В середине марта ярославская компания ИНКАП (http://www.incap.ru) объявила о проекте создания системы управления контактами с населением в мэрии Ярославля. Решение будет развернуто в одном из департаментов мэрии — главной дежурной службе (ГДС) города, которая непосредственно занимается приемом и обработкой обращений граждан и организаций. В последнее время работникам мэрии приходится общаться с населением весьма интенсивно: если в 2001 году в службу обратилось около 9 тыс. человек, то год спустя их было уже 20 тыс., а за один только январь 2003 года в ГДС позвонило более 3 тыс. жителей Ярославля. При этом сотрудники ГДС консультируют граждан по различным вопросам, связанным с работой коммунальных и социальных служб, городского транспорта и т. п.
Для повышения эффективности работы диспетчеров ГДС и облегчения их труда было принято решение о создании системы управления контактами с населением. Конкурс на право реализации этого проекта не проводился, но специалисты ГДС самостоятельно исследовали рынок подобных решений. В частности, были рассмотрены система записи разговоров «Спрут-7А» (разработчик — «КБ АГАТ-РТ»), система автоматизации диспетчерской службы «03» Ярославля (заказная разработка ООО «Информационные системы») и операторский центр «Капелла» (продукт ИНКАП). В результате выбрали систему, предложенную компанией ИНКАП, так как она (в рамках выделенного бюджета) не только осуществляет запись телефонных разговоров, но и позволяет автоматизировать контроль обращений, работу подрядных организаций, выполняющих городские заказы, а также поддерживает базу знаний по типовым проблемам и осуществляет мониторинг работы центра.
Система управления контактами позволит регистрировать всю информацию, поступающую в ГДС по телефону, записывать состоявшиеся разговоры и заносить их в единую базу данных. Полученные сведения можно будет использовать при подготовке ответов на вопросы, а также в качестве источника аналитической информации. База знаний, которая будет постепенно создаваться в ГДС, поможет телефонным операторам ГДС оперативно отвечать на типичные вопросы. Более сложные вопросы диспетчеры будут передавать экспертам для подготовки квалифицированных ответов. Помимо этого система будет напоминать дежурному о всех задачах, срок исполнения которых истекает, а также о всех просроченных заявках.
Планируется, что использование системы увеличит скорость обслуживания поступающих обращений, уменьшит количество ошибок при их обработке, а при возникновении конфликтных ситуаций поможет восстановить объективную картину произошедших событий.
Договор с ИНКАП был подписан в октябре 2002 года, а финансирование и реальные работы начались в январе текущего года. На первом этапе проекта (завершение которого запланировано на апрель) будет автоматизировано два рабочих места, еще столько же подключат к системе в начале октября 2003 года. Кроме этого, городские власти планируют со временем создать единую дежурную службу, подключив к системе управления контактами пожарную службу, затем ДЕЗы, милицию, службу газа и другие службы областного управления по делам ГоиЧС.
По утверждению сотрудников ИНКАП, несмотря на то что проект в мэрии Ярославля еще не завершен, интерес к решению уже проявили администрация местного самоуправления Прионежского района республики Карелия и администрация г. Щелково Московской области.
