Intelligent Enterprise: Расскажите, пожалуйста, немного о компании и о том, какова специфика ее автоматизации.
Илья Арсентьев: Компания PONY EXPRESS работает на всей территории России и ещё в семи странах постсоветского пространства. Это четыре тысячи сотрудников и пятнадцать тысяч населенных пунктов обслуживания. До недавнего времени мы были известны рынку исключительно как служба экспресс-доставки. Но в 2014 году бизнес-стратегия компании изменилась: мы стали развиваться как универсальный логистический оператор. И теперь помимо экспресс-доставки занимаемся 3PL-логистикой, это складская обработка и ответственное хранение, а также грузоперевозками — транспортной логистикой и экспедированием по Российской Федерации и за рубеж. Кроме того, мы предоставляем полный комплекс услуг интернет-магазинам — можем забрать товар у поставщика, укомплектовать его у себя, принять на хранение и в оговоренные сроки доставить конечному покупателю. PONY EXPRESS предлагает комплексные логистические решения не только для электронной коммерции, но и практически для всех индустрий промышленности и торговли. У нас есть подразделение, оказывающее услуги визового сервиса.
Такая диверсификация бизнеса является огромным вызовом для ИТ-подразделения. Если мы храним товары на складе, то нам нужно хорошее складское решение. Если занимаемся доставкой — необходима хорошая транспортная система, TMS (Transportation Management System). Нужны решения для эффективной работы подразделений продаж, клиентского сервиса, бэк-офиса — финансовая, CRM-система и т. д. Нужна система документооборота. В целом важно понимать, что компании нашего калибра требуется много систем, которые должны эффективно работать вместе. Мы не сможем автоматизировать все бизнес-процессы одним инструментом.
И как вы ответили на этот вызов?
Когда была принята новая стратегия компании, заключающаяся в диверсификации бизнеса, мы задумались о соответствующей ИТ-архитектуре. Наша основная производственная система «Пегас», через которую проходит большая часть логистических бизнес-процессов, разработана давно и писалась и дописывалась много лет. Она создавалась на языке Delphi, который сегодня уже практически никто не поддерживает. И, конечно, ориентирована она была на экспресс-доставку.
Поэтому мы приняли решение строить сервисно-ориентированную платформу. Ключевым моментом стало внедрение интеграционной шины данных — теперь нам легче развиваться, интегрировать системы друг с другом, состыковывать их через шину. Кроме того, шина данных стала хорошим инструментом для быстрой интеграции с клиентами. У нас есть и небольшие клиенты, которые с легкостью принимают наш несложный интеграционный инструмент, и крупные — эти последние, наоборот, предлагают нам для интеграции свои собственные системы. Среди них встречаются довольно сложные, нам приходится интегрироваться и с SAP, и с проприетарными решениями. Шина данных помогает в обоих случаях. Таким образом мы интегрируем свои бизнес-системы и с системами компаний прямой доставки, и с интернет-магазинами, доставляющими товары конечным потребителям.
Есть ли разница в специфике работы с вашими традиционными клиентами и с клиентами интернет-магазинов?
Конечно. При оценке качества работы компании мы ориентировались на стандарты, выверенные годами. Есть такая метрика — доля отправлений, доставленных именно в то время, в какое нужно; у нас она чуть меньше 98%, это очень хороший показатель, один из лучших по рынку. А интернет-магазинам, особенно крупным, кроме своевременной доставки важно, чтобы к клиенту приехал прилично одетый курьер, вежливый, с современным устройством, чтобы он хорошо обслужил, правильно продал, аккуратно вернул в магазин то, что не подошло покупателю, обеспечил условия примерки. И это тоже требует ИТ-решений, т. е. нам необходимы новые услуги в нашей основной ИТ-системе.
Возвращаясь к шине данных — как она организована?
Это классическое сервис-ориентированное решение, которое управляет огромным потоком событий. Корпоративные информационные системы, участвующие в сквозной автоматизации бизнес-процессов, подписываются на события, проходящие через шину. Все системы передают в шину потоки событий; те из них, которым эти события нужны, «слушают» шину, получают нужные им события и пропускают их дальше через свои процессы. Шина имеет инструменты, так называемые оркестровки, которые позволяют выстраивать из этих событий готовые бизнес-процессы. Шина, выбранная нами, — инструмент TIBCO, одного из лидеров рынка интеграционных решений, — отличается тем, что в ней почти не надо программировать: подготовленные люди, ИТ-администраторы могут выстраивать необходимые бизнес-процессы, подправлять их, конфигурировать, настраивать определенные правила реагирования на события.
Каковы ваши основные внутренние системы?
Мы внедрили новый контакт-центр, систему управления складом — WMS (Warehouse Management System), систему управления холдингом для финансового и управленческого учета и большую CRM-систему; почти завершили автоматизацию внутреннего документооборота. К концу года планируем обновить профессиональное решение для управления персоналом.
