Распространение корпоративных мобильных приложений является универсальной тенденцией, обусловленной все более широким применением мобильных устройств как для решения рабочих задач, так и в повседневной жизни. В этом плане логистические компании, которым необходимо обеспечивать информационную поддержку грузоперевозок вне зависимости от местонахождения груза, представляют собой интересный пример широкого использования мобильных технологий. О том, кто и как использует мобильные устройства в компании DHL Express, журналу Intelligent Enterprise рассказал руководитель департамента развития ИТ DHL Express в России Евгений Криворучко.
Intelligent Enterprise: Очевидно, что для логистического оператора, главной задачей которого является доставка грузов, мобильные устройства — один из ключевых компонентов целого ряда бизнес-процессов…
Евгений Криворучко: Действительно, применение мобильных устройств обязательно для логистического бизнеса. Значительную часть нашего персонала составляют курьеры, которые преимущественно находятся вне офиса — на своих маршрутах, так что основные бизнес-процессы должны поддерживаться технологическими решениями.
На данный момент в нашей компании используется порядка тысячи терминалов сбора данных — это профессиональные мобильные устройства, на которых установлено специализированное программное обеспечение для поддержки наших ключевых процессов. Такой терминал есть у каждого курьера, на него поступает информация о заявках клиентов с их контактными данными и деталями отправления, с его помощью сканируется каждый конверт или груз, а также производится обновление статуса его доставки. Наши терминалы производятся компанией Motorola специально для DHL Express. При этом устройства обладают специальной прошивкой и особым набором параметров для того, чтобы все наши подразделения во всех странах не испытывали трудностей с установкой и обновлением программного обеспечения. Xочу отметить, что бизнес DHL Express организован единообразно — таким образом, что в каждой стране у нас выполняются одни и те же ключевые бизнес-процессы. Специфика, конечно, есть, но она заключается главным образом в законодательной и финансовой областях. Так что все курьеры DHL во всех странах мира доставляют грузы согласно одной и той же процедуре, носят одинаковую униформу и работают с терминалами определенной модели.
В последнее время все чаще говорят об идеологии BYOD, в соответствии с которой компания предлагает сотруднику ставить на его личное мобильное устройство (планшет или смартфон) корпоративные приложения и использовать их в любое удобное время в любом месте. Востребован ли подобный подход у вас?
Для DHL Express вопросы информационной безопасности являются приоритетными для бизнеса, поэтому подключение каких-либо сторонних устройств к нашим системам не просто не приветствуется, а запрещено внутренними требованиями по защите данных. Представьте себе, как на нашем бизнесе могло бы отразиться подключение зараженного вирусом внешнего устройства к сети, по которой передается информация обо всех движениях грузов клиентов!
Корпоративные мобильные приложения устанавливаются лишь на централизованно приобретенные для определенной категории сотрудников аппараты. Причем функционал этих приложений также весьма ограничен. Пока вопрос об информационной безопасности на мобильных устройствах будет открыт, я полагаю, мы не изменим свою политику в этом отношении.
Какова политика вашей компании относительно использования мобильных приложений на смартфонах?
Доступ к корпоративной инфраструктуре возможен только с тех корпоративных устройств, которые централизованно приобретаются компанией. При этом у нас существуют определенные требования к их функционалу, утвержденные на уровне штаб-квартиры. Если раньше представительство DHL Express в каждой стране могло выбирать модели смартфонов самостоятельно, то сейчас исходя из соображений безопасности для нас одобрены лишь смартфоны на платформе Android. На это решение выбор пал вследствие того, что остальные платформы более уязвимы. К примеру, Windows Mobile синхронизировался с рабочими приложениями через Active Sync, с которым у нас были серьезные проблемы в области безопасности. Что же касается BlackBerry, то для использования этих устройств необходимо соблюдать российское законодательство, которое предписывает предоставление доступа к трафику, идущему через эти аппараты, компетентным органам путем установки специализированных коннекторов. Однако по правилам информационной безопасности DHL Express такие коннекторы могут быть установлены только в одном из наших ЦОДов, что делает использование BlackBerry в России невозможным. Таким образом, по сумме факторов мы отдали предпочтение Android.
