Как на корпоративные приложения влияют события, происходящие на «пользовательской» стороне ИТ? Стоит ли переносить прижившиеся в частной жизни подходы в рабочие среды? Есть ли резон торопиться с «мобилизацией» сотрудников? Своими взглядами на консьюмеризацию ИТ делится Андрей Герасимов, начальник ИТ-отдела компании «Мир детства».

Intelligent Enterprise: О консьюмеризации в ИТ говорят много и по-разному. Какие стороны этого процесса кажутся вам наиболее су­щественными?

Андрей Герасимов: В частной жизни люди привыкают пользоваться красивой техникой, удобными эргономичными интерфейсами мобильных устройств, социальными сетями и свои привычки приносят на работу, перенося такие же ожидания на корпоративные системы. А те их совершенно не удовлетворяют по удобству пользования. Постоянно появляется новый пользовательский опыт с сервисами, интерфейсами, устройствами, в том числе с продуктами Apple, — а тут ничего подобного нет. И как были кругом серые мониторы и мыши, так и остаются. Возникает психологическое напряжение.

Движения на стороне вендоров, которые учитывали бы это явление, я вижу, но скорей в виде некого шебуршения, а не на уровне заметного прогресса. Как пример можно назвать Microsoft и Windows 8/Server 2012. Но на предприятиях существует график обновления пользовательских рабочих мест, серверного ПО, причём в лучшем случае раз в два-три года, ERP-системы и другие бизнес-приложения обновляется еще реже. Ясно, что идеи по «одомашниванию» интерфейсов корпоративного ПО не будут реализованы быстро.

Мобилизация сотрудников идет, но это скорее эволюционный процесс, который тормозится проблемами с информационной безопасностью. MDM-решения, защита данных для гаджетов — все это появляется. Активизировались поставщики DLP-решений, я постоянно получаю предложения внедрить все это. С другой стороны, налицо совершенно другой уровень обсуждения тех же проблем в англоязычном мире. Там уже накоплен довольно обширный опыт применения таких решений. Развертывание MDM на устройствах Apple или на платформе Android — уже не диковинка, и видно, какие проблемы решаются и какие возникают.

Какого рода это могут быть проблемы?

Как только повышается безопасность и уровень защиты, удобства сразу становится меньше. Пользователи недовольны необходимостью постоянно вводить пароли или совершать еще какие-либо действия, необходимые для обеспечения безопасности. Получается своеобразный парадокс: с одной стороны, это мое личное удобное устройство. С другой — я теперь вынужден пользоваться им со всякими препонами, так как оно имеет выход в корпоративные системы. Теряются удобства, которых пользователь ожидает. При этом процент использования для част­ных и рабочих нужд для разных людей различен, а неудобства одинаковые. Опять же системы безопасности снижают и без того недостаточное время автономной работы, и выхода из этого пока не видно. Ясно, что снижением энергопотребления и увеличением емкости батарей это все победить можно, но не так быстро, как хотелось бы.

Что касается поддержки, то тоже ситуации разные там и здесь. Насколько я вижу, наши пользователи менее грамотны, чем, например, американские, — не потому, что американцы умнее, а потому, что их корпорации уже пять-шесть лет активно внедряют и используют коммуникаторы, у них даже старшее поколение умеет пользоваться мобильными устройствами. Нашим же пользователям за исключением молодежи коммуникаторы в новинку, они используют возможности своих мобильных устройств на 10, максимум на 20%.

Для многих гаджет — чисто статусная вещь. Почта, навигация — вот и всё, что дополняет классическую функцию телефона. Далеко не все готовы применить такое устройство для рабочих целей. Сейчас модно ругать Microsoft за новый интерфейс Windows 8, но я считаю, что вендор идет в совершенно правильном направлении, добавляя как пользовательским приложениям, так и серверам управление через тачскрин, управление касаниями. Это позволит упростить использование корпоративных приложений на планшетах. С Windows Server 2012 мы теоретически будем в более выигрышной ситуации.

Так ли уж нужны новые интерфейсы? Если нужны, то каким именно сотрудникам?

Надо учитывать, что если фирма работает в режиме 24×7 во многих часовых поясах, то ее менеджеры, особенно топ-менеджмент, вынуждены отвечать на звонки и письма если не круглосуточно, то во всяком случае в формально нерабочее время. Это не прихоть, а необходимость. Меньше, чем им, но тоже объективно мобильный доступ нужен отделам продаж, маркетинга, поддержки. Бухгалтерия скорее всего перейдет на новый интерфейс последней. У нас доступ к приложениям бухгалтерии иногда как исключение делается для сотрудников, которые по тем или иным причинам не могут прибыть в офис и вынуждены какое-то время работать дома. Но это именно исключение, а не правило. Основная проблема — безопасность. Вторая — сами люди этого не хотят. Совсем не все готовы брать на себя повышенные обязательства работать еще и дома.

В деле мобилизации мы ориентируемся на веб-технологии. Когда говорят, что корпоративные приложения не готовы к концепции BYOD, в этом есть лукавство. На самом деле практически во всех серьезных пакетах существует возможность использовать веб-доступ на устройствах с иной, чем Windows, операционной системой и с другим размером экрана. Конечно, «мобильный» Exchange не так удобен, как Gmail, но вполне работоспособен. Порталы, в том числе SharePoint, позволяют публиковать документы для веб-доступа. Веб-доступ к корпоративному порталу на SharePoint у нас есть, но нельзя сказать, что есть заметный внутренний спрос на этот сервис. А мы сами, ИТ-департамент, совсем не торопимся такой спрос создавать.

