Московское представительство Microsoft (http://www.microsoft.com/rus) объявило о переходе к новой схеме оказания технической поддержки пользователям. В основном, как утверждается, изменения призваны сделать поддержку более сфокусированной, обеспечить четкое разделение клиентов на индивидуальных пользователей и ИТ-специалистов из крупных компаний. Фактически же это выражается прежде всего во введении ряда ограничений на виды предоставляемой помощи.
В настоящее время в России предусмотрено несколько видов как бесплатного информационного обслуживания, так и платной поддержки пользователей Microsoft. В число бесплатных сервисов входят телефонные консультации общего характера (сведения о продуктах и возможностях их покупки, обучении и сдаче экзаменов на сертификацию), воспользоваться которыми может широкий круг пользователей "легких", или "настольных" продуктов типа Windows 9x и Office. Бесплатно предоставляется и сервисная и техническая поддержка зарегистрированных пользователей по всем продуктам Microsoft, кроме серверных. Бесплатная телефонная поддержка действует по рабочим дням с 9 до 18 часов по московскому времени, причем решение проблемы клиента не гарантируется.
С 1 февраля в системе бесплатной поддержки по настольным продуктам вводится так называемое "правило N-1" (N -- текущий номер версии продукта) – т. е. консультацию можно получить лишь по текущей или предыдущей версии продукта. Так, для корпоративной разновидности ОС Windows поддержкой охвачены версии Windows 2000 и Windows NT 4.0, а для Microsoft Office -- версии 97 и 2000. С выпуском новой версии продукта, версия, бывшая до того предыдущей, выпадает из системы поддержки. Число решаемых проблем для каждого клиента ограничивается в зависимости от типа пользовательской лицензии (как правило, предусматривается решение для пяти "инцидентов").
Платная поддержка рассчитана на корпоративных клиентов, разработчиков приложений, а также партнеров Microsoft (представителей сервисных центров, реселлеров, OEM-партнеров, консультантов и т. п.). Эта поддержка действует круглосуточно без выходных и предоставляется либо специальным подразделением Microsoft, либо сертифицированными сервисными центрами компании. Решение проблемы при оказании платной поддержки, по утверждению представителей Microsoft, практически гарантировано, а время реакции на запрос клиента зависит от типа проблемы, но не превышает 12 дней. В наиболее сложных случаях клиенту предоставляется специальная конфигурация продукта (hot fix).
Московское отделение Microsoft продолжает развивать информационные сервисы через Интернет -- онлайновую поддержку на русском языке, русскоязычную версию базы знаний Microsoft и группы новостей для русскоязычных пользователей.
