О том, как информационный портал и организованные на нем сообщества соседей помогают решать проблемы в сфере ЖКХ, снижая социальную напряженность, рассказывает Игорь Иванов, директор департамента информационных технологий администрации губернатора и правительства Архангельской области.

Intelligent Enterprise: Расскажите, пожалуйста, о предыстории проекта: почему было решено строить портал именно для сферы ЖКХ, как проходила предварительная подготовка?

Игорь Иванов: В Архангельской области сфера жилищно­коммунального хозяйства — самая проблемная, именно c проблемами в коммуналке граждане чаще всего обращаются на прямую линию правительства; даже такие острые темы, как здравоохранение и образование, отстают от ЖКХ более чем в два раза. Это и понятно: инфраструктура изношена, а тарифы, как во всех северных регионах, высоки. Ситуацию усугубляет неумение людей обращаться с техникой и счетчиками, делать заявки на ремонт, непонимание, за что выставлен счет, и т. д. В результате возникает социальная напряженность, люди выходят на улицу, снижается рейтинг власти, в целом дестабилизируется обстановка в регионе. Главная задача нашего портала — снизить эту напряженность без огромных вложений в жилищную инфраструктуру. Конечно, портал не отменяет необходимости вложений, но он помогает более эффективно распределять средства.

Подготовка проекта — тогда мы еще не определили, что это будет именно портал, — началась в 2010 году с обследования, по результатам которого мы построили функциональную модель взаимодействия в сфере ЖКХ. Мы интервьюировали руководителей и специалистов организаций, так или иначе связанных с ЖКХ, включая органы власти, муниципальные образования, управляющие, ресурсоснабжающие и другие компании. Ответы позволили нам выделить основных участников взаимодействия и их потребности. Оказалось, что буквально все жалуются на слабую информационную взаимосвязь и отсутствие или закрытость информации. Управляющие организации и власть в таких условиях работают неэффективно, у населения копится возмущение, и этот процесс нарастает как снежный ком.

Ну а если основным источником проблем является отсутствие информации, то наилучшим решением будет ее предоставление. Мы рассматривали разные проекты, в частности, обсуждали построение единого регионального расчетного центра и создание системы регламентного информационного взаимодействия (некоторая общая шина и стандарты информационного обмена). Однако самым действенным вариантом был признан интернет-портал ЖКХ, реализующий механизмы гражданского общества. Он позволяет предоставить максимум информации максимальному числу заинтересованных лиц и организаций, и это дает очень хороший эффект.

Какие информационные ресурсы представлены на портале?

Главные ресурсы — это два взаимосвязанных реестра: жилищного фонда и управляющих компаний. Реестр жилищного фонда сейчас насчитывает более 21 000 домов, по каждому из которых представляется техническая информация, сведения об управляющей организации и основные документы.

Реестр управляющих организаций Архангельской области ведется совместно с Государственной жилищной инспекцией, муниципалитетами и самими управляющими организациями. В это трудно поверить, но до создания портала такого реестра не существовало вообще, поскольку нет органа, который отвечал бы за его ведение. Управляющие компании регистрируются по общим правилам в налоговой инспекции, но больше нигде регистрироваться не должны, хотя постановление правительства РФ № 731 обязывает их раскрывать информацию о себе. Созданный реестр стал для них удобным, к тому же бесплатным ресурсом для такого раскрытия. Реестр включает также информацию о банкротстве и нарушениях, судебную практику по компаниям, отзывы жителей. Все это делает портал ЖКХ удобным рабочим инструментом для жилищной инспекции и управляющих компаний. Мы организуем именно их взаимодействие — актуальность и достоверность сведений обеспечиваются не карательными мерами за каждую ошибку заполнения, а благодаря сотрудничеству и готовности дать необходимые разъяснения.

На портале имеется также база знаний, где разъясняются законы, нормы и правила, тарифы и нормативы, приводятся примеры документов, разбираются лучшие практики. Вся эта информация регулярно обновляется и дополняется.

Что представляет собой портал в техническом отношении, какие сервисы на нем развернуты?

Портал создан на платформе «1С:Битрикс» и построен по модульной архитектуре, что позволяет легко подключать новые разделы и обеспечивать интеграцию с внешними системами.

