Разработка ИТ-инструментов своими руками, силами внутренних ИТ-отделов, не теряет популярности. Далеко не всё можно автоматизировать тиражными решениями, и поручить разработку внешнему подрядчику возможно не всегда. Дмитрий Савосин, ИТ-директор ГК «Автолига», одного из крупнейших автомобильных холдингов в Нижнем Новгороде, рассказывает о проекте собственной разработки.

Intelligent Enterprise: Вы провели масштабный проект разработки ПО, почти три тысячи человеко-часов. Может быть, вам просто нравится это и вы не доверяете никому другому?

Дмитрий Савосин: Свою работу я люблю, по характеру перфекционист, но думая о таком проекте, прекрасно понимаю, что это многие месяцы ненормированной занятости, без вечеров и выходных с семьей, часто вообще без выходных как для меня, так и для всей нашей команды, причем на фоне обычной работы, которую никто не отменит. Конечно, было бы замечательно переложить это на кого-то другого, а самому заниматься стратегией. К сожалению, я часто не нахожу подрядчиков, которым можно было бы с уверенностью такую работу доверить, а кроме того, требования в нашем бизнесе, в том числе со стороны владельцев, представителей производителя и руководителей любых уровней, очень часто изменяются. В начале работы они обычно могут более-менее четко обрисовать лишь первый этап, всё остальное проясняется только по ходу дела. В таких условиях привлечение сторонних сил просто неразумно. Ведь риски нашего проекта — много миллионов рублей.

В принципе всегда можно найти подрядчика, но в условиях неопределенности разработка будет стоить неадекватно дорого. При этом есть собственный опыт, который можно использовать, — раньше я работал в нескольких компаниях, занятых разработкой бизнес-приложений.

В чем заключалась бизнес-задача?

У производителей автомобилей есть множество регламентов, которые мы как дилеры обязаны строго соблюдать. Мы работаем с российскими представительствами, в основном расположенными в Москве. Они сами или производитель автомобилей определяют набор требований, и если дилер регламенты не выполняет, его штрафуют, и очень существенно. Если же и в указанный для устранения недостатков срок регламент не будет выполнен, дилерский договор разрывается. Цена вопроса при невыполнении требований — бизнес. Один из наших конкурентов в регионе в результате такого невыполнения был лишен дилерского статуса, после чего его получила наша компания.

Для выполнения регламентов необходимы ИТ-инструменты, без них работать невозможно. Мы работаем с несколькими производителями автомобилей. Их требования, в том числе к ПО, различаются очень сильно. Различаются регламенты по бизнес-процессам. Иногда это прямые требования к ПО вплоть до того, что представительство диктует не только функциональные требования, но и размер шрифта в ИС.

Есть на российском рынке одна готовая система, где было почти всё что нам нужно, но хотя она написана на «1С», она на 80% закрыта для доработки. Мы не приобрели ее из-за риска не выполнить своевременно требования по изменениям. Один из специалистов дал нам понять, что те дилеры, которые используют этот софт, систематически не успевают подстраиваться под меняющиеся требования и новые регламенты и подпадают под санкции. Мы решили, что даже если затраты на собственную разработку будут выше, она снизит риски взаимодействия с представительствами. Так впоследствии и оказалось. А с учетом тиражирования по холдингу и соответствующего лицензирования стоимость владения собственной системой оказывается существенно ниже.

Тиражный продукт удовлетворяет требования максимального числа заказчиков, но уникальным требованиям производителей следовать не будет. Если взять то, что мы написали, доработать под массовый рынок и начать продавать на широком рынке как коробку, получится примерно то же самое, что продает сейчас один из российских поставщиков ИТ-систем для автобизнеса, — ради универсальности придется существенно сократить функционал. Несколько лет назад я руководил разработкой ПО для крупного логистического центра: там получалась такая же ситуация. Либо универсальность без уникальности, либо уникальные преимущества без универсальности.

Для своих новых центров мы берем одну из существующих разработок, дорабатываем ее под новые требования и запускаем — уникальный опыт используем, но получаем, при небольших дополнительных затратах, продукт, позволяющий использовать конкурентные преимущества. Ставка не на универсальность, а на уникальные конкурентные преимущества при адекватных затратах. ПО — это не только инструмент, наш салон «Audi» дважды становился лучшим региональным дилером. Другой несколько лет подряд держит максимальный рейтинг ААА (так «Honda» оценивает свою дилерскую сеть).

Какие процессы вы автоматизировали?

