BSP — новые возможности для бизнеса

Что общего между авиаперевозчиком Scandinavian Airline Systems и Den Danske Bank? Обе компании являются представителями нового мира поставщиков бизнес-услуг, то есть компаний, которые применяют Web-сервисы для оказания новых видов услуг своим сотрудникам, бизнес-партнерам и клиентам. Но до того как заняться BSP, важно понять, четко сформулировать и проверить на практике возможности будущего сервиса.

Мы часто забываем, что Web-сервисы - это не просто технологии, но и механизм, позволяющий любой компании стать поставщиком бизнес-услуг. У каждой компании, предлагающей на рынке свои товары или услуги, наверняка есть свое уникальное преимущество, которое можно было бы реализовать как Web-сервис и предоставить доступ к нему всем заинтересованным сторонам. Например, в большинстве компаний есть определенный контент, который хранится в корпоративной ИТ-системе и способен "генерировать" дополнительную ценность, будучи предоставленным в другие системы, обслуживающие сотрудников, бизнес-партнеров или внешних клиентов. Например, к Federal Express и UPS есть данные по логистике и оперативная информация о перемещении грузов - эти сведения были бы полезными в системах управления цепочками поставок. Компании Dun & Bradstreet и TRW обладают собственными базами данных, которые могут оказаться полезными в системах оценки кредитного рейтинга партнеров.

Предоставление этих данных внешним компаниям в виде услуги может оказаться неплохим аргументом в конкурентной борьбе. Бизнес-услуги часто позволяют компании усовершенствовать процессы сохранения существующих, привлечения новых или возвращения "отколовшихся" клиентов. Если авиакомпания организует автоматическое предоставление информации о рейсах в виде сервиса, рассылающего текстовые оповещения на карманные устройства, у нее наверняка будет преимущество перед конкурентами, клиентам которых приходится звонить по телефону, чтобы узнать об отсрочке рейса и скорректировать свои планы в соответствии с этой информацией.

Сервисы, связанные с цепочками поставок, позволят компании теснее сотрудничать с партнерами по бизнесу, оперативнее проверять уровень складских запасов или получать самые свежие данные о ценах. В мире взаимосвязанных цепочек накопления ценности со многими участниками оказание подобных услуг может стать решающим фактором, определяющим, способна компания участвовать в цепочке ценности или нет.

Описание сервиса До начала любого анализа возможности разработки Web-сервиса, который планируется предлагать в рамках BSP-модели, нужно создать описание сервиса, в котором будут четко сформулированы возможности будущего сервиса. Большая часть этого описания будет напоминать проект, который Web-архитектор создает перед разработкой корпоративного Web-сайта. В описании обязательно указать: 1. целевую аудиторию сервиса, суть предложения и конкурентные преимущества; 2. входной и выходной контент сервиса; 3. порядок нахождения и подписки на сервис клиентов; 4. порядок реализации и управления сервисом; 5. финансовые условия сервиса (то есть экономическое обоснование, как будет извлекаться доход, если таковой ожидается); 6. порядок мониторинга эффективности сервиса; 7. критерии успеха или неудачи сервиса. Составление проекта соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) также относится к задаче четкого описания сервиса, потому что позволяет описать сервис как с точки зрения клиента, так и в смысле возможности получения дохода.

Провайдер бизнес-услуг

Вообще говоря, эта идея возникла давно. Но проблема была в том, как обеспечить автоматический, безопасный и надежный доступ к этому контенту потребителям, используя интерфейсы прикладного программирования (API), не базирующиеся на частных протоколах. Теперь такая технология существует - это Web-сервисы, основанные на протоколе SOAP (Simple Object Access Protocol). Кроме того, есть и другие аргументы в пользу BSP-модели. Web-сервисы способны повысить ценность услуги. Она становится доступнееза счет привлечения брокеров Web-сервисов или нагляднее при размещении в виде компонента на Web-сайтах сторонних компаний.