На портале реализуется система, позволяющая подать заявку по своим проблемам, и она будет отработана. Каждая заявка регистрируется в системе и сначала направляется в управляющую компанию, которой дается время для решения проблемы. Если заявка осталась неудовлетворенной, она автоматически перенаправляется в органы власти. Там она и будет обработана, но к управляющей организации возникнут вопросы по поводу ее неспособности решить проблемы нанимателей. Если заявитель о чём-­то спрашивает, в ответ ему даются разъяснения в доступной и понятной форме. Все время своего прохождения заявка отслеживается самим жителем, подавшим ее, и общественной организацией «народный контроль».

Кроме того, принимаются показания счетчиков, работает калькулятор субсидий — этот сервис помогает гражданам рассчитать, полагаются ли им выплаты, и если да, то в каком объеме. Калькулятор интегрирован с порталом государственных услуг Архангельской области, так что в случае положительного ответа субсидию можно сразу же и оформить, не отходя от компьютера.

Тестируется сервис оплаты коммунальных услуг. Уже заключены соглашения с расчетным центром и банком, отработан механизм быстрой оплаты: деньги поступают на транзитный счет в банке, там сразу автоматически расщепляются и день в день переводятся поставщикам ресурсов. Еще один сервис, находящийся в разработке, — «Индивидуальное жилищ­ное строительство». Он позволяет учитывать на портале частные дома, держать в актуальном состоянии адресные планы и повышать собираемость налогов. Этот сервис будет интегрирован с региональной геоинформационной системой.

Помимо этого мы развиваем интеграцию с системами федерального уровня. Заканчиваются работы по подключению портала к единой федеральной системе идентификации и аутентификации — это обеспечит пользователям более простой вход на портал и повысит посещаемость. Настраивается связь с порталом реформы ЖКХ — технически наш областной портал к этому вполне готов, но мы ждем новых форматов предоставления информации. Также с помощью портала ЖКХ была сформирована заявка региона в Фонд реконструкции ЖКХ.

Вы упомянули механизмы гражданского общества — что это?

На портале построена социальная сеть, организованная по домам. Каждый житель региона может зарегистрироваться на портале и попасть в социальную сеть своего дома, которая позволяет участникам самостоятельно дополнять информацию по дому, делиться полезными телефонами, организовывать мероприятия, обсуждать вопросы. Благодаря этому разрозненные собственники превращаются в сообщество соседей, а совместно они могут намного больше, чем поодиночке.

Порой приходится слышать или читать совет — при возникновении любой проблемы сразу писать в прокуратуру. Мы с этим не согласны и советуем сначала всё спокойно обсудить, а потом действовать. Не нужно ни паниковать, ни ждать, когда кто­-то все сделает за тебя. Для таких обсуждений на портале развернут форум. Мы постоянно его отслеживаем и привлекаем к общению органы власти, но он уже зажил своей жизнью, и участники начали решать проблемы самостоятельно, без нашего вмешательства. Кроме того, мы регулярно приглашаем специалистов в той или иной сфере ответить в режиме конференции на вопросы, волнующие жителей, такие, например, как плановое отключение горячей воды летом. Непосредственно на страницах внутридомового форума жильцы могут обращаться к руководству своей управляющей организации.

Таким образом, реализация проекта позволила наладить взаимодействие участников и обеспечить информационную открытость, а это, в свою очередь, сократило нагрузку на органы власти и уменьшило социальную напряженность. При появлении проблемы житель региона вместо немедленного звонка на горячую линию может зайти на портал, проанализировать лучший опыт, ознакомиться с практическими рекомендациями, спросить совета в неформальном общении, официально отработать вопрос со своей управляющей компанией. Звонок состоится лишь в крайнем случае, если инструменты портала ничего не дадут. Поэтому нагрузка на органы власти снижается, а качество услуг — процент успешно решенных проблем граждан — повышается.

В ближайшее время мы начнем выкладывать на портале истории успеха. Когда к нам обращаются со сложной проблемой, мы берем такой случай на сопровождение: прослеживаем развитие событий, подсказываем жителям, как действовать, и помогаем им добиться результата. Все шаги освещаются, комментируются, и в результате получается описание пути решения; этим описанием сможет воспользоваться всякий, у кого возникнет похожая ситуация.

Изменило ли внедрение портала работу предприятий ЖКХ, и если да, то в чем конкретно выразилась трансформация?

Главное, что изменилось, это взаимоотношения между участниками процесса. На смену взаимным обвинениям и недопониманию пришел конструктивный диалог между органами власти, управляющими организациями, ресурсоснабжающими предприятиями и населением. И случилось это благодаря тому, что в регионе появился инструмент, позволяющий взвешенно оценивать работу каждого, находить пути решения проблем, урегулировать спорные ситуации, не доводя их до стадии конфликта.