычная практика CBOSS подразумевает довольно длительный период тестовой эксплуатации новых систем непосредственно на площадках заказчиков. Сейчас такую фазу у казахстанского оператора «КарТел» проходит система информационного обеспечения управления предприятием CBOSSmis. Это решение Ассоциация продвигает прежде всего в привычной телекоммуникационной отрасли, однако, учитывая амбициозные планы и стиль работы CBOSS, в будущем игроки рынка корпоративной автоматизации могут столкнуться с неожиданной конкуренцией разработчика, оборот которого уже сегодня превышает заявленные финансовые показатели лидеров этого сегмента.
Любовь Аронова
