О том, каким образом работа с клиентской информацией организована в медицинской сфере, мы беседуем с заместителем генерального директора по ИТ сети клиник «Будь Здоров» СПАО «Ингосстрах» Юрием Колесниковым.

Intelligent Enterprise: Медицина является весьма специфической отраслью в ряду тех, что ориентированы на работу с индивидуальными потребителями товаров и услуг. Эта специфика наверняка сказывается и на работе с клиентскими данными. В чем она, по-вашему, заключается?

Юрий Колесников: Непосред­ственных потребителей наших услуг, то есть тех, кто проходит лечение в нашей клинике, мы называем пациентами, в то время как клиенты для нас — это страховые компании. Если же человек приходит к нам не по страховке, то он является клиентом и пациентом в едином лице. Но это просто тонкости нашей терминологии. А теперь по существу.

Особенности касаются прежде всего медицинских данных — иначе говоря, той информации, которая касается состояния здоровья пациента. Здесь мы имеем целый ряд строгих законодательных требований и должны неукоснительно выполнять их. Существуют федеральные законы 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и 125-ФЗ «Об архивном деле», есть требования Минздравсоцразвития, предписывающие нам в течение определенного времени хранить всю информацию о лечении каждого пациента. Конечно, политику в области хранения и обработки данных во многом определяет небезызвестный 152­ФЗ «О персональных данных». По сути все медицинские данные, с которыми мы работаем, согласно этому закону относятся к первой категории, то есть их обработка регламентируется наиболее жестко.

Есть вопросы, которые регулируются законодательно и в то же время требуют соблюдения этических норм. Так, например, в случае выявления у пациентов некоторых заболеваний (ВИЧ, онкологических и т. п.) установлен особый порядок их информирования. Свой подход предусмотрен также к работникам профессий, требующих постоянного врачебного контроля (это пилоты, водители, труженики вредных производств и др.). Некоторые заболевания не позволят им заниматься профессиональной деятельностью; понятно, что в такой ситуации пациенты зачастую не заинтересованы в том, чтобы соответствующая информация попала к работодателю, и сегодня они имеют право по собственной воле ограничить её распространение. Но врач должен убедить такого пациента пройти лечение в полном объёме, чтобы сохранить ему здоровье.

Есть и еще одна особенность клиентских данных в нашей индустрии — это разнообразие их форматов и то, что их смысл часто является глубоко профессиональным. У нас есть отдельное централизованное хранилище результатов исследования лучевой диагностики. Специфические задачи возникают и при передаче такой информации. Загрузка данных из этого хранилища и вывод на экран монитора изображения объёмом от 0,5 до 1 Гбайт может занять ощутимое время, затрудняющее работу специалистов даже в локальной сети одного и того же медицинского учреждения.

Представляется, что формирование системы передачи клиентских данных в медицинской отрасли составляет особую проблему. С одной стороны, наверное, невозможно организовать процесс таким образом, чтобы все данные циркулировали исключительно внутри одного учреждения. С другой — будучи информационным ресурсом, который 152­-ФЗ относит к первой категории, такие данные в большинстве случаев сложно передать кому-либо…

Да, о подобных вещах необходимо помнить всегда. В нашем бизнесе действительно много серьезных ограничений, связанных с передачей данных, которые, кстати, даже не всегда относятся к диагностике и лечению. Определенные сложности в работе это, конечно, создает, но закон есть закон — его необходимо выполнять, формируя и оптимизируя процессы с учетом соответствующих требований.

Медицинские учреждения, как известно, тесно работают со страховыми компаниями. Но при этом мы не можем без согласия пациента передавать им данные, связанные с диагностикой и лечением. Поэтому мы представляем в страховую компанию исключительно информацию о факте оказания тех или иных услуг. Иногда, как в случае VIP-страхования, когда корректно рассчитать финансовые условия договора без определенных данных предварительного медицинского обследования просто невозможно, мы должны получить разрешение конкретного пациента в каждом конкретном случае и четко задокументировать этот факт. Характерно, что движение информации затруднено и в обратную сторону. Существует понятие тайны страхования, в связи с чем мы тоже не можем минуя пациента получить ту или иную информацию от страховщика. Но даже в случае согласия человека на передачу его персональных данных мы все равно не имеем права отправить их в организацию, которая не является оператором данных соответствующей категории. Подобные вещи, еще раз повторю, весьма характерны для нашего бизнеса.