Контакт-центр функционирует на платформе Avaya. Это был в большей степени инфраструктурный проект. Мы не просто внедрили новую систему, но и перевели это подразделение в Уфу. Там работает 150 операторов, но нагрузка растет, потому-то мы и выбрали такое дорогое решение. Чем больше мы работаем с физическими лицами, тем больше приходится совершать звонков и отправлять SMS-сообщений. Контакт-центр находится в подчинении департамента клиентского сервиса, это бизнес-подразделение, которое полностью занимается обслуживанием клиентов. Наша задача со стороны ИТ-службы — обеспечить им качество и стабильность работы, масштабируемость, расширяемость каналов, интеграцию с другими бизнес-решениями.
На складе — а в ноябре 2014 года мы запустили новый большой склад в Булатникове, 20 тыс. м 2, и это было знаковое для компании событие — мы внедрили WMS-решение по управлению складом, созданное на платформе «1С». Разработчиком и партнером по внедрению стала компания AXELOT. Это решение мы выбрали потому, что оно имело предсказуемые сроки внедрения, оптимальное соотношение цены и функциональных возможностей. Немаловажным был и вопрос стоимости владения, а в случае с «1С» можно быть уверенным, что ресурсы для поддержки системы без труда можно найти в России, а при необходимости — быстро сформировать команду для её полноценного развития.
WMS-решение позволяет нашей компании управлять складскими процессами, вести товарный учет и учет производственных ресурсов, иметь адресную систему хранения, отчетность. Помимо стандартных складских операций PONY EXPRESS — одна из немногих компаний, которая умеет качественно работать с таким сложным продуктом, как POSM-материалы, т. е. маркетинговые материалы для точек продаж. Благодаря специальным настройкам системы мы храним, учитываем и комплектуем рекламную продукцию, которая зачастую не имеет ни артикула, ни штрихкода. Дело в том, что такая продукция для наших клиентов является непрофильной и они порой даже не заводят её в свою основную учетную систему. Внедрение WMS позволило нам не только предоставлять услуги по доставке, но и стать универсальным 3PLоператором, в том числе оказывать услуги фулфилмента (полного комплекса операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки) для интернет-магазинов.
Развернув новую CRM-систему — Microsoft Dynamics CRM, — мы перевели в нее всю базу наших клиентов из «Пегаса», а это сотни тысяч контактов. Начали внедрение в Москве, в течение трех месяцев распространили на всю территорию России, а затем и на другие страны, только что завершили установку в Казахстане. Теперь сотрудники коммерческого департамента всю работу ведут только в CRM — не в старой системе «Пегас», не в Excel и не в записных книжках. Это заметно повышает эффективность и качество работы продающих подразделений, дает широкие возможности для маркетинговой деятельности. А кроме того, CRM-система является основным инструментом в работе контактного центра, позволяя поддерживать неизменно высокий уровень обслуживания клиентов.
Microsoft Dynamics CRM у нас горизонтально интегрирована и с системой документооборота, и с контакт-центром, и с пока еще основной нашей производственной системой «Пегас». Ведение документооборота мы реализуем на базе платформы Microsoft SharePoint, сюда относятся все основные процессы — согласование договоров, организационно-распорядительный документооборот. Производственный документооборот — заказы, накладные — пока остается в «Пегасе».
А потом все это в агрегированном виде направляется в систему «1С: Управление холдингом». Почему мы выбрали решение на платформе «1С: Предприятие 8.3»? Дело в том, что исторически бухгалтерия и финансовая отчетность у нас были построены на устаревших версиях системы, и выбор современной «1С»-платформы, с одной стороны, позволил сохранить преемственность, а с другой — перейти на актуальную, современную архитектуру, активно поддерживаемую производителем.
Далее мы устроили открытый тендер, в котором участвовали семь компаний и победило решение фирмы AXELOT. Проект длился сравнительно недолго. В июне 2015 года мы полностью перешли на работу в новой системе. При этом параллельно на двух системах мы не работали вообще. Мы попросили у бизнес-подразделения три дня, пятницу и два выходных, и поставив бухгалтерию и финансовую часть на паузу, перешли на полностью подготовленное «Управление холдингом». Недавно в компании проводилась региональная конференция, и все признали проект однозначно успешным. Компания получила полноценную автоматизацию казначейства, прозрачные процессы управления бюджетом, маршруты согласования платежей.
В обоих проектах внедрения — WMS-системы и системы управления холдингом — мы работали с профессиональной командой компании AXELOT. Мы ими довольны, у этой компании хорошо выстроены процессы. Разумеется, не обошлось без накладок, каких-то шероховатостей, но по-другому и не бывает. При этом проекты были выполнены очень быстро. Например, готовую систему управления складом мы получили через четыре месяца! Мы сами специалисты в экспресс-доставке, а специалисты AXELOT обеспечили экспресс-доставку ИТ-решений.
