Intelligent Enterprise: Что вы имеете в виду, говоря про комплексный сервис? Идет ли здесь речь о том, чтобы консолидировать внутри КРОКа исчерпывающую, накопленную за многие годы информацию обо всех контрактах технической поддержки для конкретных заказчиков?
Андрей Тищенко: Да, но не только об этом. Предваряя рассказ об этой услуге, хочу заметить, что сервисное направление в нашей компании развивается фактически со дня её основания — вот уже более двадцати лет. Соответствующая экспертиза накапливалась в нескольких производственных департаментах, каждый из которых имеет определенную самостоятельность, взаимодействует с заказчиками, ведет проектную деятельность. Раньше большая часть контрактов была рассчитана на поддержку определенных сегментов ИТ-решений — серверов, ПО, телекоммуникационного или инженерного оборудования, — но в последние годы стало много запросов на комплексную поддержку. В соответствии с новыми требованиями рынка КРОК предлагает комплексный подход к поддержке всей ИТ-инфраструктуры, а также к выполнению всех или некоторых функций ИТ-подразделения заказчика по модели аутсорсинга.
Какие системы охватывает комплексный сервис КРОКа сегодня?
Фактически мы поддерживаем всё, что внедряем, а это очень широкий спектр решений — от сложнейших уникальных систем до периферийного оборудования и рабочих мест. При этом часто берем на поддержку не только те решения, которые были внедрены нашими специалистами, но и компоненты инфраструктуры, созданные в разное время другими поставщиками.
Из новых наших направлений, пожалуй, стоит отметить техническое сопровождение коммерческих ЦОДов, поддержку инфраструктуры и системного и прикладного ПО заказчика, развернутых в облаке. Мы предлагаем оборудование в аренду, включая в его стоимость сервисное обслуживание. Поможем развернуть удаленную систему мониторинга — индивидуальное решение, которое позволяет следить за состоянием ИТ-инфраструктуры в круглосуточном режиме и в соответствии с индивидуально настроенными параметрами и пороговыми значениями. Ещё одно перспективное направление нашей деятельности — поддержка любых корпоративных ИТ-сервисов и процессов заказчика, в том числе и с использованием нашего персонала (аутстаффинг).
Опишите своего классического заказчика. Как правило, это крупный клиент? Есть ли с вашей стороны ограничения по размеру проектов технической поддержки?
С ограничением по масштабу проектов мы за всю свою историю ни разу не сталкивались. Разумеется, у нас не хватит ресурсов, чтобы обслуживать весь рынок, но мы готовы сотрудничать с очень крупными предприятиями, работающими во многих регионах России. Так, мы обеспечиваем аутсорсинг технической поддержки для British American Tobacco — это 22 сервиса, которые охватывают и информационные, и телекоммуникационные, и инженерные системы. Более сорока сотрудников КРОКа и наших партнеров работают на территориях заказчика в Москве, Санкт-Петербурге, Саратове, а еще 94 его офисных центра по всей России обслуживаются в удаленном режиме. Общее количество поддерживаемых пользователей — свыше трех тысяч. А для розничной сети «М.Видео» мы обеспечиваем сопровождение двадцати с лишним сервисов на 150 объектах по всей территории страны. Естественно, поддерживаем мы и системы собственной разработки, например, программный комплекс «Судебная статистика», который используется в управлениях Судебного департамента и в окружных и флотских военных судах.
Как правило, к нам обращаются организации, которым нужно обслуживать серьезную инфраструктуру. Но наши услуги вполне могут быть интересны и небольшому высокотехнологичному стартапу. Например, мы предоставили доступ к ресурсам Виртуального дата-центра КРОКа «Национальной платформе открытого образования». Это ассоциация ведущих российских вузов, члены которой разработали систему онлайн-курсов и разместили ее в нашем облаке. Сотрудники ассоциации обратились к нам, протестировали облако, а через некоторое время приняли решение о его использовании.
Каковы особенности работы с территориально распределёнными компаниями, и как вы справляетесь с ними?