Подобное предоставление данных в виде Web-сервисов и получило название провайдинга бизнес-услуг, а компании, в свою очередь, стали называться BSP (Business Service Providers). Работа компании в качестве BSP ни в коей мере не подразумевает, что компания должна стать Интернет-провайдером, выходящим на рынок с таким товаром, как доступ к Интернету. Равно как и не значит, что компании придется поддерживать и предоставлять в аренду прикладные программы сторонних производителей, как это делают ASP-компании (Application Service Provider). В отличие от Интернет-провайдеров BSP-компании предоставляют сервисы и услуги, которые присущи только данной уникальной компании. И, в отличие от ASP, эти компании не предлагают приложения в аренду, а предоставляют доступ к компоненту, который интегрируется как с внутренними, так и внешними прикладными программами.

Грубо говоря, Web-сервисы предоставляют контент определенным участникам бизнес-процессов. В одних компаниях эти участники представляют собой пользователей внутри самой компании; в других это сообщество бизнес-партнеров или отдельные клиенты. И превращение компании в BSP начинается с выявления услуги, основанной на определенной функции или контенте, доступ к которой может предоставляться заинтересованным лицам посредством Web-сервиса.

Превращение компании в провайдера бизнес-услуг может стать следующим шагом на пути к предоставлению клиентам более широких и качественных возможностей самообслуживания. А более качественное самообслуживание, в свою очередь, способствует снижению затрат и повышению качества обслуживания. Компании, отказавшиеся от поддержки клиентов через Web и по телефону в пользу основанного на формах Web-сервисах самообслуживания, смогли сократить или более эффективно задействовать имеющихся сотрудников отдела поддержки и обеспечить практически бесперебойное обслуживание, которое так нравится большинству клиентов. Вместе с тем первое поколение систем самообслуживания все еще сильно зависело от самого клиента, которому приходилось вручную находить и исследовать варианты самообслуживания, подчас выходя за рамки текущего контекста, в котором возникла необходимость в дополнительной информации. Web-сервис - это механизм самообслуживания следующего поколения, позволяющий приложениям "обслуживать себя" автоматически, раз за разом выполняя повторяющиеся действия, практически не требуя вмешательства со стороны человека и не выходя за пределы контекста конкретного бизнес-процесса.

Модель BSP в Scandinavian Airlines Авиакомпания Scandinavian Airlines System (SAS) использует Web-сервисы, чтобы улучшать обслуживание клиентов через карманные устройства, в том числе портативные телефоны и КПК. Сервисы позволили любому клиенту оперативно узнавать о состоянии рейса, загружать персонифицированное расписание на карманный компьютер и корректировать бронирование билетов. В конечном итоге эти сервисы первого поколения можно дополнить новыми. Например, SAS могла бы развернуть набор сервисов, которые заботились бы о том, чтобы клиенты не опаздывали на рейсы. Объединив сервисы информирования о состоянии рейса в реальном времени и о местной обстановке на дорогах, а также сервис, предоставляющий информацию о текущем местоположении клиента и маршрутные инструкции, компания смогла бы своевременно информировать клиента, чтобы тот вовремя добрался до аэропорта.

Параметры сервиса

Не многие компании начнут реализацию BSP-модели с нуля. Вероятнее всего, в основе окажутся уже существующие системы или контент. Планируя стать BSP, компании нужно определиться с несколькими из ключевых параметров своего сервисного предложения, которые, в свою очередь, зададут сложность разработки, поставки и управления Web-сервисами.

1. Какова целевая аудитория сервиса? Будет ли сервис ограничиваться сетевым пространством, защищенным корпоративным брандмауэром, или потребителями сервиса будут определенные заранее известные субъекты, такие как существующие бизнес-партнеры? Или это будет общедоступный сервис, и надо быть готовым к многократному росту трафика в случае его успеха? Многие клиенты, пользующиеся сервисом, предъявляют значительные требования к масштабируемости и доступности. Одна ошибка - и сервис быстро канет в Лету. Ведь клиенты не любят ждать и много щелкать по Web-страницам - они быстро переключатся на других поставщиков.

2. Насколько надежен сервис в плане безопасности: защищен ли поставляемый контент и сам процесс поставки, аутентифицируются ли потребители сервиса? Если Web-сервис служит для обмена счетами и "платежками", требуется более надежная защита, чем в случае предоставления общедоступной информации об авиарейсах.

3. Как предоставляемый сервис скажется на бизнес-процессах, и каковы будут последствия, если Web-сервис потерпит сбой, станет недоступным в течение некоторого времени или вообще будет не в состоянии выполнять поставленную задачу? Может ли сервис стать "узким горлышком" какого-либо бизнес-процесса, если поведет себя не так, как ожидалось?

