О тенденциях в сфере автоматизации бизнеса, ориентированного на клиента, о применении новых подходов в интеграции ИТ-систем для эффективного взаимодействия с клиентом, в том числе с государственными структурами, мы беседуем с Олегом Швайковским, директором по стратегии эстонского оператора связи Elion.
Intelligent Enterprise: Телекоммникационную и банковскую отрасли специалисты в области автоматизации бизнеса часто относят к одному сегменту. Считается, что обе эти отрасли критически зависят от ИТ, а кроме того, и та и другая традиционно относятся к категории так называемых клиненториентированных. Это взаимосвязанные вещи на ваш взгляд?
Олег Швайковский: У банков и операторов действительно очень широкая клиентская база, поэтому обслуживание клиентов — одна из самых серьезных статей расходов. Соответственно они очень заинтересованы в любой автоматизации связанных с этим процессов. То же касается и любых других организаций, связанных с инфраструктурным обслуживанием населения — энерго- и водоснабжением, отоплением, то есть со всем тем, что называется ЖКХ. Скажем, у компании «Эстонская энергия», которая подает электричество в мой дом, — одна из самых совершенных в Эстонии клиенториентированных систем, ничуть не слабее, чем у телекомов и банков. Все такие поставщики, как ни цинично это звучит, заботятся в первую очередь не о клиенте, а о себе. Они практически в явной форме пытаются «выдавить» собственных клиентов, приносящих им деньги, из пространства традиционных технологий предоставления сервиса в сферу самообслуживания, потому что им так удобнее, потому что их процессы тогда проходят быстрее и обходятся дешевле. Но самообслуживание в современной трактовке даного термина — это прежде всего ИТ. Это мощные, надежные и масштабируемые ИТ-системы.
Однако у телекомов и финансовых предприятий — банков, страховых компаний, которые тоже очень «продвинуты» в сфере ИТ, — есть одна общая особенность, выделяющая их среди других отраслей: у них довольно быстро меняется портфель услуг. В телеком-сфере он, пожалуй, меняется быстрее всего, поскольку только так оператор может противостоять вытеснению своего бизнеса в сегмент полностью стандартизированных услуг, где единственное, о чем клиент хочет говорить с поставщиком, — это цена. Чтобы заинтересовать клиента чем-то еще кроме стоимости минуты, мегабайта или мегабита в секунду, оператор разворачивает дополнительные сервисы, а это неизбежно создает высокую нагрузку на информационные системы: для IP-телевидения нужно гораздо больше, чем договор на предоставление контента, игровой сервис — далеко не только сама игра. За этим опять-таки стоит мощная и эффективно масштабируемая инфраструктура.
Таким образом, отмеченную в вопросе связь, наверное, можно признать объективно существующей.
А если рассмотреть такую отрасль, как розничная торговля? Она тоже ориентирована на клиента, тоже стремится все время вводить что-то новое, развивает разные виды самообслуживания, в том числе продажи через интернет-магазины, информирование покупателя через Интернет.
В этой отрасли другая структура бизнеса. Если взглянуть на традиционные крупные сети, то можно заметить, что хотя практически все они представлены в Интернете, сайты служат им не для того, чтобы избавить клиента от похода в магазин, а совсем наоборот — для того, чтобы его туда заманить. Когда покупатель физически находится в магазине, на решение о покупке существенно влияют эмоции, и продавец заинтересован в этой эмоциональной составляющей. Так что магазин на самом деле вовсе не хочет выдавить клиента в Интернет, ему это невыгодно. А банки и операторы, наоборот, этого хотят и стараются, чтобы мы не ходили в их офисы, а все делали в Сети. Эстонские банки, кстати, уже практически достигли этой цели: в нашей стране подавляющее большинство транзакций совершается через интернет-банк, физические филиалы становятся ненужными и закрываются десятками в год (при том, что их вообще не очень много — страна-то совсем небольшая). Сам я последний раз физически посещал банк примерно два с половиной года назад, а сейчас даже новые карточки заказываю в Интернете и получаю по почте: одним письмом приходит карточка, другим — пин-код.