Почему? Вы слишком консервативны?

Как только появится заметный спрос, нам придется что-то менять в приложениях и инфраструктуре, обучать и «перенастраивать» персонал, может быть, даже дополнительно нанимать людей, а средств у нас не бесконечно много. И есть другие, значительно более приоритетные задачи, причем в виде проектов, экономическая отдача которых просчитывается куда точней, чем это можно сделать для проектов «мобилизации». У нас есть много других проектов, где полезный выход более очевиден. По проектам «мобилизации» еще нет общих практик, нет методологии, и об их реальной отдаче можно только гадать.

Аналогичная ситуация и с социальными сетями. Например, по последним попавшимся мне аналитическим отчетам видно, что даже в США доступ к социальным сетям на работе имеет только 20% ИТ-персонала. То есть бизнес не торопится расширять использование социальных сетей — они применяются в B2C-сегменте, и развитие корпоративных социальных сетей не востребовано. Для крупнейших мировых компаний с тысячами сотрудников — да, может быть, это имеет смысл. Скорей всего их масштабы делают такие проекты выгодными и позволяют считать ROI таких проектов. У нас же нет ни опыта, ни возможностей посчитать отдачу, поэтому мы отдаем предпочтение другим проектам.

Дистанционное обучение мы проводим, но не подменяем обычное общение, пусть и по видео­связи, социальными сетями. Просто уровень развития российских организаций, не говоря даже о масштабе, иной, чем у международных гигантов со столетней историей. Да и довольно странно говорить о развитии социальной сети в компании, где работают сотни людей. Краудсорсинговые проекты также требуют значительно больших масштабов.

Кроме всего прочего неформальные коммуникации создают серьезные риски для безопасности. Крупные компании могут так или иначе контролировать, что, какие материалы перемещаются внутри этих неформальных каналов общения и уходят в «большой мир». Для средней фирмы это слишком сложно и накладно.

Надо также понимать, что в борьбе за безопасность у западных компаний есть серьезная юридическая поддержка. Если фирма допустила утечку и промолчала, а затем об этом факте стало известно, ей придётся отвечать, причем нешуточно. Это стимулирует компании относиться к собственной безопасности и данным клиентов ответственно. У нас подобные законы только создаются.

Есть ли у вас собственный опыт «консьюмеризации»?

Наш первый опыт заключался в автоматизации работы торговых представителей, в снабжении их мобильными устройствами для формирования заказов. Мы выбирали между промышленными моделями Motorola и обычными смартфонами или КПК.

Для своего проекта мы выбрали обычные КПК. Это обошлось значительно дешевле специализированных устройств. Мы провели пилотный проект и выяснили, что у них есть свои минусы, но все равно в нашем случае это выгодней, чем применение специализированных моделей. Возможно, при расчете ТСО на 10 лет Motorola и окажется выгодней, но отнюдь не факт, что через 10 лет мы будем использовать то же самое решение.

ПО мы взяли от CDC — пакет Optima, давно известный и распространенный; у них большой опыт и широкая практика внедрения. Подход мы опробовали, опыт получили. Использование решения продолжается, и есть планы, куда и как двигаться дальше. Но в направлении мобилизации мы движемся без эйфории, вполне обычным образом, стараясь по возможности адекватно оценивать экономическую эффективность.

Что из того, чем мы привыкли пользоваться в част­ной жизни, вы сочли бы разумным переносить в корпоративную среду?

Портальные решения имеют высокий потенциал, в том числе и у нас в компании. Есть планы по развитию портала, есть инструменты, которые мы еще не начинали применять, а стоило бы. Интерфейсы Web 2.0, безусловно, стоит переносить в корпоративные среды, поскольку они удобны и уже привычны.

Основное, чего я желал бы, — это качество интерфейсов, современный уровень юзабилити. Тенденция показывает, что число приложений, систем, устройств будет увеличиваться, все больше проникать в нашу жизнь и работу и техническая грамотность пользователей достигнет более высокого, чем сейчас, уровня. Молодежь будет желать привычных интерфейсов еще больше, чем те, кто уже работает сейчас.

Возможно, внесение в корпоративные среды соревновательных элементов — это интересно, востребованно, эффективно, если будет поддержано мотивационными схемами. Я могу представить ситуацию, когда пользователи в компании проходят тест на эффективность использования ИС и один отдел получает сто баллов, другой двести, это побуждает отстающих подтянуться, а те, кто заработал, например, пятьсот, получают премию.

Консьюмеризация — это независимость

Николай Прянишников,
президент Microsoft в России

Консьюмеризация ИТ, на наш взгляд, станет одной из ярких тенденций будущего года. Сегодня работники в 40% случаев используют личный компьютер для решения рабочих вопросов. Кроме того, люди используют и другие устройства: смартфоны, планшеты, электронные книги и т. д, работают с большим числом приложений. Меняется стиль работы с информацией, в том числе и в корпоративном сегменте: возможность такой работы с любого устройства, из любого места и в любой момент времени становится сегодня бизнес-необходимостью.

Новый стиль работы требует новых решений. Microsoft стремится помочь компаниям модернизировать свою инфраструктуру так, чтобы без ущерба для безопасности повысить производительность труда сотрудников и помочь им находить новые возможности для развития. Например, Windows Server 2012 помогает предоставлять сотрудникам безопасный доступ к корпоративной информации в любое время, в любом месте, с любого устройства. Облачные сервисы — Office 365, Windows Azure, Microsoft Dynamics CRM Online — предлагают огромное количество принципиально новых сценариев работы с данными и извлечения из них тех необходимых знаний, которые требуются для эффективной работы.