Intelligent Enterprise. Как давно существует ваш банк?
Алексей Лола: Наш банк существует с 1998 года. Первоначально он был дочерней структурой американского J.P.Morgan. Мы с самого начала занимались ипотечным кредитованием по американской модели.
В 2005 году ДельтаКредит был куплен группой Societe Generale и является одним из пяти банков и компаний, входящих в этот финансовый конгломерат. Причем каждый из этих банков фокусируется на одном из направлений. Так, Росбанк специализируется на розничном обслуживании, Русфинансбанк — на автокредитах и POS-кредитовании, мы — на ипотеке. Также в состав Группы входят страховая и лизинговая компании.
Но так было не всегда. Довольно долгое время ипотекой занимались не только мы, но и Росбанк. Но два года назад на уровне Группы было принято решение о создании единой ипотечной платформы. Более года шли работы по этому проекту, и в итоге в прошлом году все, что связано с ипотечным кредитованием консолидировано у нас. Так что, придя в офис Росбанка за ипотекой, заемщик по факту обращается в ДельтаКредит. Таким образом, мы получили доступ к сети офисов и отделений по всей стране.
В последнее время много говорят о диджитализации банков. Что это означает для вас?
Большая часть решений, которые скрываются за неологизмом финтех, к нам не относятся. Они больше касаются розничных банков, например, Росбанка. Мы монопродуктовый банк, и у нас нет ничего, кроме ипотеки.
Для нас более актуальны технологические новинки в сфере недвижимости, а они также существуют, хотя и меньше на слуху. И там тоже есть лидеры, которые из стартапов выросли в нечто большое и серьезное. Мы следим за такими проектами, и уже в самом ближайшем будущем мы планируем интегрировать наши решения с некоторыми такими системами.
Но в целом тренд на диджитализацию стал одной из главных технологических тенденций 2016 года для всех банков, не важно, универсальных или специализированных. И все в это ударились, часто не понимая, к чему это приведет. И мы тут не составляем исключение.
Наш банк запустил сервис «Дельта Экспресс», который позволяет получить ипотечный кредит за минимальное время. В итоге мы стали абсолютным победителем в тесте, который проводил портал «Сравни.РУ». И этот сервис будет развиваться. Пока, с моей точки зрения как потенциального потребителя услуги, «Дельта Экспресс» обеспечивает лишь 15% необходимой функциональности. И она будет расширяться. В первую очередь, будут интегрирован онлайн-чат с ипотечным консультантом.
Вокруг этого сервиса и выстраивается диджитализация нашего банка. Вокруг него выстраивается наш виртуальных офис. У нас уже сейчас 40% заявок поступает через Интернет. И как минимум половина клиентов не приходит в банк вообще. Исключение составляют лишь операции, которые требуют обязательного присутствия, например, подписание договора. Остальное взаимодействие осуществляется по телефону, электронной почте, через мессенджеры. В итоге мы заметили, что дефицит на переговорные комнаты сначала исчез, а затем эти помещения и вовсе начали пустовать.
Тем самым ломается стереотип, который существует в банковском сообществе, о том, что ипотека — это очень сложный продукт. Да, он действительно сложнее, чем многие другие. Продать карту или выдать потребительский кредит существенно менее трудоемко. Но все равно, даже приобретая такой сложный и важный продукт люди не хотят тратить свое время на поход в банк. Так что и для нас диджитализация стала не очередным модным словом, а реальностью. Просто потому, что так захотел потребитель, которому удобнее оформлять заявку на кредит дома или на работе.
Как касается этот процесс ваших партнеров?
Да, диджитализация коснулась и наших партнеров, прежде всего, риэлторов, как агентств, так и частных, а также застройщиков и банков-партнеров. На них приходится около трети операций. И им тоже нужен удобный сервис. Для них мы готовимся запустить B2B систему «Дельта Про». Она будет представлять собой специализированную и, что важно, бесплатную для них CRM. В обмен мы требуем только приводить к нам своих клиентов. Пока у нас есть только система, ориентированная на банки-партнеры, которых около 70.