Лично я стал одним из активных пользователей финансового решения, у меня большой и сложный ИТ-бюджет, и за один час я сконструировал для себя два отчета, которыми постоянно пользуюсь: смотрю на панель управления и вижу в онлайн-режиме, где и что у меня расходуется, что критично, что требует внимания, нет ли неправильных расходов, дисбаланса между статьями. Раньше мы окапывались бумагами, каждый месяц бегали, согласовывали бумажные платежки. Теперь это кажется просто нелепым, настолько легче стали процессы.
Производство, т. е. экспресс-доставка и функционал TMS, у нас пока реализовано на базе системы «Пегас». Она выдерживает большую нагрузку — сотни тысяч отправлений в день в пиковые периоды. Перевод производства на новую систему с богатой функциональностью, с переоснащением курьеров новыми терминалами сбора данных — это из потенциальных проектов, и мы к нему активно готовимся.
Наверное, очень интересно заниматься автоматизацией такого многопрофильного бизнеса?
В логистике вообще ИТ — такая благодатная тема. Я раньше работал в страховом и финансовом бизнесе, и бывшие коллеги часто спрашивают — в чем отличия с точки зрения ИТ? Я отвечаю, что в логистике можно прийти на любой участок, скажем, на склад, в узел сортировки и комплектации отправлений, постоять там, посмотреть, как работают люди, и если вы думающий айтишник, у вас появится масса идей, что еще можно автоматизировать. Такое ощущение, что в логистике автоматизировать можно бесконечно, ведь и технологии развиваются сумасшедшими темпами. Но понятно, что ресурсы для этого и у бизнеса, и у ИТ-службы не беспредельны, поэтому приходится расставлять приоритеты.
Очень важно делать современные, гибкие решения. Это, конечно, звучит очень общо, гибкие решения сейчас нужны всем, но логистический рынок меняется очень быстро, на нем уже активно присутствуют, например, компании, которые работают по краудсорсинговой модели, задействуя студентов и временно не занятых людей. Они устанавливают приложение в свой телефон и получают приглашения — доставить что-нибудь в своем районе; это очень удобно.
«Уберизация»?
Да, совершенно верно. Для нас такие компании — партнеры. Мы можем сотрудничать с ними в высокий сезон, когда идет вал заказов, всё нужно срочно и быстро. Их работа — пример гибкости именно за счет ИТ. В логистике сейчас начинают конкурировать не только сами компании, но и ИТ-решения. Сегодня основной вызов для ИТ-службы в логистике — это делать системы гибкими, чтобы они быстро реагировали на любые потребности бизнеса. Чтобы мы могли оперативно создавать и выводить на рынок новые продукты, интегрироваться с клиентами. Не программировать их месяцами, а быстро из небольших «кубиков» сделать новый продукт и предоставить его клиенту.
Удивительно, что сегодня логистический бизнес зависит от ИТ не меньше, чем банковский или телекоммуникационный.
Совершенно верно! За последние два года я на себе чувствовал, как растут требования бизнеса. Логистический бизнес в России становится более зрелым, требования клиентов растут. Сейчас активно развиваются не только внутрироссийские, но и трансграничные операции — это гигантские объемы, и клиентские требования настолько высоки, что для ИТ-службы тоже очень сильно повышается планка и растёт уровень ответственности.
Как вы определяете для себя клиенториентированность?
Мы сформулировали ее таким тезисом: «от подрядчика к партнеру». То есть для своих клиентов мы становимся именно партнером, разделяющим ответственность за результат, в том числе финансовый. Мы работаем так, чтобы на нас можно было положиться в любом логистическом вопросе. Клиент говорит: «Мне нужно вот так и так, в этих городах, нестандартная схема, никто не может, а вы можете?». PONY EXPRESS выступает как партнер и предлагает решение. Реализует нетипичную схему, то, что не могут другие лидеры рынка, которым сложно быстро перестроить процесс.
Приведу пример, показывающий клиенториентированность нашего ИТ-подразделения. PONY EXPRESS занимается в том числе визовым сервисом. Наша компания выиграла тендер в одной европейской стране на предоставление услуг по оформлению виз. В визовом сервисе всё очень жестко, необходимо точно соответствовать требованиям МИДов и консульств. Нам было выдано задание: по всей стране принимать документы, получать биометрические данные и отправлять их в три города, где расположены генконсульства данной страны. Для нас это было серьезной задачей, потому что надо было «перерисовать» всю транспортную сетку, карту защищенных каналов. И мы за месяц создали новую систему. Это и есть клиенториентированность, вся компания проявила себя клиенториентированно по отношению к нашему большому клиенту — и к целой стране, и к бизнес-подразделению, и к визовому сервису. Подобных примеров можно привести немало. Главное в общении с любым клиентом для нас — это партнерство и умение гибко меняться для того, чтобы сотрудничество с PONY EXPRESS было эффективно для каждого, кто нам доверяет.
Большое спасибо за интересную беседу!
С Ильей Арсентьевым беседовал главный редактор Intelligent Enterprise Камилл Ахметов
