Понятие единого пространства информации у бизнеса может и должно иметь вполне определенную трактовку. Вместе с тем складывается и определенная классификация подходов как к самим корпоративным данным, так и к методам их использования. Об этом мы беседуем с Игорем Кукоевым, начальником планово-аналитического управления сети кофеен «Шоколадница».

Intelligent Enterprise: Говоря о технологиях корпоративной автоматизации, мы часто употребляем термин «единое информационное пространство». Есть мнение, что этим термином активно оперирует в том числе и бизнес. Как вы могли бы конкретизировать его?

Игорь Кукоев: Единое информационное пространство — понятие идеальное, но компании, строящие планы долгосрочного развития, стремятся к его построению. И участвовать в этой работе должны практически все сотрудники — ведь информационное пространство состоит не только из отчетов для менеджмента, но прежде всего из первичных данных, на которых и строится система отчетов, прогнозов. Хотелось бы подчеркнуть: не только менеджмент, но и все сотрудники, и клиенты. Приведу пример. Официант в кофейне является источником информации о заказе клиента. В то же время для качественного выполнения своих обязанностей он должен обладать полной информацией о продаваемой продукции. Более того, эту информацию он должен донести до посетителя.

В нашем представлении единое информационное пространство можно условно разделить на источники первичной информации, средства сбора данных, средства преобразования и средства визуализации.

В информационное пространство мы включаем и контрагентов. Наш ИТ-департамент реализовал синхронизацию справочников. После этого стало намного удобнее работать с поставщиками по единой номенклатуре.

Конечно, при построении единого пространства большое внимание уделялось разделению доступа, структуре информации и её защите. Такие задачи решаются современным, профессиональным подразделением ИТ. Значительную роль играет и обучение сотрудников использованию информационных ресурсов. Причём обучать их следует не столько владению конкретным программным обеспечением, сколько эффективному его применению в своей работе. А это уже задача инициаторов и функциональных менеджеров проекта автоматизации. Например, система показывает количество продуктов, списанных по истечении срока реализации, и отклонение от нормы. Сотрудник должен найти причину отклонения и предложить решение по её устранению.

Одним из основных принципов, которые мы закладывали при построении информационного пространства, является одноразовый ввод инфор­ма­ции. Дублирование данных должно быть исключено.

С моей точки зрения как пользователя системы информационное пространство состоит из первичных данных, различных параметров, отчетов и визуализаций.

Хотелось бы поговорить о неких агрегированных количественных показателях, которые мы получаем в результате обработки первичных данных в любой информационной системе.

Работа с такой сложной системой, как сеть предприятий общественного питания со своим производством, предполагает большой объем различных информационных параметров. Моё подразделение занимается обработкой и анализом основных показателей. Конечно, идеальный случай, когда все параметры находятся в одной справочной базе и отображаются одним запросом. Но такого не бывает. Нам приходится работать и с количественными, и с временными, и с текстовыми параметрами. Часто используется динамика их изменения. Условно показатели можно разделить на несколько групп. Во-первых, сюда следует отнести параметры операционные.

Для кофеен это в первую очередь вся информация из чека: выручка, ассортимент реализованных блюд, время открытия и закрытия и т. д. Если для отдельно взятого предприятия эти данные можно просмотреть непосредственно из кассовых программ, то для сети, состоящей из трёхсот с лишним кофеен, необходимы аналитические системы, позволяющие просматривать сводные данные, группировать их и сравнивать между собой. Обязательно должна храниться и использоваться при сравнении историческая информация. К операционным параметрам кофеен я бы отнес и описание различных акций, нестандартных ситуаций. Например, при планировании выручки и количества чеков мы смотрим аналогичный период предыдущего года. И информация о том, что в прошлом году был ремонт соседнего бизнес-центра, очень важна для текущего планирования.

Во-вторых, это финансовые параметры работы сети и подразделений. При работе нескольких юридических лиц необходима консолидированная информация. Мы смотрим прибыль, рентабельность, распределение денежных средств по управленческим статьям; коэффициенты вложения капитала, устойчивости, ликвидности и т. д. От ИТ-системы требуется собрать консолидированную отчетность и представить полный набор финансовых коэффициентов.

В-третьих, надо сказать о производственных показателях. К ним относятся себестоимость продукции, оборачиваемость запасов, цены поставщиков, объём поставок, нормы переработки исходных продуктов в конечные блюда. Наличие своей фабрики-кухни с несколькими производственными цехами требует постоянного контроля за поставками сырья и отгрузкой готовой продукции в кофейни. Изготовленные блюда в соответствии с заказом кофейни должны быть собраны, упакованы и доставлены заказчику. Хочется отметить, что в таком производственном процессе участвует большое количество пользователей информации. Поэтому значительную роль играет оперативность её предоставления.

В-четвертых, сюда относятся параметры, связанные с клиентами. Это хорошо известные параметры CRM-систем. Компании, использующие программы лояльности, не могут обходиться без информационной базы клиентов. В нашей организации основным заказчиком и пользователем информации о клиентах является департамент маркетинга. Наибольшего эффекта, на мой взгляд, можно добиться в том случае, если данные о клиентах, об их предпочтениях связаны с операционными данными. Нам интересно знать, какие категории клиентов какой ассортимент предпочитают. В какое время, в какой день недели…

В-пятых, это параметры оценки работы персонала — один из наиболее сложных блоков. Применение в компании эффективной системы мотивации, использующей разные наборы показателей работы сотрудников, KPI, требует от информационных систем способности изменять и видеть сами эти параметры и ожидаемый результат как минимум ежедневно. Сотрудник, имеющий набор целевых показателей, должен иметь возможность постоянно контролировать свои показатели. Причём система показателей и ожидаемый результат должны быть прозрачны и понятны и персоналу, и менеджменту любых уровней. Например, персонал кофейни должен знать, какой доход будет получен при текущей выручке и как надо её изменить. А управленческий менеджмент должен видеть, каковы в кофейне производительность и фонд оплаты труда.