Каковы ключевые акценты использования информационных систем в эпоху клиенториентированного бизнеса?
Если говорить о системах для телекома, то здесь происходит — точнее, уже произошла — смена сразу двух парадигм. Во-первых, сместилась точка зрения. Разработчик АСУ, проектируя систему, видел перед собой внутреннего заказчика — образно говоря, директора компании, которому нужны отчеты с такой-то и такой-то информацией, — и двигался именно от отчета. Современные разработчики видят клиента: как он смотрит на экран, нажимает на кнопки, — и идут от прототипа интерфейса. Проектируя, скажем, схему обработки того или иного события, они сразу продумывают, как все это будет выглядеть на экране и как восприниматься пользователем.
Во-вторых, изменился, так сказать, временной вектор. В эру АСУ системы в основном были нацелены на анализ прошлого: как у меня шли дела в такой-то период, что я делал правильно, что нет? А современные системы имеют дело с будущим, они пытаются предсказать — или направить — поведение клиента и под это предполагаемое поведение подстроить внутренний процесс. Такой принцип используется и в телекоме, и в банках, и в страховании, и в государственном управлении — скажем, молодая мать приходит регистрировать новорожденного ребенка, и ей предлагают заодно поставить этого ребенка на очередь в детский сад, которая подойдет как раз через три года.
В силу такой направленности в будущее возрастает роль аналитики, аналитический компонент становится более серьезным. Сейчас мы наблюдаем взрывной рост систем Business Intelligence — они активно развиваются сразу по нескольким направлениям: и с точки зрения совершенствования алгоритмов, их реализации в виде высокопроизводительных вычислений, и с позиций повышения комфортности их использования.
Бизнес-аналитика сейчас уже фактически является отдельным миром в пространстве всевозможных ИТ-систем для бизнеса со своей внутренней структурой и классификацией. Если раньше предприятия довольствовались одной OLAP-системой, то теперь появилось много узкофункциональных разновидностей бизнес-систем, основными функциями которых является тот же анализ информации — анализ возможностей оттока клиентов, целевой маркетинг и т.д.
Совершенно верно — ведь автоматизация аналитики подчиняется тем же законам, что и всякая другая. Здесь можно провести аналогию с процессами, происходящими на промышленных предприятиях: в ИТ-индустрии, как в любой промышленности, постоянно идет специализация. То самое свободное манипулирование данными, позволяющее любому пользователю легко получать, скажем, сумму или среднеарифметическое значение по большому числу параметров, заранее отфильтрованных по некому содержательному принципу. Это очень эффектное и в общем часто востребованное в большинстве видов бизнеса решение. Но оно вместе с тем все же вспомогательное. Основное — это алгоритмы, помогающие принимать управленческие решения, и они должны работать быстро и надежно вне зависимости от того, до конца ли понятны соответствующие алгоритмы пользователю или нет. Отсюда следует, что аналитическая часть общего корпоративного решения должна быть многослойной и модульной. Понятие модульности, я думаю, абсолютно ясно, и оно, кстати, применимо в том числе и к отдельным направлениям бизнес-аналитики. Один большой куб, как принято говорить, «поворачивать» в пространстве его размерностей трудно, лучше его разбить на кубики меньшего размера, которые уже можно будет легко обрабатывать и соответственно быстро проверять различные гипотезы. Условный пример: мы предположили, что если человек покупает в магазине пиво, он чаще берет к нему сушеную рыбу, чем чипсы. Модульная OLAP-система позволит нам быстро проверить, так ли это.
Многослойность означает в том числе и определенную преемственность функций. Проверив, что некоторые предполагаемые закономерности существуют, можно продолжить работу с ними при помощи прогнозной аналитики и соответственно уже посмотреть в будущее.