4. Насколько тщательно нужно отслеживать результаты работы сервиса? Нужно ли знать, на каком этапе находится предоставляемый вашим сервисом контент, кто использует его, для собственных целей или в рамках партнерских соглашений, и на каком этапе процесса поставки? Нужно быть в курсе, получен ли предоставляемый сервисом контент, или гарантировать лишь однократное получение?

Оценка планируемого сервиса с этих точек зрения позволит яснее оценить, с какими сложностями придется столкнуться. А это, в свою очередь, определит выбор технологии для реализации сервиса. BSP-провайдеру придется решить вопрос выбора "правильной" технологии, которая позволит построить Web-сервисы и управлять ими.

Публикация сервиса Существует много способов предоставления доступа к Web-сервису. Если сервис располагается в сети, защищенной брандмауэром, для предоставления доступа к функциям или контенту уже существующим в корпоративной сети в форме Web-сервиса вполне достаточно сочетания Web-сервера и сервера приложений. Однако если планируется предоставлять широкий диапазон Web-сервисов, стоит подумать о развертывании собственного UDDI-сервера, который будет действовать как центральный каталог сервисов. В зависимости от роли UDDI-сервер может быть частным (обслуживающим интрасетевые Web-сервисы), предназначенным для использования партнерами (для поддержки партнерских бизнес-процессов) или общедоступным (UDDI-узлы, поддерживаемые IBM, Microsoft, SAP и др.). Возможно, вам не захочется самостоятельно заниматься поддержкой и управлять собственным Web-сервисом. В этом случае лучший выбор — обратиться к компании, которая возьмет на себя функции поддержки и размещения вашего сервиса с использованием централизованного брокера сервисов.

Пилотный запуск сервиса

Пилотный запуск любого нового сервиса - не только общепринятая практика, но и очень важное мероприятие для новичка в области BSP, который представляет Web-сервис как совершенно новый инструмент ведения бизнеса, требующий тщательной проверки до начала промышленной эксплуатации. Тестовый запуск сервиса в рамках небольшой группы доверенных участников - внутрикорпоративных приверженцев нового сервиса, партнеров по бизнесу или доверенных клиентов - поможет принять более информированное решение о целесообразности запуска нового сервиса в промышленную эксплуатацию.

Процесс проверки нового предложения должен иметь несколько четко определенные цели. Во-первых, мониторинг нагрузки позволит обнаружить время минимальных и пиковых нагрузок, что, в свою очередь, способствует уточнению требований к масштабируемости и доступности сервиса. Во-вторых, пилотный проект поможет точнее оценить истинные затраты на поддержку сервиса. И, в-третьих, активно поощряя обратную связь со стороны участников, вы сможете усовершенствовать предлагаемый сервис, наметить путь дальнейшего его улучшения и точнее определить цену сервиса (или решить о бесплатном предоставлении услуги). Для организации пилотного "прогона" надо обеспечить простоту подписки на сервис - например, через существующий корпоративный портал или Web-сайт.

Часто специфика сервисного предложения требует создания на пилотной стадии нескольких ключевых индикаторов производительности для контроля эффективности сервиса. И если требуется получить полезную информацию обратной связи, причем не просто на основе исторических данных, в отрыве от реальной работы Web-сайта, то придется подумать над тем, как фиксировать обратную связь в момент работы сервиса.

В заключение скажем, что Web-сервисы - это объективная реальность. И почти в каждой компании принятие решения о возможности или невозможности использования BSP - задача, на которую стоит потратить время и усилия менеджеров.

Модель BSP в Den Danske Bank Вхождение Den Danske Bank в мир Web-сервисов стало частью большой инициативы по предоставлению более широкой аудитории доступа к контенту и функциям, обеспечиваемым внутрикорпоративными мейнфреймами банка. Сервис котировки акций, который используется для предоставления информации о котировках ценных бумаг ведущей датской газете Politiken, был запущен в конце 2002. Сервис бесплатен, но банк получает весомые дивиденды в виде рекламы своего бренда среди целевой аудитории. Web-сервис избавил потребителя (в данном случае, Politiken) от необходимости реализации частных интерфейсов с банковскими мейнфреймами. Вместо этого используются открытые стандарты: протокол SOAP и язык описания Web-сервисов (WSDL).