Мобильные сервисы быстро набирают популярность в банковском секторе. Есть такая инициатива и у «Пробизнесбанка», но касается она не физических лиц, а юридических, и является частью общей стратегии персонификации работы с клиентами. О том, как эта стратегия реализуется и какова в ней роль ИТ рассказывает Роман Гаврилов, управляющий директор по малому бизнесу финансовой группы «Лайф».

Intelligent Enterprise: Мобильность сотрудников и мобильность клиентов: есть ли смысл для вашего бизнеса в развитии этих направлений?

Роман Гаврилов: Наше отношение к «мобилизации» как клиентов, так и сотрудников тесто связано с более общей концепцией, которую мы реализуем не первый год: персонализация отношений с клиентом. Ее мы стараемся продвигать во всех областях бизнеса, но в первую очередь в отношениях менеджера с клиентом. Персональные отношения хороши, когда либо клиентов очень мало, либо менеджеров очень много, и клиенты находятся в шаговой доступность от банка. Но в современных условиях это сложно представить, и мы задумались над персонализацией в дистанционных каналах. Первой такой попыткой был проект перехода на продукт нашего давнего ИТ-партнера R-Style Softlab – InterBank.

Дальнейшее развитие темы персонализации мы видели так: по телефону, скайпу, через смс клиент общается не с единым центром обслуживания, а со своим менеджером. Мы постарались это реализовать и поняли, что большинство наших клиентов, особенно в регионах, не слишком продвинуты в области мобильных устройств. Они их не применяют, для них это непривычно и потому сложно.

Как реакция на эту ситуацию возник большой проект в нашей финансовой группе по предоставлению LifePAD нашим клиентам. LifePAD – специально разработанный по нашему заказу мобильный «девайс». Основная его цель – дать клиентам возможность пользоваться интернет-сервисами банка, использовать мобильный интернет-клиент (вместе с R-Style Softlab мы сделали такой продукт), а также обеспечить всевозможные коммуникации между клиентами и банком.

Обычный интернет-банк и мобильный – это два совершенно разных приложения, так мы и развиваем их с самого начала, поскольку у них разное назначение. Обычный интернет- банк- клиент имеет больше возможностей, но требует и соответствующего канала связи, предполагает стационарную работу. Мобильный интернет клиент нетребователен к каналам связи, пока он предоставляет информационные сервисы, в ближайшее время к ним добавим платежные. Его ключевое отличие – максимально простой и удобный интерфейс.

Следующим шагом к мобильности стало предоставление LifePAD сотрудникам. Мы рассчитываем, что в следующем году все наши менеджеры смогут общаться со своими клиентами через такие устройства, а также предоставлять им дистанционно уникальные сервисы. При этом мы не только передаем клиентам LifePAD, но и обучаем его наиболее эффективному применению в бизнес процессах. При этом внимание уделяется как стандартному ПО, так и уникальному – нашей разработки.

Еще одно направление в развитии мобильности – карточные платежи. Клиенты МСБ часто не принимают карточки, считая, что это дорого. На деле же, стоимость эквайринга вполне оправдывается увеличением оборотов бизнеса. Однако покупать или брать в аренду аппарат для приема пластиковых карт – дорого. Да и не для любого бизнеса это удобно. Мы же предлагаем клиентам мобильный эквайринг, для этого разработано устройство – LifePay, которое работает с телефонным аппаратом на iOS или Android и предоставляется клиенту бесплатно, а также программное обеспечение, позволяющее клиенту проводить анализ своего бизнеса. Клиенту достаточно вставить миниатюрное устройство в гнездо для наушников телефонного аппарата, запустить на нем нативное приложение и аппарат для приема платежей по картам у вас в руках.

Если для вас так важна клиентоориентированность, то реализован ли у вас учет именно «от клиента», а не от счетов, как обычно бывает?

Учет от клиента – это наша цель, очень непростая, как и для многих российский финансовых учреждений. Мы сильно продвинулись в этом направлении и, судя по докладам коллег на конференциях, сейчас уже занимаем здесь лидирующие позиции.