Препятствием тут является то, что деятельность риэлторов очень плохо автоматизирована, особенно если речь идет о небольших агентствах или индивидуалах. Среди них очень много людей предпенсионного или даже пенсионного возраста, которые, скажем так, «на вы» не только с компьютером, но и со смартфоном или планшетом. Ситуация, однако, улучшается. Во многом за счет того, что происходит естественный процесс обновления и в бизнес приходит все больше относительно молодых людей. Идет и процесс консолидации риэлторского бизнеса, а у крупных компаний с автоматизацией обычно, хотя и не всегда, с автоматизацией все в порядке. Но даже среди возрастных риэлторов попадаются весьма продвинутые люди, у которых есть и сайт, и мобильное приложение, и другие передовые сервисы. Другое дело, что происходит это не так быстро, как того хотелось. Но, в любом случае, партнера надо учить, и не все готовы нашу систему использовать. Ведь сколько примеров тому, когда по-настоящему классные продукты не получали популярность.
С застройщиками ситуация существенно лучше. Как правило, они технически подкованы. Тут вполне возможна интеграция их систем с нашими.
За счет чего использование новых технологий повышает конкурентоспособность ваших услуг?
Я не могу назвать наш сервис очень удобным. Так что мы берем за счет скорости. Но именно это обстоятельство является более важным. Клиенту очень часто нужно получить услугу здесь и сейчас. Ведь при приобретении объекта недвижимости, как впрочем и при заключении любой другой крупной сделки, покупатель не всегда понимает, на какую сумму он может рассчитывать. А мы даем возможность оценить то, на какую сумму может рассчитывать потенциальный покупатель практически в реальном времени.
Мы презентовали наш сервис 18 мая текущего года. Пока в режиме публичной бета-версии, именно потому, что некоторые вещи сделаны пока не очень удобно. Даже такая мелочь, как ввод населенного пункта. Так что ближайшим нововведением станет возможность ввода одной строкой с интеллектуальной коррекцией ошибок. Естественно, будет дорабатываться интерфейс, это процесс постоянный.
И повышение удобства — тоже важная задача, пусть и следующая по очередности. Просто потому, что многие моменты, связанные с удобством или неудобством использования на первом этапе просто не всегда очевидны. Ведь запускается услуга, которой часто не было ни у кого. И часто важно выпустить услугу первым, тем более, что конкуренты не сидят без дела и тоже работают над чем-то похожим.
В таких условиях остро встает задача защитить свои ноу-хау от конкурентов. Как вы ее решаете?
Иногда этого сделать невозможно. От утечки информации, которая хранится в памяти человека и не переносится на какие бы то ни было носители, никакой защиты нет, и, боюсь, не будет еще очень долго. Очень сложно бороться с выносом того, что написано на бумаге от руки.
Для предотвращения утечек по техническим каналам мы внедрили специализированное решение — DLP систему от компании InfoWatch. Причем мы одни из очень немногих пользователей данной системы, у кого она стоит в разрыв, работая в режиме блокирования, а не детектирования, как это обычно делается. И у нас бывают случаи, когда предотвращаются утечки данных. И это неизбежно. Если такого нет, значит, ваша DLP система неправильно настроена. И перенастройка эта должна быть постоянным процессом со стороны офицера безопасности. Не секрет, что ситуация меняется: «популярность» одних каналов растет, других падает. Могут появляться новые способы обхода технических средств, о которых раньше не подозревали. И, наконец, постоянно меняются бизнес-процессы, партнеры, каналы продаж, что также требует внесения изменений в политики.