Начну с блока для продавцов. Для общения с небольшим количест­вом клиентов компьютер не обязателен. В Японии продавец «Honda» в месяц обслуживает 12 клиентов или немногим больше (хотя, может быть, сейчас уже технологии взяли свое). У них просто бумажные тетрадки, где фиксируется информация по общению с клиентами. У нас не так, информационный поток огромен, однако до поры до времени часть сведений хранилась в Excel, часть — в готовом облачном ПО. Но это был очень примитивный софт, и его нельзя было дорабатывать. Основа нашей системы — учет автомобилей и примерно на 20% — функциональность CRM.

В основе лежит бизнес-процесс от первого визита клиента, через продажи до сервисного обслуживания его нового автомобиля. База клиентов, подсчет их трафика, контакты. Предложение покупателю работает методом подбора: складские остатки, сток, остатки у других дилеров. Если мы не смогли подобрать авто из имеющихся в наличии, переходим к заказу его на заводе:вызываем конструктора, выбираем модель и задаем комплектацию, возможно, уникальную (так работают некоторые люксовые бренды). Конструктор не простой, учитывает массу особенностей. Все это работает в нашей корпоративной «1С», из заводских систем лишь подгружается необходимая информация. Есть уникальный механизм согласования цен. Автоматизирована логистика. Далее — оформление оплаты и выдача машины. Помимо этого сделаны органайзеры-напоминалки, проводятся опросы клиентов и многое другое. Таким образом мы полностью закрыли функциональность процесса продажи, хотя, конечно, есть элементы, которые хотим и будем совершенствовать.

По блоку сервиса была охвачена функциональность от записи клиента до выдачи готового автомобиля: различные интерактивные планировщики, документооборот, учет рабочего времени механиков, специализированный инструмент, взаиморасчеты, складской учет, учет кузовного ремонта, отправка SMS-сообщений, связь с АТС и т. д.

Многие специалисты работают со специальными рабочими местами, мы максимально сократили действия пользователя, хотя этот процесс бесконечен, необходимо и дальше улучшать интерфейс.

Решение сделано на базе «1С:Предприятия» 8.2, используемые базы данных — DB2, MS SQL; проект шел три года. Мы начали в 2010-м с разработки бизнес-логики, архитектуры информационного окружения отдельного сотрудника и компании в целом. Были автоматизированы многие процессы сервисного об­служивания, проведён пилотный проект для «Пежо». В 2011-м мы расширили систему для работы с «Audi», «Porsche», «Jaguar Land Rover», в 2013-м стали поддерживать «Honda». Дело в том, что процессы продаж производителей организованы совершенно по-разному. Разная ментальность, разные требования, амбиции и даже разная терминология. Некоторые бренды ближе друг к другу, но «Jaguar Land Rover» очень отличался от остальных. И каждый раз если и не всё надо заново писать, то уж во всяком случае переделывать приходится порядочно. Разработка не останавливается — бизнес-про­цессы, функциональность, юзабилити оптимизируем, совершен­ствуем.

Каким образом в этом проекте обеспечивается качество данных? Каковы планы развития?

Проблема качества данных на­­много снизилась. Представительст-ву «Jaguar Land Rover» мы согласно регламенту каждый день выгружаем всю накопленную за день информацию по сервису и продажам. Это большие массивы данных, к которым предъявляются жесткие требования. Множество проверок на соответствие формату, максимальная заполненность (например, e-mail должен быть у каждого клиента!) при загрузке, и если не проходит хотя бы одна запись, не принимается весь файл. Он должен быть послан до определённого фиксированного часа. Неотправка означает санкции или риски. Раньше этот момент посылки файла с данными бывал крайне некомфортным для нас. Теперь же проблем стало значительно меньше, риски существенно уменьшились. Кроме того, по требованию представительства существует еще порядка пяти автоматических выгрузок.

Разрабатываем аналитический модуль. У собственников в последний год проснулся серьезный интерес к аналитике. И теперь мы генерируем огромную массу отчетов. Хотелось бы этот процесс формирования отчетности сделать менее трудозатратным для программиста. Из-за того, что есть живой интерес к разным аналитическим срезам, часто приходится переделывать то, что было сделано совсем недавно. Есть различные подходы, такие, как OLAP, например, об этом мы сейчас и думаем, присматриваемся к «1С-Консолидации».

В планах — оптимизация, оптимизация и оптимизация, как уже готовых модулей, так и связанных с ними бизнес-процессов. Скоро открываются два новых автосалона, планируется открытие и третьего. Так что скучать некогда.