У нас более 100000 клиентов МСБ. И каждый из них закреплен за менеджером. Мы собираем точные P&L (отчёт о финансовых результатах ) по каждому отделению (в Финансовой группе их около 1000, а фокусных отделений – Центров по обслуживанию клиентов МСБ – около 200), по банку (сейчас их 7), по дивизиону, по менеджеру и по клиенту. Проблема в том, чтобы научить людей этим грамотно пользоваться. В нашей Группе работает около 20 тыс. человек, а в Дивизионе малого и среднего бизнеса – более 2 тыс. Сложно построить качественную систему обучения, дающую результат на таком масштабе, но мы это сделали, хотя, признаюсь, нет предела совершенству. Очень важно научить человека использовать P&L по клиенту. У нас все решения по кредитам принимают менеджеры на местах, и мотивируются они от дохода, поэтому им очень важно сформировать взвешенный портфель продуктов по клиенту.

Мы давно и серьезно занимается клиентской лояльностью. Для этого мы используем опыт и ПО компании Satmetrix.. Необычно, но для нас самый лучший клиент – этот тот, кто высказал нам свои замечания, мы извинились и исправили их. Гораздо хуже, если клиент промолчал и остался чем-то неудовлетворен. Если клиент после наших усилий остался с банком – это наш самый верный промоутер. Мы проводим многочисленные клиентские встречи (больше 1500 в год). Когда я веду такую встречу – а у нас все топы, начиная с владельцев – обязаны встречаться с клиентами, непосредственно с ними общаться, видно, с каким энтузиазмом обучаются и учат нас директора фирм, и владельцы бизнесов. К сожалению, для большинства банков уровень МСБ – это уровень с которым вообще не стоит возиться. Мы же подходим к МСБ, как к нашим партнерам. Мы должны видеть и знать проблемные точки бизнеса клиента, чтобы помогать ему грамотно решать возникающие вопросы. Если клиент не чувствует полезности банка, то он считает, сколько он на нем потратил. А для нас важно, чтобы клиент считал, сколько дополнительной прибыли он заработал с нашей помощью. Наша идея в этом.

Как шла работа над внедрением мобильного сервиса для корпоративных клиентов банка?

Мы искали, но не нашли на рынке готовых продуктов для нас и наших клиентов. Поэтому и обратились к к нашему партнеру – R-Style Softlab, а потом вместе разработали такой продукт с нуля (для R-Style Softlab это тоже был процесс развития этой компетенции). Также была привлечена компания Redmadrobot, которая помогала нам с дизайном интерфейса и с юзабилити.

Но InterBank Mobile в Пробизнесбанке будет сильно отличаться от аналогичного продукта в другом банке. У нас и другие продукты R-Style Softlab сильно кастомизированы. Это позволяет нам быть уникальными, предлагать клиентам такое, чего нет больше ни у кого.

Аутсорсинг разработки мы применяем там, где наша компетенция не высока или же там, где требуется особая квалификация, а не можем себе позволить наращивать ее, как в случае с проектированием мобильного приложения. Ведь для качественной разработки нужна культура, которая поддерживается, формируется компанией. Нельзя просто так собрать программистов и сказать «напишите» лучший интернет клиент. Результат будет плачевный. А вот свой CRM мы пишем сами: учимся на своих ошибках, исправляем их быстрей, чем это возможно при использовании готовых продуктов или аутсорсинга.

Мы практически не используем готовые продукты, все дорабатываем так, как считаем нужным. А что нужно, нам говорят наши клиенты, мы их регулярно опрашиваем. Каждое отделение обязано проводить минимум одну встречу с клиентами в месяц, на каждой такой встрече бывает от 5 до 15 клиентов. Еще мы постоянно опрашиваем наших клиентов через систему Satmetrix, собирая их замечания и пожелания.

Кроме того, мы делаем и вещи, которые клиенты вряд ли могут предвидеть. Постоянно знакомимся и анализируем опыт банков других стран. Ездим и смотрим их работу своими глазами, «щупаем» на месте. Привлекаем к работе компании ,которые смотрят на наши системы, продукты, офисы и предлагают, как сделать их лучше.

Каковы ваши планы по развитию мобильного интернет клиента?

