Компания «Белый Медведь» (http://www.bmc.spb.ru) завершила тестирование новых решений для построения центров обработки вызовов на базе телефонных станций Ericsson BusinessPhone 250. Основой этих решений послужили два программных продукта на базе Windows — «Супервизор» и «Ассистент» call-центра.
«Супервизор» центра обслуживания вызовов позволяет администратору контролировать работу агентов и помогать им, обеспечивая сбор, анализ и предоставление статистической информации, что облегчает отслеживание тенденций и контроль качества работы центра. Клиент-серверное приложение «Ассистент» обеспечивает взаимодействие между агентами центра обслуживания вызовов, их администраторами и центральной системой и тем самым позволяет улучшить распределение нагрузки на агентов и повысить эффективность обработки вызовов.
Новые решения компании «Белый Медведь» позволяют выяснять потребности позвонивших, их ожидания и реакцию на постановку вызова в очередь. «Супервизор» также дает подробную информацию о нагрузке на систему, статистических моделях вызовов, стоимости вызовов и общем доходе. Это достигается за счет определения ключевых показателей функционирования системы, в числе которых могут быть средняя стоимость звонка, степень удовлетворенности клиента, уровень качества обслуживания, процент несостоявшихся переговоров, количество ошибок, соотношение прогнозируемой и фактической нагрузки, количество сотрудников, соблюдение расписания и среднее время обработки вызова.
По утверждению специалистов «Белого Медведя», теперь для любого заказчика можно построить интегрируемую в сall-центр базу знаний, разработать дополнительные алгоритмы интеллектуальной маршрутизации в соответствии с необходимыми ему требованиями, а также адаптивную систему анкетирования при входящих вызовах.