КРОК оказывает поддержку на всей территории России. Конечно, в первую очередь мы стараемся решать проблемы дистанционно. Но если проблема требует присутствия специалиста, наши сервисные инженеры добираются до самых труднодоступных площадок. Были случаи, когда мы выезжали и на отдаленные месторождения в глухой тундре, и в горячие точки, где шли настоящие боевые действия. Таковы условия контрактов, которые очень часто включают требования по устранению неполадок на месте. Для ускорения процесса мы привлекаем к таким работам сотрудников из наших региональных филиалов или из компаний-партнеров, а на некоторых объектах держим склады запчастей, чтобы они были под рукой, если понадобится срочная замена. В подобных совместных проектах КРОК всегда контролирует качество работ, выполняемых партнерами, оказывает им всю необходимую поддержку, при необходимости организует обучение специалистов.
Как вы организуете внутренний мониторинг сервисных контрактов и контроль состояния инфраструктуры заказчика, переданной на обслуживание?
В рамках оказания услуг комплексного сервиса мы используем автоматизированную систему управления СУС — нашу собственную разработку. Это база данных, включающая информацию обо всех сервис-контрактах по обслуживанию аппаратных и программных решений и обо всем оборудовании и ПО, которое когда-либо было нами продано. С помощью СУС мы можем по серийному номеру отследить всю историю поддержки аппаратной или программной единицы, начиная с продажи и заканчивая конкретными инцидентами. Мы интегрировали СУС с системой управления заявками на базе HP Service Manager — это позволяет нам находить аналогичные случаи и узнавать, как устранялись инциденты. В итоге благодаря системе мы своевременно извещаем заказчиков об окончании срока гарантии или о приближении момента плановой замены узла, который выработал свой ресурс. Кроме того, мы можем собирать статистику по отказам, выявлять явно проблемные модели оборудования или версии ПО и находить им замену.
Состояние инфраструктуры заказчика отслеживается с помощью внешних или встроенных систем мониторинга. Такие инструменты есть у всех ведущих производителей серверного и телекоммуникационного оборудования, системного ПО. Сложность здесь заключается в том, что у всякого более или менее крупного заказчика, как правило, множество разных систем от различных производителей, и поступающую от них информацию необходимо агрегировать. Для этой цели можно использовать специализированные решения, например BMC TrueSight (ранее BMC Patrol) или HP BSM. Существуют также решения с открытым кодом — open source. У нас, в частности, накоплена большая экспертиза в построении комплексных систем мониторинга на базе свободной системы Zabbix. Кроме того, мы имеем обширный опыт работы с системой Nagios, в том числе используем ее для мониторинга оборудования заказчиков, размещенного в наших ЦОДах. На волне импортозамещения и ограничений на закупки иностранного ПО интерес к таким решениям только растет.
В зависимости от потребностей и особенностей заказчика мы можем построить работу по трём основным сценариям. Первый — когда заказчик имеет собственную внутреннюю систему мониторинга. В этом случае нас информируют об инцидентах, и сотрудники КРОКа устраняют неисправности, при необходимости запрашивая дополнительную информацию, логи систем и т. д. По такому принципу работает пока большинство заказчиков, особенно те, у которых есть собственная крупная ИТ-служба. Второй сценарий предполагает настройку автоматического оповещения нашей службы поддержки о возникновении критичных инцидентов. Это ускоряет решение проблем. Такую схему рекомендуют некоторые крупные производители. И наконец, можно интегрировать системы заказчика с системой мониторинга КРОКа, чтобы данные обо всех событиях попадали к нам напрямую. Скажем, система Nagios в нашем ЦОДе отслеживает состояние как инфраструктурного оборудования самого дата-центра, так и размещенных в нем систем некоторых наших заказчиков.
Насколько сейчас востребована поддержка унаследованных систем, в том числе собственной разработки? Как часто к вам обращаются с такими запросами?
Обращаются, и нередко. Особенно часто нам приходится иметь дело с оборудованием, которое снято с поддержки. Естественно предположить, что на таком оборудовании работают не самые новые системы — возможно, они тоже сняты с поддержки поставщиком или, что ничуть не лучше, это давние собственные разработки, в которых уже никто не может разобраться. По большей части в таком виде сохраняются системы точечной автоматизации, хотя еще совсем недавно не были редкостью предприятия, где продолжали работать унаследованные продукты корпоративного уровня, такие как «самописные» CRM или CMS.
Сложившаяся экономическая ситуация как-то влияет на сервисный бизнес?
Сервис — одно из немногих направлений, интерес к которому в условиях кризиса возрастает. Здесь видятся две основные причины. Во-первых, компании стараются оттянуть сроки плановой замены или модернизации оборудования и продолжают эксплуатировать его, пока это возможно, — естественно, поднимается вопрос о продлении поддержки. Во-вторых, все больше компаний задумывается о том, чтобы перевести капитальные затраты в операционные, а то и вовсе какую-то часть функций передать внешнему подрядчику, которому надо платить только за фактически выполненные работы. По мере накопления успешного опыта такая практика расширяется.
