Антон Трефилов, ИТ-директор Coca-Cola Hellenic в России, рассказывает о мобильных решениях, применяемых в компании, и о перспективах их дальнейшего развития.

Intelligent Enterprise: Известно, что Coca-Cola — один из пионеров в области освоения мобильных технологий для бизнеса. А какой проект был самым первым для российского подразделения?

Антон Трефилов: Думаю, здесь необходимо уточнить, что я буду говорить не о The Coca-Cola Company, собственнике брендов и рецептур, а о Coca-Cola Hellenic — партнере The Coca-Cola Company, который занимается производством, доставкой и оптовой продажей напитков под брендами The Coca-Cola Company. Что касается The Coca-Cola Company, то компания активно применяет различные современные технологии, в част­ности много внимания уделяет работе в Интернете и социальных сетях по самым разным направлениям. У неё один из лучших в мире результатов в области контент-маркетинга, и сказанное в полной мере относится к российскому сегменту Всемирной сети. Эта деятельность направлена в основном на B2С-аудиторию — то есть на конечного потребителя, тогда как для Coca-Cola Hellenic ключевой аудиторией являются представители B2B-среды — розничные продавцы: торговые и ресторанные сети, магазины, кафе, киоски. Современные технологии помогают нам сделать взаимодействие с этими клиентами максимально быстрым, удобным и прозрачным.

Мобильные устройства появились у нас еще в прошлом веке — в 1998 году мы реализовали проект по внедрению мобильных терминалов для торговых представителей. Он базировался на оборудовании компании Norand, по нынешним меркам, конечно, громоздком и тяжелом. У некоторых устройств имелись встроенные аналоговые модемы, но развитие российских сотовых сетей в то время еще только начиналось и использовать мобильную передачу данных в полной мере не удавалось. Обычно сотрудники синхронизировали данные с нашими информационными системами, вернувшись в офис. Тем не менее переход к сбору заказов на местах был серьезным прорывом. Благодаря тому, что на смену бумаге пришли электронные устройства, возросла оперативность работы, а количество ошибок снизилось.

По мере совершенствования сотовой связи скорость передачи данных повышалась, зона покрытия увеличивалась, и постепенно мобильный обмен данными стал основной формой взаимодействия между торговыми представителями и корпоративной сетью. Если в какой-то точке продаж покрытие отсутствует (такое, к сожалению, случается довольно часто, и мы вынуждены с этим считаться), информация записывается в память устройства и синхронизируется с базой данных, как только появляется связь. Проект, начатый в Москве и Санкт-Петербурге, распространился в регионы — сейчас мобильными устройствами пользуются все торговые представители российской Coca-Cola Hellenic. Количество мобильных пользователей, естественно, растет: в 2002 году их было около пятисот, сегодня уже более трёх тысяч человек.

Сегодня мобильный терминал, которым пользуется наш торговый представитель, — это надежное промышленное устройство Motorola, снабженное 3G-модемом, сканером штрихкодов и GPS-модулем, что облегчает геокодирование торговых точек. Торговые представители с их помощью собирают заказы, записывают ответы при проведении опросов (мы регулярно организуем исследования рынка) и, естественно, обмениваются сообщениями — почтовыми и SMS — с супервайзерами, менеджерами и т. д.

Специализированные мобильные терминалы со сканером штрихкодов другого типа, чем у торговых представителей, так называемые «пистолеты», используются у нас на производстве и складах. Надо сказать, что у Coca-Cola Hellenic одна из самых крупных логистических структур в России — в ней более семидесяти дистрибуционных центров. Особая модификация терминалов установлена на автопогрузчиках. Связь такого терминала с сервером осуществляется по сети Wi-Fi. Водители (сотрудники склада) получают на терминалы задания на погрузку и с них же отправляют отчеты о выполнении заданий, содержание которых сразу отражается в инвентаризационных ведомостях. Задача инвентаризации вообще довольно типична для мобильных приложений. У нас инвентаризация и на складах, и в офисе проводится с использованием мобильных устройств.

Есть еще одна специфическая группа пользователей — техники, которые обслуживают наши холодильники и торговые аппараты (вендинги), установленные в магазинах, в кафе, возле уличных киосков. Сотрудники технической службы работают со специальным приложением, позволяющим ввести и зарегистрировать данные по состоянию оборудования, отследить их историю, заказать запчасти в случае необходимости ремонтных работ и т. д.

Весь парк наших автомобилей оснащен системой контроля автотранспорта на базе спутниковой GPS-навигации — проект был реализован два года назад. Эта система позволяет диспетчерам эффективно отслеживать перемещение нашего транспорта и планировать маршруты перевозок.

Вы продолжаете использовать специализированное оборудование?

Да, профессиональная техника позволяет нам обслуживать клиентов на профессиональном — качественно высоком уровне; одна из ключевых ценностей компании так и сформулирована: победа вместе с клиентами, в том числе и в ИТ-cфере. Когда мы начинали проект, ни о чем другом, кроме профессиональной промышленной техники, не могло быть и речи. Позднее на рынке появились мобильные устройства для потребительского сектора, которые теоретически могли бы нам подойти, но расчет TCO показал, что промышленные устройства для нас выгоднее. Они дороже, но и надежнее: прорезинены, снабжены емкой батареей, отличаются повышенной прочностью, а в условиях российского климата все это очень важно, ведь нашим торговым представителям зачастую приходится принимать заказы прямо на улице. Кроме того, стоит учитывать, что профессиональные устройства мало интересуют воров, которые таскают оборудование из автомобилей. Смартфон или планшет потребительского класса в режиме ежедневной эксплуатации прослужит два-три года, профессиональный терминал — как минимум пять лет.

