В начале марта в Москве в течение трех дней проходил второй международный бизнес-форум Call Center CRM Solutions’2003 (http://www.exposystems.ru/cccs). В нем участвовало более 170 компаний из России, стран СНГ, США, Франции, Израиля, Хорватии и Словении, а на организованной в рамках форума выставке были представлены экспозиции 14 фирм — основных игроков этого сегмента российского ИТ-рынка. Весьма насыщенной была и программа симпозиума, включавшая более 60 докладов.
И действительно, мероприятие оказалось достаточно представительным, в том числе и по участникам (Avaya, Adventus, «Беркут», «ВымпелКом», Cisco, CompTek, Cayo Communications, IBS, Nortel Networks, НТЦ «Протей» и т. д.), а выступления на симпозиуме и представленные на выставке новинки call-центров и компьютерной IP-телефонии вызывали живой интерес посетителей. Основными темами обсуждений стали особенности конкретных реализаций центров обработки вызовов и систем автоматизации взаимодействия с клиентами («АстраПэйдж», «Белый Ветер», «Акантис» и «Комет», «МТУ-Информ», «Совинтел» и т. д.), а также проблемы возврата инвестиций и окупаемости этих внедрений.
Из технологических новшеств российского рынка наиболее «модными» становятся решения класса Call Center, получившие названия «речевой портал», которые для обработки вызовов используют устройства распознавания речи. Все чаще в нашей стране наряду с традиционными системами компьютерной телефонии внедряются так называемые контакт-центры — платформы обслуживания клиентов, обеспечивающие обработку запросов, поступающих как по телефонным каналам, так и через Интернет. Все больше становится решений, интегрированных с интеллектуальными CRM-системами.
Одной из главных тем форума — возврату инвестиций и окупаемости call-центров был посвящен практически целый день симпозиума и заседание круглого стола. Специалисты ознакомили присутствующих с различными методиками и моделями расчета окупаемости таких проектов, а представители фирм, которые внедрили у себя центры обработки запросов, обнародовали конкретные цифры — реальные сроки возврата инвестиций и показатели эффективности вложений. Особое внимание было уделено оценке альтернативы: аренда или создание фирмой собственного call-центра.
Выводы участников дискуссии: срок возврата инвестиций в call-центр составляет 1—2 года (в зависимости от масштаба проекта), а период выхода call-центра на самоокупаемость не превышает трех месяцев со дня установки. Вместе с тем среди фирм, внедривших у себя call-центр, нет средних и мелких компаний (с оборотом ниже 500 млн долл.). Для малого бизнеса и разовых акций более эффективна аренда услуг call-центра, которую сегодня предлагают многие операторы связи.
В целом, если оценивать второй бизнес-форум Call Center CRM Solutions по показателю посещаемости, то данное мероприятие, безусловно, следует отнести к успешным. Более того, уровень активности посетителей и участников явно свидетельствовал, что инвестиции 11 спонсоров форума будут возвращены сторицей.