Модульная архитектура также хороша тем, что любой модуль можно при необходимости заменить другим. И с ней тесно связаны технологии ускоренной разработки, такие как agile, когда мы нарезаем задачу на тоненькие слои и, работая в каждом слое, получаем конкретный результат, который можно пощупать.
Раз уж мы говорим о разнообразии информационных систем современного бизнеса и о модульном подходе, то естественное следствие всего этого — появление специализированных интеграционных продуктов. Сейчас нам часто пытаются объяснить их преимущества с точки зрения новизны реализованных в них технологических подходов, но насколько они необходимы на практике, как говорится, здесь и сейчас?
Ситуация с разработкой и внедрением систем middleware, SOA и т. п. в России и в Эстонии принципиально одинаковая, хотя есть различия в государственном регулировании. Российская СМЭВ — система межведомственного электронного взаимодействия — моложе своего эстонского аналога и используется не так широко. Но роль такой системы определена совершенно четко: образовать в дополнение к внутриведомственным и внутрикорпоративным слоям еще один слой — универсальный и проходящий через все государство. Этот слой охватывает не только государственные ведомства, но и частные компании — все они могут обмениваться данными через этот универсальный слой, снижая свои затраты и ускоряя разработку услуг.
Эстонский аналог СМЭВ, который называется x-Road (это надо читать по-английски и понимать как «перекресток»), был запущен в 2002 году. К x-Road подключены практически все государственные информационные системы и подавляющее большинство систем коммерческих компаний.
Частные предприятия подключились к x-Road добровольно, просто потому, что электронный обмен данными для них объективно удобен. Например, когда клиент хочет подключиться к услуге нашей компании, он сообщает нам свой ID-код, а мы по этому коду получаем всю информацию, которая нам нужна, из самых разных государственных и негосударственных систем. Скажем, мы не держим у себя ни адресного реестра, ни кредитных историй клиентов: адрес мы всегда можем проверить в едином государственном реестре, кредитную историю — в банке.
Первоначально x-Road внедрялась как чисто государственная система, для того чтобы разные министерства могли обмениваться данными между собой. Но идеологически она была выстроена так, что чем больше данных, чем больше информационных систем в нее включено, тем больше получает каждый участник. А государство сохраняет определенный контроль со своей стороны — следит, чтобы не возникало дублирующих друг друга баз данных, чтобы если в каком-то министерстве имеется какой-то реестр, другие министерства не пытались создавать собственные реестры с той же информацией.
Инициативы по межотраслевой интеграции, идущие не сверху, а снизу — от отдельных предприятий, — известны. Существует и развивается стандарт EDI, разработаны отраслевые XML-справочники, которые кто-то признает, а кто-то нет. Но что должно сделать государство, чтобы появилась, например, единая общенациональная XML-схема?
Роль государства в том, что оно задает правила игры. Для этого создается, во-первых, универсальный язык, на котором разные системы могут общаться между собой, — XML-конвертер, обеспечивающий движение данных между разными системами, а во-вторых, механизм онтологического контроля, который предотвращает дублирование данных. Важнейшая проблема — добиться непротиворечивости данных, иначе разрушится информационная экосистема, и ни x-Road, ни СМЭВ не смогут функционировать. Технологически x-Road — это шина, для подключения к которой информационные системы используют два адаптера — сервис безопасности, отслеживающий права доступа, и сервис преобразования данных. Таким образом, мы можем вообще не соприкасаться с внутренней бизнес-логикой систем. Это новый уровень абстракции, с помощью которого мы заставляем системы взаимодействовать правильным образом.