Впрочем, как правило, утечки не связаны с прямым злым умыслом, хотя они и бывали. Например, кто-то решил скопировать данные, чтобы поработать дома. Это результат недоработки службы ИБ по повышению осведомленности. Так что тренинги надо проводить, и они должны охватывать всех, от кассира до высшего руководства. Иначе невозможно добиться того, чтобы персонал знал, что кому отправлять можно, что нельзя и что за это может грозить. Так что не случайно, что мы привлекали для разработки программы тренингов наш юридический департамент. Тем более, что в судебной практике появились практические примеры того, как нарушители привлекались не только к дисциплинарной, но и к уголовной ответственности.
Но, с другой стороны, могу согласиться с известным экспертом Михаилом Емельянниковым, который на одной из конференций сказал, что задача борьбы с утечками информации будет актуальна до тех пор, пока в газетах о поиске работы наиболее востребованной вакансией будет «менеджер по продажам со своей клиентский базой». В нашей сфере такая информация не менее ценна, это, своего рода «проездной» в любой банк. Даже если это никакой профессионал, то когда он (или она, не важно) принесет тысячу потенциальных ипотечных заемщиков, такого сотрудника просто, что называется, оторвут с руками. И именно с попыткой вывода такой информации были связаны несколько умышленных утечек, которые предотвратила наша DLP-система. Благодаря им мы, что называется, «продали» этот проект руководству. Мы показали, как реально восполняются затраты. Впрочем, мы тут не одиноки.
Насколько серьезной проблемой с точки зрения безопасности являются мобильные устройства?
У нас не было никаких инцидентов с мобильными устройствами. По крайней мере, имевших серьезные последствия. У нас внедрена система управления мобильными устройствами компании McAfee . Эта классическая система, предлагающая стандартный набор функций: шифрованный контейнер для хранения корпоративной информации, удаление информации с утраченных (утерянных, украденных) устройств и т.д. Но, насколько я знаю, это решение сейчас меняют.
Часто источником неприятностей является злонамеренная деятельность партнеров. Как с этим обстоят дела у вас?
В ДельтаКредите мне с такого рода случаями сталкиваться не приходилось. Но на прошлом месте работы, также в банковской сфере, подобного рода инцидент имел место. Была совершена кибератака, причем для ее осуществления явно использовалась информация, которой обладала платежная система, с которой этот банк сотрудничал. Исполнитель атаки мог быть действующим или бывшим сотрудником этой платежной системы, или он каким-то образом украл оттуда необходимую информацию… Но в целом такой риск высок только для розничных и универсальных банков. У нас же возможности для потенциального вывода денег очень сильно ограничены: возможно только погашение ипотеки и ничего больше. В итоге такой сценарий, как кража денег с использованием каналов дистанционного банковского обслуживания со счетов частных лиц, предприятий и организаций невозможен в принципе. Так что практического интереса для проникновения к нам со стороны потенциальных злоумышленников нет.
Да, мы храним персональные данные клиентов, но существует много других мест где их можно получить в куда большем количестве и с меньшими трудозатратами. Тут намного опаснее инсайдер, который знает, сколько стоят данные потенциального ипотечного заемщика и кому их можно продать.
Является ли безопасность конкурентным преимуществом?
Для конечных потребителей — однозначно нет. Мы не работаем с транзакционными продуктами, а значит, возможность перевода денег куда-то на сторону отсутствует в принципе.
Со стороны партнеров все несколько сложнее. Да, они могут опасаться за сохранность данных. Прежде всего, это касается риэлторов, у которых их база клиентов является главным капиталом. Но тут конкурентным преимуществом является уже то, что риэлтор быстрее будет знать, дадут ли потенциальному покупателю кредит, а если дадут, то на какую сумму. Работая с заведомо неплатежеспособным клиентом, он потеряет больше. Кроме того, банк сам может обеспечивать риэлтеров клиентами из числа тех, кто обратился к ним за ипотекой, а таких не так мало. И в их привлечении риэлторы проявляют большую заинтересованность.
С Алексеем Лолой беседовал научный редактор Intelligent Enterprise Яков Шпунт