Ряд наших клиник сейчас участвуют в программе обязательного медицинского страхования. Специально для этого нами была создана схема взаимодействия с территориальными фондами ОМС. Технически интерфейс реализуется как через промежуточное программное обеспечение, так и напрямую, при соблюдении установленного формата данных.

Существуют особенности организации информационных потоков и внутри клиник. Если вы приходите к врачу, то сначала, естественно, попадаете в регистратуру. И только после того как там отметят, что вы действительно явились на прием к конкретному специалисту, история вашей болезни станет для него доступной. До этого момента врач доступа к ней не имеет. Технически это обеспечивается реализацией стандартных на сегодняшний день требований к медицинской информационной системе.

Единая идеология управления медицинскими данными, непосредственно касающимися диагностики и лечения, оказывается необходимой и в случае формирования политики здравоохранения, которая строится на государственном уровне. Она, очевидно, будет охватывать все формы оказания медицинской помощи и охраны здоровья. Какую роль здесь должна сыграть коммерческая медицина?

Если по-прежнему ограничивать наш разговор темой клиентских данных, надо сказать вот о чем. Во многих странах сейчас в ходу так называемая пациентоцентрическая медицина, основные положения которой затрагивают и обсуждаемые нами вопросы. Данная концепция кроме прочего предполагает хранение истории болезни не в клинике, а в специализированной компании, которая предоставляет подобные услуги. А пациент при этом является собственником данной информации. Таким образом, он приходит в любую государственную или коммерческую клинику, которая по его личному поручению через определенный интерфейс получает доступ к централизованному хранилищу. И там находятся все данные, которые порождались в моменты его контактов с любыми медицинскими учреждениями в любое время. То же самое хранилище может и должно быть задействовано во время серьезных катастроф, в экстренных случаях, когда согласие пациента получить объективно невозможно. Закон такие ситуации обговаривает.

У нас один из ключевых вопросов состоит в том, кто может развивать пациентоцентрическую концепцию на практике — государство или коммерческая медицина. Последняя (ориентируясь в том числе и на западный опыт) могла бы взять на себя известную часть такой безусловно очень важной работы. Но для этого нужна опять­-таки законодательная поддержка. Для реализации данной модели необходимо обеспечить не только унификацию форматов хранения информации, интерфейсов между различными системами, но и гарантии её неизменности в электронной истории болезни. Это очень важно, ведь медицинское учреждение и любой врач должны полностью доверять этой истории. А в сегодняшней ситуации реализующему соответствующие идеи коммерческому сектору пришлось бы «обложиться» поистине непомерным количеством договоров, согласий и брать на себя огромную ответственность и риски.

Если же государство пойдет по такому же пути, какой был им выбран при реализации закона об электронной цифровой подписи, это может существенно облегчить ситуацию. В этом случае, как известно, ставка во многом делается на коммерческий сектор. В частности, на удостоверяющие центры в качестве централизованных держателей электронных ключей. Их деятельность должна соответствовать целому ряду очень серьезных требований, но в случае их выполнения электронная идентификация и факт целостности информации безоговорочно признаются во всех инстанциях на законодательном уровне.

Медицинские организации, работая с розничным клиентом на массовом рынке, так или иначе получают не только сугубо медицинскую информацию о нем. Некоторая наверняка может быть использована в маркетинговых целях примерно таким же образом, как сейчас это делается в ряде других клиенториентированных отраслях…

Действительно, подобную информацию мы имеем по определению, даже если не ставить отдельную задачу ее получения. У нас сейчас хранится около двух миллионов электронных историй болезней пациентов, и мы, естественно, знаем, кто и когда в какую клинику обращался, с какой целью, сколько тот или иной пациент заплатил за услуги, когда у него день рождения и т. д. Это не медицинская информация, и в принципе ее можно использовать как при работе с конкретными пациентами, так и при попытке получить статистически достоверный результат об аудитории наших пациентов.

Обрабатывая эту информацию, можно, конечно, решать очень многие бизнес-задачи, но практически во всех ситуациях мы вынуждены говорить о существенной специфике нашего бизнеса. Какие бы данные для маркетинга мы ни собирали, прогнозировать следующую «покупку», как это пытаются делать большинство компаний розничного бизнеса, мы не можем. Да, у нас есть возможность инициировать специализированные медицинские программы — профилактического, диагностического и лечебного характера для женщин, мужчин и детей, и мы действительно организуем их. Но эти программы ни в коем случае нельзя рассматривать как своего рода аналоги маркетинговых акций, построенных на основе ранее проанализированных данных о потребностях клиентов определенной категории. У нас такие инициативы основаны скорее на сезонности медицинских услуг, потребностях региона и здравом смысле.