Наконец, в-шестых, параметры инвестиционных вложений. От ИТ-системы мы ждём возможности расчета будущей доходности, сроков окупаемости, сравнения план-факт-инвестиций. Очень хотелось бы, чтобы инвестиционный проект в информационной системе выделялся, отслеживался по этапам для всех участвующих подразделений и руководства.

Отдельно хочу упомянуть о прогнозных параметрах. Практически для всех групп необходимо иметь возможность рассчитывать плановые и ожидаемые показатели. Сравнивать план и факт. Это относится и к финансовым бюджетам, и к плану продаж, и к предполагаемому объему закупок. От ИТ-системы необходим такой расчет на основе статистических и исторических данных. Для принятия управленческих решений интересна реализация механизма «что, если…». Но, подчеркну, ИТ-система должна представить данные, показать прогноз. А решение принимает менеджер!

Конечно, такое деление очень условно. Многие параметры взаимосвязанны и должны рассматриваться как результат работы единой системы. Вот построить такую систему — это и есть задача современного ИТ-подразделения.

А уместно ли говорить о концепции так называемого расширенного предприятия и соответственно о включении в информационное пространство информации, поступающей от партнеров и клиентов компании?

В рамках единого информационного пространства мы считаем партнеров по бизнесу одним из элементов системы. В первую очередь к ним относятся постоянные контрагенты. Это наши поставщики, логистические компании, охранные, клининговые, строительные предприятия. Список можно продолжать и дальше, самое главное — если мы начинаем сотрудничать в долгосрочной перспективе, то контр­агенту выгоднее принять наши стандарты обмена информацией. А нам — работать с однотипными контрагентами по единому стандарту.

Хотелось бы обратить внимание, что речь идёт не об обмене регламентными формами документов, а именно о своевременном обмене информацией. В первом случае важна точность оформления, а не оперативность и полнота информации.

Данные информационных систем можно использовать. Где-то необходимо иметь информацию реального времени, в каких-то случаях для нас наибольшую ценность может представлять, скажем, статистическая информация…

Наше подразделение в своей работе использует самые разные данные. Рассказывая о параметрах, я описал требования и к самим этим данным. Для качественного анализа и контроля нужны первичные данные из учетных систем продаж по каждой транзакции, по финансовым операциям с детализацией до документа, данные о качестве поставляемой и производимой продукции, о технологии приготовления блюд. В общем, чем больше первичных данных заложено в систему, тем более обоснованно принимаются управленческие решения. Следующий уровень — это данные с возможностью различных группировок и агрегаций. И последний — сравнение с историческими данными и формирование статистической информации. Здесь хотелось бы обратить внимание на использование первичных данных. Мы можем использовать их для последующего анализа, для получения статистической информации только в том случае, если ИТ-система позволила обнаружить и исправить ошибки и пропуски в данных. Характерный пример: операционные данные должны попасть в систему в полном объеме, даже если продажи осуществлялись с помощью автономных фискальных аппаратов. Такое бывает при отсутст­вии элект­роэнергии. Вот тут-то ИТ-система должна помочь обнаружить пропуск. В идеальном случае было бы желательно иметь аналог сигнализации.

И наконец, хотелось бы спросить о наиболее интересных для бизнеса формах представления информации. Здесь тоже ситуация в целом развивается, и теперь наряду с традиционной табличной отчетностью мы все чаще говорим, например, о дашбордах, о представлении информации в виде ряда принятых в бизнес-среде графических нотаций, а в последнее время даже о таких вещах, как трехмерная или интерактивная графика.

Говоря о формах представления данных, необходимо учитывать функционал пользователя. Скажем, в аналитическом управлении работают специалисты, привыкшие работать с большим объемом информации и умеющие читать таблицы. Данные о динамике изменения параметров удобно смотреть в графической форме. Анализ структуры показателя хорошо демонстрируют диаграммы. Например, данные о структуре продаж по категориям блюд. Высшему менеджменту необходимо ограниченное число данных, но таких, которые наиболее выразительным способом отражают всю наиболее важную информацию. Я даже сказал бы, что с учетом персонального опыта. Поэтому создание форм представления данных должно быть максимально простым и быстрым, с возможностью конструирования. Для нас основное требование к ИТ-отчетам состоит в возможности спуститься до уровня первичного документа, несмотря на различные группировки и агрегации.

С большим интересом наблюдаем сейчас за развитием аналитических BI-систем, показывающих информацию о бизнес-процессах практически в режиме онлайн. Скорее всего будущее за системами, которые, с одной стороны, имеют достаточный математический аппарат и позволяют накапливать большой объем данных, а с другой — дают возможность конструировать отчеты в режиме реального времени.

О компании

Сеть кофеен «Шоколадница» — одна из крупнейших компаний в сфере ресторанного бизнеса в России и странах СНГ. Пройдя огромный путь со времени открытия в 1964 году до превращения в крупнейшую сеть, вот уже почти полвека «Шоколадница» является законодателем «кофейной моды» в России. Сегодня компания динамично развивается: только в России работает более 300 кофеен. География сети включает Москву, Московскую область, Санкт-Петербург, Казань, Екатеринбург, Нижний Новгород, Калининград, Ростов-на-Дону, Новосибирск, Уфу, Краснодар и Сочи.

Сеть заняла 4-е место в топ-10 лидеров роста 2011 года по результатам ежегодного исследования сегмента кофеен журнала «Food Service Europe & Middle East». Это единственная российская компания в топе лидеров по абсолютному росту.