Intelligent Enterprise: Расскажите, пожалуйста, о компании Clarins и о ее бизнесе в России.
Татьяна Круглова: Первый институт красоты Clarins основал в 1954 году в Париже Жак Куртен-Кларанс. Для понимания бизнеса и в том числе нашего проекта важно знать философию этого человека: хорошее самочувствие и ощущение счастья тесно связаны с красотой. Поэтому компания Clarins не просто из поколения в поколение разрабатывает уникальные средства ухода за кожей — она из поколения в поколение передает нашу страсть к красоте. Делать жизнь прекраснее — вот миссия нашей компании, и она распространяется на всё, что мы делаем, включая ИТ-проекты.
География бизнеса Clarins в России распространяется от Калининграда до Петропавловска-Камчатского: мы работаем в 240 городах России. Сотрудники компании, консультанты, работают в магазинах наших партнёров, представляя интересы бренда, по всей России их несколько сотен. Соответственно мы заинтересованы в том, чтобы работа консультантов была максимально эффективной, профессиональной и подконтрольной интересам бизнеса. Поначалу мы получали отчеты от них в виде SMS-сообщений — можете себе представить, что это было… Попробовали повысить удобство для консультантов — и наш партнер, Orange Business Services, разработал систему IVR, чтобы они могли отчитываться о своих продажах и о выполнении KPI в форме голосовых сообщений.
Почему вас перестало устраивать и это решение?
Существовала необходимость в более четком контроле команды. Кроме того, нам нужно было оперативнее получать данные, чтобы постоянно иметь актуальную, живую картину бизнеса. Система голосовых сообщений, кнопочный набор — всё это порождает большое количество ошибок, человек ведь в принципе не идеален, а к концу рабочего дня он еще и устает. Не говоря уже о том, что мы живем в мире цифровых технологий, цифровой трансформации. Мы — современная компания и хотим быть в тренде современного мира. И вот вместе с Orange Business Services мы решили разработать приложение для мобильных телефонов, чтобы сотрудники могли передавать нам информацию более четко, правильно и современно. И, что немаловажно, более красиво и элегантно!
Мы — французская косметическая компания, и наш бизнес — о красоте; в компании более 90% персонала это женщины, а для них важно и интересно быть в тренде. Когда в магазине присутствуют конкуренты, консультанты других брендов, то пусть это будет несколько по-женски, но совсем неплохо достать смартфон, открыть приложение и стильно показать, каковы модные, современные возможности у сотрудников компании, сама философия которой гласит, повторюсь, — «хорошее самочувствие и ощущение счастья тесно связаны с красотой». Можете себе представить, как это повышает лояльность к нашей «красной армии», так именуют консультантов Clarins за их красную форму.
Но смею вас заверить, наши консультанты не только этим выделяются на рабочих местах. Мы любим подчеркивать, что это высококвалифицированный персонал, что это лучшие в мире консультанты и они — главные люди в компании. Наша пирамида персонала выглядит перевернутой, мы всё делаем для того, чтобы консультант чувствовал себя наиболее комфортно на работе, потому что он — контактное лицо при общении с покупателем, и если он не будет обучен и мотивирован, то сложно ожидать от него впечатляющего результата. Именно поэтому консультанту должно быть комфортно в Clarins, наша задача, чтобы он чувствовал себя защищенным, уверенным — тогда и результат не заставит себя ждать.
Что за приложение используют консультанты? И какую информацию передают через него в компанию?
Приложение мы назвали Beauty Report — что на мой взгляд звучит логично для бизнеса красоты. Сотрудник авторизуется с помощью индивидуального ID. Программа использует геолокацию, чтобы мы были уверены, что он пришел в нужное время и в нужное место и отчитывается, находясь в магазине, а не лёжа у себя дома на диване. В начале смены консультант открывает свой день, в конце — закрывает. На каждый день у него есть план, который он должен выполнить. Если он не достигает намеченного, то на следующей день план корректируется и сотруднику становится ясно, что ему нужно быть более эффективным. Получая эту обратную связь через приложение, консультант понимает, что его работа видна и компания каждый день видит показатели его личной эффективности, тем самым у консультанта растет чувство ответственности за выполнение задачи. В приложении есть календарь, который показывает сотруднику график его работы, результаты за день и накопительный итог за определённый период, так что в любой момент он может увидеть промежуточные итоги месяца — выполнение своего плана.