Иными словами, к вам обращаются при возникновении рутинных задач, решение которых требует значительных затрат времени ИТ-директора и серьезной компетенции?
Да, именно так. Кстати, недавно в рамках развития комплексного сервиса мы запустили новую услугу — Service Assistant, — целью которой является освобождение ИТ-директора от рутины при управлении сервисными контрактами, имеющимися в организации. Целевая аудитория Service Assistant — это прежде всего крупные компании с большой ИТ-инфраструктурой, работающие со множеством подрядчиков. Мы разгружаем ИТ-директора или его сотрудников от процессов выстраивания сервисных взаимоотношений с поставщиками, так что у них больше времени остается на работу по совершенствованию своих ИТ- и бизнес-процессов. Поскольку речь идет о рутинных задачах, к которым ИТ-специалисты обычно относятся без всякого энтузиазма, сопротивления со стороны ИТ-службы заказчика мы не встречаем.
Какова экономика Service Assistant? За счет чего выигрывает заказчик?
Прежде всего выигрыш достигается за счет снижения сервисных рисков. Самая большая проблема в большой ИТ-инфраструктуре — это поддержка «на стыке»: на стыке технологий, на стыке подрядчиков. Вы верно отметили, что существует также проблема поддержки устаревших унаследованных систем — как правило, у заказчика нет денег или необходимости в модернизации. А вендор снимает с поддержки. В этом случае КРОК берёт на себя ответственность за поддержку системы целиком.
Во-вторых, идёт оптимизация затрат за счёт грамотного управления сервисными контрактами — составом оборудования, сроками и условиями поддержки. Бывают случаи, когда заказчик делает за подрядчика его работу просто потому, что плохо ориентируется в условиях контракта. И одна из задач услуги Service Assistant в том и состоит, чтобы улучшить взаимодействие между заказчиком и подрядчиками, при необходимости привлекая экспертную линию КРОКа. При этом мы используем свою технологическую экспертизу и можем посоветовать, например, отказаться от старых и дорогих в обслуживании систем и перейти на современные платформы или даже на свободное ПО. По нашему опыту экономия благодаря оптимизации затрат доходит до 10% и даже более.
В-третьих, заказчик может воспользоваться услугой аудита инфраструктуры. Есть реальные кейсы, когда наши специалисты меняли настройки приложения и оборудования и в результате система работала на 30% быстрее. А затраты на такой аудит в сравнении с покупкой нового оборудования ничтожны.
И напоследок расскажите, какие конкурентные преимущества вы могли бы отметить в привязке к сервисному направлению КРОКа.
Прежде всего это значительный опыт и высокий профессионализм нашей команды, включающей экспертов, инженеров и сервис-менеджеров. У нас сформированы и отработаны процессы получения и обработки заявок, эскалации запросов, заключения и сопровождения контрактов, ведения технической и бухгалтерской документации. Все технические специалисты имеют актуальные сертификаты соответствующих производителей оборудования и ПО. Совокупно по всей компании мы имеем несколько десятков максимальных статусов от вендоров по технической поддержке. Пожалуй, это самая широкая сервисная авторизация на российском ИТ-рынке.
Кроме того, у нас есть несколько официальных центров компетенции по продуктам отдельных производителей и большая лаборатория с разнообразным оборудованием, где мы моделируем различные сложные ситуации, проверяем совместимость систем для исключения сбоев у заказчика, а также проводим техническое обучение сотрудников заказчика и оперативно знакомим их с новинками.
Надо сказать и о нашем собственном большом складе запчастей, в том числе и к устаревшей технике, снятой производителями с поддержки. Это позволяет нам продолжать обслуживание, например, серверов, выпущенных ещё до 2000 года, от которых заказчик по определенным соображениям не отказывается.
Наконец, наша внутренняя система управления ИТ-сервисами соответствует требованиям международного стандарта ISO 20000, и в область действия полученного нами сертификата входят все услуги сервисного центра КРОКа. Мы ежегодно продлеваем действие сертификата — последний аудит прошел в мае этого года.
С Андреем Тищенко беседовали сотрудники редакции Intelligent Enterprise Мария Суханова и Яков Шпунт