Для ведомств существуют правила, которые определяют, какие данные должны быть доступны через x-Road, а частные компании решают это исходя из соображений выгоды. Такие-то свои данные я отдаю вовне, потому что мне от этого может быть определённая польза, а такие-то данные у меня — конфиденциальные, я их закрываю, и внешние системы просто не видят, что они у меня есть. Например, энергетическая компания выкладывает данные по планам строительства своих сетей. Мы, если нам нужно проложить в том же направлении свой оптический кабель, присоединяемся к проекту и берем на себя соответствующую часть расходов. А какие-то другие данные составляют ее коммерческую тайну, и она их не выкладывает. И у нас такие данные тоже, разумеется, есть. Какие-то данные выкладываются бесплатно, какие-то — за деньги. Скажем, мы покупаем геолокационную информацию: у провайдера стоит счетчик, который фиксирует каждую транзакцию, и мы оплачиваем столько данных, сколько получили.
А если говорить о технологической подоснове, то насколько она едина и насколько ее пытаются сделать таковой? Участники обмена данными всегда придерживаются общего стандарта?
Конечно. Это просто общественная договоренность между всеми участниками рынка: мы здесь обмениваемся информацией таким-то образом. Идея российской СМЭВ — в том же, хотя сейчас она очень заточена под государство.
Сейчас многим из моих коллег нравится говорить о том, насколько глубоко был продуман проект x-Road, и в известной степени это, конечно, верно. Но все-таки, положа руку на сердце, идеологи системы вряд ли предвидели, что получится через десять лет. Они создавали только систему для межведомственного взаимодействия, для обмена данными между разными государственными органами. Однако частный бизнес сам пожелал подключиться к x-Road. Бизнесмен сказал себе: как замечательно! Мы не будем держать у себя реестр адресов, а будем пользоваться государственным. И еще такие-то и такие-то данные тоже не будем, потому что они есть там-то и там-то. И таким образом x-Road стала стандартом де-факто по всей стране.
Мы говорили о том, что информационная система нарезается слоями. Шина x-Road — это просто еще один слой, общегосударственный уровень абстракции. Неизбежно мы пойдем дальше, потому что между системами разных государств тоже происходит определенный обмен данными, и для этого обмена нужны свои правила.
Сейчас Эстония заключает с каждой страной двустороннее соглашение об информационном обмене: мы признаем ваши электронные документы, вы признаете наши. Но уже развивается общеевропейская инициатива по созданию единого сертификационного центра: все, кто подключится к нему, войдут в единое пространство доверия. Так появится следующий уровень абстракции — международный.
Схожий функционал — разные масштабы
Алексей Добровольский,
директор по разработке программного обеспечения компании КРОКС высоты птичьего полета и эстонская x-Road, и российская СМЭВ имеют одинаковое предназначение — обмен информацией в электронном структурированном виде между органами государственной власти и муниципального управления, а возможно, и сторонних организаций.
Есть существенная разница в масштабе систем: к x-Road, судя по сайту, за 10 лет подключено более 100 организаций. В России к СМЭВ на данный момент уже подключено 75 организаций только на федеральном уровне (данные с технологического портала СМЭВ). Кстати, в это число входят не только органы государственной власти, но и коммерческие организации. Добавим сюда региональный и муниципальный уровни — и получим тысячи участников системы. Пропорционально (или даже экспоненциально) числу участников получаем и количество организационных проблем, которые в итоге приводят к сдвигам сроков, к путанице в требованиях и технических условиях на подключение… Кроме того, у российской системы пока есть ряд проблем технического плана. Создается впечатление, что многие проектировщики сервисов, подключаемых к СМЭВ, первый раз в своей практике участвовали в интеграционном проекте, которым по сути и является создание СМЭВ. Это приводит к многочисленным переделкам, неоптимальным для обработки форматам обмена с конкретными ведомствами и т. д. В некоторых случаях затерялась сама идея обмена структурированными данными — например, в XML-пакет «вкладывается» архив с текстовым документом, содержимое которого может произвольным образом меняться.
Но, на мой взгляд, за пару лет все технические и «проектировочные» проблемы будут решены и граждане получат то, ради чего система создавалась.