При этом все региональные представители в реальном времени получают историю эффективности консультантов, их KPI, количество чеков, средний чек, корзину и т. д. С помощью индикаторов — зеленых, желтых и красных — они видят аналитику: вовремя ли зарегистрировались сотрудники, находятся ли они на месте и прочие характеристики. Далее информация со всей страны через Orange Business Services, который содержит на своих серверах наше облако, консолидированно поступает в аналитическую систему «Куб» во Франции, в штаб-квартире Clarins. И мы можем работать с этой отчетностью, видеть эффективность каждого консультанта. Это дает возможность анализировать текущее положение бизнеса — где мы находимся, как растем относительно прошлого года, прошлого месяца, идем ли в тренде тех задач, которые поставили перед собой, и всё это в разрезе каждого отдельного консультанта Clarins.
Можете ли вы немного рассказать о технических решениях, которые использованы в Beauty Report?
Orange Business Services разработал для нас версии приложения для всех мобильных платформ — Windows Phone, iOS и Android, потому что консультанты ходят на работу со своими собственными смартфонами, и это вполне естественно, так что у нас поддерживается принцип BYOD. Приложение защищено платформой MobileIron, которая позволяет управлять всем парком устройств и использовать геолокацию. Это сервис MDM, EMM-система, через которую можно гибко подключать приложения, устройства и устанавливать на них другие приложения с необходимой конфигурацией.
Корпоративная и личная информация на смартфоне разделяются, и первая хранится в безопасном контейнере, который контролируется ИТ-администратором. Передать корпоративную информацию по обычным каналам, например через личную почту или Facebook, невозможно. Информацию личную — SMS-сообщения, переписку, пользовательские приложения — ИТ-администратор увидеть никак не может. А в случае потери телефона или увольнения сотрудника мы сами удаляем программу и всю корпоративную информацию с его смартфона.
Помимо учетных данных приложение позволяет мгновенно передавать фотографии — скажем, региональный представитель приходит в магазин, оценивает там ситуацию, фотографирует, и фотографии тут же отправляются в облако, а Orange Business Services выгружает все отчеты вместе с фотографиями в нашу систему.
Как проходило внедрение системы?
Разработку программы, интеграцию и запуск с установкой системы на каждом устройстве выполнил для нас Orange Business Services. В январе мы проводили в Москве годовую конференцию, на которую приглашали всех сотрудников. В результате благодаря самоотверженному труду команды Orange Business Services 80% установок было произведено в течение дня. В последующие дни были организованы дистанционные установки для сотрудников, находившихся в регионах, но большая часть проекта прошла за один день — представляете?
Это, конечно, результат серьезной подготовки. Сотрудники Orange Business Services выполнили интеграцию с существующими ИТ-системами, с серверной частью, причём с упором на безопасность. Были, конечно, и некоторые издержки, и еще несколько недель ушло на окончательную настройку. Мы сделали это до конца февраля, и сейчас всё прекрасно работает, хотя пока мы еще не отключили нашу IVR-систему — для страховки. Надеемся отключить ее 1 июня, так что к моменту выхода вашего журнала ее, возможно, уже не будет.
Мы получаем полный сервис, поддержку, сопровождение этого проекта от Orange Business Services, которая предоставляет нам комплексное решение типа единого окна: поддержка приложения, приложение как сервис и система управления мобильными устройствами как сервис.
Как внедрение системы повлияло на бизнес?
Рост эффективности наших консультантов составил 23%. Под эффективностью мы понимаем рост показателей KPI. И это, конечно, результат контроля. Если человеку известно, что он находится под контролем геолокации, если он знает, что вечером нужно отправить отчет, и понимает свою ответственность перед компанией, то он более мобилизован и эффективнее работает. И это модно, интересно, даже весело, люди получают удовольствие от работы!
Еще мы на 80% сократили затраты на связь. Ведь раньше мы платили за трафик, через который наши консультанты отчитывались перед IVR-системой.
А вы планируете развивать решение?
