В сфере государственных услуг, как и в бизнесе, серьезные проекты по информатизации требуют не менее серьезной реорганизации процессов. О новых подходах к социальному обслуживанию и об их применении в Свердловской области мы беседуем с министром социальной политики области Андреем Злоказовым.
Intelligent Enterprise: Какими были основные предпосылки создания информационной системы «Социальное обслуживание населения», и как вы охарактеризовали бы главные задачи проекта?
Андрей Злоказов: Требование времени — вот самая главная предпосылка. Мы с вами живем в XXI веке, в веке высоких информационных технологий, без них фактически невозможно обеспечить эффективность и качество социальной помощи. В Свердловской области традиционные подходы меняются на инновационные, что поможет повысить адресность социальных услуг и сформировать систему управления их качеством.
Ну а если говорить более профессиональным языком, то основных предпосылок для создания нашей информационной системы было три. Это, во-первых, неоднородность применяемых технологий и их фактического уровня и качества. Во-вторых, необходимость перехода на учет услуг с точки зрения достижения комплексного реабилитационного эффекта, определения границ необходимости и достаточности помощи, эффективного использования имеющихся кадровых и материальных ресурсов. И в-третьих, отсутствие эффективной системы учета социальных услуг для интеграции в процедуры программно-целевого формирования бюджета.
Соответственно наша цель — создать эффективную систему социального обслуживания, позволяющую обеспечить равные стартовые возможности любому человеку и механизмы его мотивации для самостоятельного формирования собственного благополучия. Глобальная цель — новое качество жизни уральцев.
Для ее реализации мы сформулировали основные задачи развития социального обслуживания.
Первая задача — это интенсификация, переход от традиционного заявительного принципа, когда человек сам обращается за помощью, к активной профилактике возникновения трудных жизненных ситуаций. Вторая — организация обслуживания конкретного человека как динамического процесса социальной реабилитации, где каждое действие соцслужбы направлено на достижение результата, на изменение в лучшую сторону статуса этого клиента, а также на активизацию его собственного потенциала в решении имеющихся проблем. В ходе данного процесса обеспечивается адресность, определяется конкретная проблема и в соответствии с ней назначаются конкретные услуги. После их оказания мы контролируем результат: что изменилось у человека, были ли наши действия эффективными. Если проблема решена, услуги снимаются, если нет, их набор пересматривается.
Третья задача — повышение эффективности использования и развитие имеющихся кадровых и материальных ресурсов. Нужно совершенствовать технологии, развивать нормативную базу и инфраструктуру, чтобы каждый рубль, вложенный в развитие, усиливал социальный эффект оказываемых услуг. Четвертая — обеспечение «безбарьерного» доступа к социальным услугам. В том числе по электронным каналам связи, через информационные и иные системы, связанные с электронными услугами. При этом мы должны иметь в виду, что возможности доступа у потребителей наших услуг зачастую ограничены в силу объективных (например, у инвалидов по зрению) или субъективных (скажем, у пожилых людей, испытывающих трудности при работе с компьютером) причин.
В качестве пятой задачи определено активное подключение к нашей работе не только государственной сферы, но и негосударственных организаций. На необходимость использования общественных ресурсов делался акцент в бюджетном послании Президента России еще в 2011 году. И наконец, шестая задача — это организация современной системы учета предоставления социальных услуг в рамках программно¬целевого планирования и исполнения государственного задания.
Эти шесть главных задач требуют выстраивания принципиально новых подходов. Собственно информационная система и стала механизмом, позволяющим это сделать. Сама по себе разработка системы привела нас к мысли, что необходимо оптимизировать существующие процедуры. Разрабатывая структуру справочников системы и блоки технологий, мы пришли к тому, что нам нужно полностью переработать и формы документов, и сами технологические алгоритмы. Прежде чем их автоматизировать, мы описали их как организационные процессы, разобрались, как их можно усовершенствовать.
Каковы главные технологические инновации построенной информационной системы?
Центральный элемент всего проекта — это электронная карта социальной реабилитации и связанная с ней методика диагностики. Карта социальной реабилитации появилась у нас в регионе давно — еще в 2002 году, — но тогда она существовала только на бумажном носителе и только для людей, имеющих инвалидность. Годы работы позволили создать универсальную технологию, позволяющую в одной карте учитывать разные факторы социального неблагополучия. В нашем регионе действует 66 комплексных центров социального обслуживания населения, но в какой бы из них ни обратился за помощью человек, испытывающий те или иные трудности, он получит примерно одинаковую оценку своих проблем и ему будет назначен необходимый набор социальной помощи.
Мы автоматизировали процесс социальной реабилитации. Никакая услуга не может быть предоставлена человеку, если у него нет потребности, и наоборот, не может не быть предоставлена, если потребность в ней есть. Система позволяет нам видеть и контролировать динамику процесса: периодически проводится повторная социальная диагностика, и с учетом новых факторов назначается измененный набор услуг.