Еще один характерный пример. Не столь давно мы ввели так называемую кнопку лояльности. С ее помощью пациент может оставить отзыв о том, что ему в нашей клинике понравилось, а что нет. Предполагается, что последующий анализ этой информации позволит нам улучшить если не медицинскую, то уж точно сервисную составляющую наших услуг. В этом смысле наша инициатива может рассматриваться как заимствование идей, которые не без успеха реализуются, скажем, в ряде банков. Можно было бы попытаться заимствовать их еще глубже, применяя автоматизированные методы оценки эмоционального состояния пациента по его письменному или устному высказыванию. Однако здесь аналогии заканчиваются. В любое медицинское учреждение пациент всегда приходит в ином (нередко существенно) эмоциональном состоянии, нежели в магазин за покупками. Это давно доказано, и пытаться применять в отношении анализа его поведения те же методы, которые уже успешно используются, скажем, в том же ритейле, нельзя.

Куда более плодотворной в нашей отрасли является работа с обезличенными статистически обработанными данными. Если мы наблюдаем определенную тенденцию, а анализ данных ее объективно подтверждает, то бизнес реагирует адекватным образом. То есть мы вводим новую медицинскую услугу, а может быть, какую-то сокращаем, получаем необходимые лицензии, принимаем на работу востребованных специалистов, закупаем и вводим в эксплуатацию новое оборудование, перепрофилируем кабинеты и т. д.

Интересно, кто может формировать политику сбора и обработки клиентских данных в вашем бизнесе. С одной стороны, инициативу должны проявлять и руководители бизнеса, и профильные специалисты. С другой — ИТ-подразделение наверняка может видеть те полезные для развития компании информационные срезы и методы обработки данных, которые кроме них мало кто способен разглядеть…

Традиционно ИT-подразделение у нас вносит существенный вклад в анализ корпоративных данных, в том числе клиентских. Это касается различных ключевых показателей деятельности компании (рассчитываемых посредством медицинских, финансовых, операционных данных, характеризующих оказание тех или иных сервисов, и пр.), но не только.

На основе медицинских данных мы совместно с профильными специалистами разрабатываем своего рода экспертную систему. Речь идет о том, чтобы, базируясь на отдельных фактах из истории болезни пациентов, в автоматизированном режиме выделять некие маркеры. Они в свою очередь должны указывать врачам на вероятность тех или иных состояний, возможно, требующих дополнительного обследования или лечения. Это направление вполне можно классифицировать как аналитику клиентских данных, причем аналитику достаточно высокого уровня, которая к тому же должна постоянно развиваться. Именно по этой причине ИТ­департамент здесь во многом выступает в качестве локомотива проекта.

Как известно, необходимо поддерживать надлежащий уровень качества информационного ресурса компании вообще и клиентской информации в частности. Есть ли в вашей компании ответственные за поддержание такого уровня, и на кого целесообразно возлагать эту ответственность?

Политика в области поддержания качества данных строится на единых принципах относительно любой информации, и клиентских данных в том числе. У нас есть отдел бизнес-анализа, который не только осуществляет сопровождение бизнес-процессов в течение всего их жизненного цикла (то есть их проектирование, помощь в описании, хранение описаний эталонных процессов, сопровождение их инжиниринга), но и занимается вопросами, связанными с качеством данных.

Ответственность за это качество несет управляющий конкретного ресурса. Это значит, что, скажем, главный бухгалтер занимается теми данными, с которыми работает он. Главный врач детской поликлиники отвечает за качество информации именно этого лечебного учреждения, а заведующий отделением лучевой диагностики — за данные, которые накапливаются в результате регулярного использования этой конкретной диагностической процедуры.

В каждом случае должны быть выделены целевые показатели, характеризующие качество определенного компонента общего информационного ресурса компании. А когда есть эти показатели, уже появляется возможность формирования периодических отчетов и отслеживания соответствующих отклонений. Отдел бизнес-анализа в свою очередь участвует в проектировании процедур контроля качества информации, а ответственные сотрудники обеспечивают их выполнение.

Таким образом, в этой работе в основном оказываются задействованы бизнес-аналитики, сотрудники ИТ-департамента, а также профильные специалисты, имеющие дело с той или иной категорией данных

Юрия Колесникова интервьюировал ведущий эксперт Intelligent Enterprise Сергей Костяков