Конечно, аппетит приходит во время еды, как говорят французы. Например, мы хотим ввести в программу автоматический расчет бонусов, с помощью которого консультантам наряду с их результатами сразу будет видна и личная выгода. Хотим усовершенствовать календарь — сделать так, чтобы сотрудники видели свои результаты не только накопительным итогом, но и за каждый отработанный день, добавить график тренингов и собраний. Если мы реализуем push-уведомления, то сотрудники больше информации будут получать не через SMS-информирование и электронную почту, а непосредственно через приложение. Мало того, мы планируем сделать приложение средством оперативного мобильного общения с консультантами. Наконец, мы хотим, чтобы наши сотрудники могли при помощи приложения сравнивать свои результаты с результатами других членов команды, видеть свою относительную эффективность. Но я назвала только самое главное, всего же мы планируем сделать с помощью Orange Business Services порядка полусотни улучшений.
Мне приятно сознавать, что сотрудничество с Orange Business Services проходит гармонично и эффективно. Когда речь идёт о бизнесе красоты, только со стороны кажется, насколько всё легко и воздушно, на самом деле за этим кроется упорный труд большой группы людей. Красивому бизнесу нужно красивое решение — для нас это не просто слова, в этом состоит наша концепция.
Спасибо вам за интересную беседу!
С Татьяной Кругловой беседовал главный редактор Intelligent Enterprise Камилл Ахметов
Максим Березин, руководитель виртуального датацентра КРОК
Проект Clarins очень показателен. Производители косметической продукции, равно как и ритейлеры, сейчас весьма активны в плане потребления технологий, в том числе облачных услуг. Можно даже сказать, что по степени углубления в ИТ они вскоре готовы будут потеснить таких технологических лидеров, как банки и ИТ-компании. И что примечательно — техническая подкованность, качество запросов к ИТ-исполнителям и контроль выполнения проектных задач у производителей и дистрибьюторов продукции массового спроса находятся на очень высоком уровне. На наш взгляд, причин тому две. Во-первых, сильнейшая конкуренция, подстегивающая компании не только предлагать лучшие в своем классе продукты, но и быть максимально клиенториентированными. Во-вторых, желание перенаправить свое внимание и затраты с таких непрофильных функций, как поддержка ИТ, в сторону решения корневых бизнес-задач. В результате в ритейле в целом и в сфере прямых продаж в частности в сегменте FMCG растет количество аутсорсинговых проектов, среди которых облачные выделяются своей увеличивающейся популярностью. Что именно востребовано среди таких заказчиков, если говорить в привязке к нашим проектам? Прежде всего централизация ресурсов и их перевод из-за рубежа в Россию (многие производители косметики и ритейлеры имеют иностранное происхождение). Так, например, Hoff перенес десять своих информационных систем на несколько площадок в нашей стране, две из которых расположены в виртуальном датацентре КРОК. Похожий проект мы реализовали для крупного поставщика косметики, работающего на рынке прямых продаж. Он разместил в нашем облаке систему, которую используют агенты при работе с клиентами. По своему назначению она похожа на приложение, применяемое в точках продаж Clarins. Указанные проекты позволяют обеспечить соответствие требованиям российского законодательства в сфере обработки и хранения персональных данных российских пользователей и уменьшить до минимума риски санкций со стороны регуляторов. Кроме того, растет количество проектов, направленных на автоматизацию рутинных процессов. В «М.Видео», например, на протяжении долгого времени мы занимаемся переводом бухгалтерских документов в электронный вид для дальнейшего хранения их в облаке. За счет этого намного упрощается поиск нужных оцифрованных бумаг. А для крупной косметической компании нами разработана ECM-система, призванная упростить управление электронным архивом медиафайлов для маркетологов. Она также находится в нашем облаке, и сделано это с целью помочь заказчику оптимизировать затраты на вычислительную инфраструктуру, так как объем фото- и видеоданных в организации ежемесячно увеличивается на 25%. Мы ожидаем, что подобных проектов в будущем станет ещё больше, ведь за весьма короткое время они дают заказчикам возможность стать более гибкими, управляемыми, прозрачными для клиентов и сотрудников и, что немаловажно, экономными, если речь заходит о четком контроле затрат на ИТ.