К карте уже прилагаются дополнительные инструменты. Один из них — патронаж, раннее выявление социального неблагополучия. Второй — бригадные технологии оказания услуг: в системе предусмотрены формирование бригад, контроль нагрузки, назначения и другие необходимые механизмы. Третий — система менеджмента качества (СМК). Внедрение наших ИT¬инноваций в каждом учреждении на три четверти приближает его к успешному прохождению сертификации по СМК на соответствие международным стандартам.
Для организаций, предоставляющих социальные услуги, у нас тоже имеются универсальные карты — электронные паспорта. В таком паспорте отражаются все значимые аспекты деятельности организации, влияющие на качество предоставления услуг, — состояние помещений, транспорта, состав и профессиональная подготовка персонала и проч. Паспорт позволяет нам эффективно управлять инфраструктурой, планировать мероприятия: где-то пора провести профессиональную подготовку сотрудников, где-то — сделать капитальный ремонт и т. д., вплоть до сбора текущей отчетности.
Механизм доведения государственного заказа до исполнителя построен в системе так, что в роли исполнителей могут выступать не только государственные, но и негосударственные некоммерческие организации, которые получают от нас комплексную пакетную технологию, позволяющую им оказывать государственные услуги. В этом случае мы управляем государственным заказом, адресностью и качеством оказания услуг.
Есть ли в системе специализированные сервисы, направленные на повышение доступности услуг?
Доступность обеспечивается за счет адресности: человеку не нужно обходить или обзванивать учреждения, отвечающие за разные виды социального обслуживания, ему достаточно один раз пройти универсальную социальную диагностику, которая выявит все проблемы. Что касается собственно сервисов, то это информационный портал «Единый социальный телефон». На портале работают три системы — справочник мер социальной поддержки, самотестирование и подача запроса. Справочник позволяет, задавая социальную категорию (инвалид, ветеран и т. д.) и населенный пункт, находить сведения о территориальных организациях, оказывающих разные виды социальной поддержки. В системе самотестирования человек может заполнить анкету и увидеть, какие проблемы у него выявляются по унифицированной технологии, в системе подачи запроса — оставить предварительное электронное обращение за конкретным видом поддержки. Всё это можно сделать как самостоятельно через Интернет, так и по телефону с помощью диспетчера.
Какое место в системе занимает раннее выявление и профилактика социального неблагополучия?
Это один из видов социального обслуживания. В нашей системе каждый вид обслуживания представлен технологией, в частности, существует практика участкового социального обслуживания. Участковый специалист назначается на каждые 5000 человек (если в сельской местности, то меньше), его функция — мониторинг и раннее выявление тех, кто нуждается в социальных услугах. За ним закреплены конкретные адреса, он взаимодействует с медицинскими учреждениями, с полицией, с общественными организациями, чтобы была возможность выявить, что человек либо семья находится в трудной жизненной ситуации. Кроме того, участковые социальные специалисты ведут прием населения и работают с муниципалитетами. Им же через информационную систему назначаются на патронаж люди, находящиеся на ранней стадии социального неблагополучия.
Таким образом, задачи выявления и диагностики организованы как алгоритм в рамках информационной системы, то есть человеческий фактор исключен. Алгоритм технически не позволит нам пройти мимо проблемы: человек в любом случае будет учтен, диагностирован, ему будет назначена помощь, над ним установят патронаж.
Есть ли возможность тиражирования созданного решения на другие регионы, каковы перспективы его развития?
Возможность тиражирования имеется. Другие регионы могут отличаться от нас системными процедурами, формами документов и справочниками, но это не препятствие. Наша система создавалась как универсальный механизм, и в ней есть мощный интерфейс управления и настройки, который находится не на уровне разработчика-программиста, а на уровне технолога системы. На мой взгляд, систему вполне можно применять в других регионах, а при незначительной корректировке подходов она способна служить основой и для предоставления услуг по другим направлениям, таким как образование или медицинское обслуживание.
Каковы перспективы развития? Считаю, что апробация этой системы в других регионах продвинула бы ее вперед, позволила бы развивать ее с привлечением новых специалистов ИT-сферы. Мы продолжаем работу над системой «Социальное обслуживание населения», следующая наша задача — расширение аналитической функции. На сегодня реализована функция аналитики для информационного обеспечения, принятия управленческих решений. На очереди — создание аналитического модуля, который позволит, в частности, отвечать на вопрос «что будет, если...?», то есть моделировать определенные ситуации и прогнозировать развитие событий в случае, например, принятия того или иного управленческого решения.
По мере эксплуатации системы информационные ресурсы — прежде всего базы данных клиентов с их диагностикой — будут накапливаться, что приведет к более глубокому пониманию социальных процессов, происходящих в Свердловской области, осмыслению на новом уровне отраслевых задач и направлений работы, улучшению планирования и проведения социально значимых мероприятий.
Если же увеличится количество территорий, которые внедрят нашу систему, то вырастет и информативность, способность извлечения нового знания из совокупности информации. Перспектива работы разных регионов в рамках одного стандарта представляется мне весьма интересной в таком плане, поскольку это позволит получить качественно иное понимание происходящего, а значит, повысить эффективность нашей деятельности.