В бизнесе существует общая тенденция к переходу от устройств с небольшим экраном к устройствам планшетного формата, и в некоторых подразделениях Coca-Cola Hellenic это уже произошло — например, в Венгрии торговые представители используют планшеты. Мы тоже понимаем, что за планшетами будущее, но пока не определились с платформой: на рынке сегодня нет планшета, который нас целиком и полностью устраивал бы с точки зрения физической надежности и информационной безопасности. Но рынок не стоит на месте, и мы ожидаем, что разработчики в скором времени предложат нам адекватное решение для производственной платформы.

Задача внедрения обновленной платформы тесно связана с необходимостью обеспечить простым и удобным — для непрофессионалов в области продаж — оборудованием интернациональную команду волонтеров системы «Кока-Кола», которая согласно сложившейся практике приедет на зимние Олимпийские игры — 2014 в Сочи.

Трудность заключается в том, что платформа, которой сейчас пользуются торговые представители, довольно сложна для неопытного пользователя. Это было учтено нашими коллегами в Великобритании — к Олимпийским играм в Лондоне они выпустили специальное приложение для планшетов, и с его помощью сотрудники-волонтеры собирали заказы у наших клиентов, работавших на олимпийских объектах. Нам предстоит создать нечто подобное — систему с теми же основными функциями, что у используемой сейчас торговыми представителями, но более простую.

До сих пор мы обсуждали только специализированные рабочие места, но стоит заметить, что в Coca-Cola Hellenic есть и такая категория мобильных пользователей, как менеджеры. И наиболее востребованной ими — как внутренними клиентами ИТ-службы — является услуга удаленного доступа в корпоративную сеть. В режиме удаленного доступа у нас предоставляется практически тот же спектр ИТ-услуг, что и в локальной сети.

Могут ли менеджеры пользоваться терминальными устройствами по своему выбору?

У нас, как и у всякой большой международной компании, есть стандарты практически на всё оборудование, которое мы так или иначе используем, и каталоги, по которым мы делаем заказы. Но выбор в пределах этих каталогов достаточно широк, а удаленный доступ поддерживается на устройствах любых типов. Сотрудники могут подключать к корпоративной сети персональные планшеты, например, для доступа к почте, могут работать и с ноутбуком, и со смартфоном. Мы положительно относимся к идеологии BYOD и постепенно развиваем это направление.

Как развивается применение мобильных технологий?

В этом году мы реализуем глобальный проект по внедрению новой волны SAP; он охватывает все бизнес-процессы, в частности, меняется схема работы торговых представителей. Одно из самых важных усовершенствований, которое появится у нас в будущем году, — это проверка наличия (Availability To Promise Check, ATP Check): торговый представитель компании непосредственно при получении заказа убеждается, что сможет его выполнить, что продукты, которые ему заказали, есть на складе. Одновременно он, естественно, сверяет цену и остальные характеристики, необходимые для согласования и одобрения заказа. Это очень серьезный процесс, предполагающий сбор данных из всех источников, включая актуальную информацию по инвентаризации склада. Аналогичная возможность появится и в обновленном модуле технического обслуживания и ремонта, так что техник, обслуживающий наши холодильники в торговых точках, сможет оперативно проверять, есть ли на складе нужные запчасти.

Конечно, необходимое условие для правильной работы ATP Check — наличие связи, при этом, к сожалению, в России еще остаются регионы, где мы испытываем сложности с надежностью и покрытием сети. Клиент, находящийся вне зоны покрытия, не сможет получить тот сервис, который мы надеялись ему предоставить. Для подобных случаев у нас, естественно, тоже предусмотрен сценарий, и все же нормальный ход бизнес-процесса предполагает, что сервис существует. Операторы связи постоянно развивают свои сети, но они, судя по их заявлениям, больше увлечены увеличением скорости, чем расширением покрытия и повышением надежности. На данный момент ни один из всероссийских сотовых операторов не имеет готового технического решения, необходимого для соглашения об уровне обслуживания (SLA), а это для нас прин­ципиально важно, потому что мы пользуемся их сервисом для бизнес-критичных процессов.

Но повышение скорости мы тоже приветствуем, так как оно позволяет реализовать мобильный сбор мультимедийной информации, и эта задача — в повестке дня. У нас есть проект по контролю качества, который называется RED (Right Execution Daily), — здесь имеется в виду безукоризненное соблюдение стандартов компании Coca-Cola Hellenic на рынке. Соответственно мы периодически проводим аудит торговых точек. В рамках такого аудита целесообразно делать фотографии и передавать сделанные снимки на автоматическую обработку, которая либо подтвердит, что все хорошо, либо выявит какие-то нарушения, например, в выкладке продукции.

Если говорить о зарубежном опыте, то в ряде стран получили распространение решения для продажи нашей продукции фактически с колес. В России водитель Coca-Cola Hellenic всегда едет в торговую точку с готовым пакетом документов на доставку, а в других странах существует вариант, в котором он продает клиенту товар, оформляя документы на месте. Мобильный терминал с мобильным прин­тером позволяет ему прямо в торговой точке провести весь цикл — прием заказа, оформление доставки и печать финансовых документов. В нашей стране реализовать такую схему пока не удалось из-за особенностей существующих финансово-юридических норм, но стратегически за такой схемой — будущее, и рано или поздно, я думаю, мы сумеем ее внедрить, расширив возможности наших клиентов.