Планы очень обширные. Прежде всего, появятся платежные сервисы, защищенные криптографическим инструментарием, сертифицированным ФСТЭК. Большое внимание мы уделяем безопасности. Для тех, кто использует интернет платежи для чего-то, кроме как для налоговых отчислений, мы включаем в комплект токен. Так же будет и на мобильных устройствах: просто нельзя будет отправить незащищенный платеж. Ведь часто люди надеются «на авось». Мы решили так: если хочешь проводить электронные платежи, но не хочешь использовать токен, то не с нами. К счастью, люди уже понимают, что это важно, но проблемы возникают, причем самые заурядные: оставил токен на столе и ушел, оставил пароль секретарше, которая его рассказала другим людям и т.д. Деньги воруют там, где их проще взять. Если у вас защита хотя бы выше средней, с вами нет смысла возиться, реализуя какие-то хитроумные схемы, как в американском кино.

У нас около 95% платежей идут в электронной форме. Когда человек покупает банковское обслуживание, все смотрят на качество интернет-клиента. В нашем случае приложением пользуются не только наемные бухгалтеры, но и сами владельцы, и генеральные директора, и им важно, чтобы это было удобно. Мы старались делать мобильные приложения, как iPhone – чтобы можно было начать работать без чтения инструкций, чтобы устанавливалось приложение по одной кнопке. В это направление мы вкладываем очень много сил и средств, но пока мы не идеальны, поэтому для наших клиентов действует и круглосуточная служба техподдержки.

Приложение интернет-клиент, разработанное R-Style Softlab, построено на SOA архитектуре. Мобильный клиент использует API для обмена данными с интернет-клиентом.

Ваши менеджеры на местах сами принимают решение о выдаче кредитов. Как далеко заходит у вас демократия в управлении и зачем она вам?

У нас действительно сложилась особая корпоративная культура. Это начинается с владельца, который сам ездит по отделениям: часто его можно увидеть в футболке, с бейджем «стажер», следящим за кредитным интервью опытного менеджера, или общающимся с клиентами (особенно с недовольными) на клиентском клубе. Решение о выдаче кредита юрлицу принимает его персональный менеджер, и даже «безопасник» не может заблокировать выдачу кредита.

Децентрализация – это всегда немного хаоса, но люди получают и ответственность. Мы не берем на работу одиночек по натуре, людей не нашего склада, которые не разделяют наших ценностей. Кто хочет работать в строгой официальной атмосфере – это не к нам. Наша ценность – командная работа. Примерно тоже самое мы пытаемся перенести в онлайн.

Мы хотим, чтобы нас воспринимали как банк, где вас обслуживают так, как нигде не обслужат. Мы боремся за эмоциональный комфорт клиента. Есть очереди, нет их – не это важно (хотя, разумеется, лучше без них). Важно, чтобы клиент ушел от нас в настроении лучшем, чем пришел.

Например, у нас проходят вечеринки, прямо в офисах: тематические пятницы два раза в месяц. Какие – на усмотрение офиса. Это рабочий день, а все ходят в сари, индийские сласти самодельные предлагают клиентам отведать… Или другая какая-то тема, и под нее украшается офис, готовится угощение. И люди говорят – а, у вас вечеринки проходят, мы хотим к вам на обслуживание перейти. Это же весело – устраивать такие штуки. Те, кто имеет другое представление о банке, долго у нас не задерживаются.

В соцсетях наши сотрудники ведут группы для клиентов, там общение, статьи о своей жизни, обсуждения, споры. Это реальные сетевые сообщества, в каждом городе в них сотня-другая человек. Модераторы этому радуются, а не воспринимают как лишнюю нагрузку. Важно только найти правильного «гика». Люди расцветают, когда им дают делать то, что им нравится. У нас сотрудники часто переходят по горизонтали: не нравится одна работа, можно другую попробовать. Многие руководители выросли внутри, некоторые сделали полную карьеру от операциониста до регионального директора, от управляющего офисом до председателя правления банка. Таких случаев очень много. Я и сам начинал работу в нашей Финансовой группе с должности начальника отдела.

Такой подход в части принятия кредитных решений дорог на момент запуска и становления процедуры, когда допускается много ошибок. Тут очень важно набрать критическую массу правильного персонала и опыт. Пока мы не набили шишек – теряли деньги, но владельцы проявили твердость и дали нам возможность довести систему до рабочего состояния. А сейчас мы на единоличной системе принятия решений имеем не более 2% проблем по кредитному портфелю. Сумма кредитов, которые выдаются малому бизнесу за один час и по которым есть с хотя бы один день просрочки по любому платежу, составляет не более 5% от портфеля за все время работы. Какой скоринг даст показатель лучше?