Мы используем корпоративные решения компании Good Technology, однако наша политика в отношении информационной безопасности опять же диктует некоторые стандарты и ограничения, так что сотрудникам предоставляется весьма узкий функционал — прежде всего доступ к почте и календарю.
А если сотруднику необходимо дистанционно поддерживать связь?
У среднего и высшего менеджмента, а также у коммерческих представителей, которые часто встречаются с клиентами и не много времени проводят в офисе, под рукой всегда есть корпоративный ноутбук, обладающий куда большим функционалом и возможностями по работе с теми же почтой и календарем, нежели такие мобильные устройства, как смартфон и планшет. Мы выбираем легкие и небольшие ноутбуки, которые по удобству сопоставимы с планшетом, но обладают мощностью полноценного рабочего инструмента. Благодаря использованию оборудования такого класса у сотрудников не возникает острой необходимости в установке каких-либо специальных корпоративных приложений на собственных портативных устройствах.
Каковы перспективы развития мобильных приложений в вашей отрасли?
Я полагаю, что серьезных изменений в техническом плане не произойдет, однако сильно трансформируется программное обеспечение. В настоящее время большие средства вкладываются в развитие специализированного софта для мобильных терминалов курьеров, при этом в силу специфики программных решений мы преимущественно разрабатываем его самостоятельно и, являясь лидером отрасли, в определенной степени задаем моду на программное обеспечение такого рода. Готовыми решениями наша компания пользуется редко, и обычно при условии их значительной перенастройки «под нас».
К примеру, не так давно у нас была реализована услуга для компаний банковского сектора — доставка банковских карт лично в руки. Банки заинтересованы в том, чтобы курьер, передавший карту клиенту, идентифицировал получателя, сделал скан-копию документа, удостоверяющего личность, и вернул подписанный пакет документов в банк. Функциональность наших терминалов сбора данных позволяет сделать хорошего качества фотографию паспорта и прочих документов и передать ее по защищенному каналу — для этого был написан специальный софт.
Подобное решение предъявляет высокие требования к сотовым провайдерам. Насколько имеющийся канал передачи данных, предоставляемый российскими операторами связи, удовлетворяет вашим требованиям?
Я полагаю, что все компании, работающие на территории России и имеющие территориально распределенную филиальную структуру, в той или иной степени сталкиваются с недостаточным уровнем развития технологий передачи данных GPRS-стандарта — по крайней мере в некоторых регионах. Если передача информации через GPRS невозможна, мы используем GSM.
В настоящее время мы реализуем проект по оптимизации нашей телеком-инфраструктуры, цель которого — обеспечить единые стандарты и централизованный переход к использованию услуг одного оператора мобильной связи и передачи данных. Пока мы пользуемся услугами нескольких провайдеров.
Требуется ли для реализации подобных решений трансформация и оптимизация имеющейся инфраструктуры? Насколько активно идёт ее совершенствование?
Говоря об изменениях в инфраструктуре и о ее оптимизации, хочу отметить, что на рынке складывается весьма непростая ситуация. В последние годы многие российские компании столкнулись с тем, что изменения на рынке невозможно предсказать, и это приводит нас к необходимости экономить и тщательно обосновывать целесообразность всех инвестиций. В частности, курс на оптимизацию затрат отразился и на отношении к новым инфраструктурным решениям: теперь мы с большой аккуратностью и осторожностью оцениваем их с точки зрения расходов.
Если на рынке возникает потребность в той или иной услуге или мы находим в наших внутренних бизнес-процессах возможность для изменения и оптимизации, решения об инфраструктурных изменениях тщательно взвешиваются и просчитываются. При этом во многих случаях нам удавалось трансформировать тот или иной процесс или внедрить услугу (к примеру, сервис для банковского сектора), основываясь на текущих возможностях инфраструктуры.
Для контроля затрат мы также унифицируем программное обеспечение. В частности, за последние полтора года унифицировали функции приложений и свели к минимуму их дублирование в разных приложениях, что положительно сказалось на минимизации затрат на их поддержку.
В последнее время появилось большое количество геолокационных сервисов (к примеру, «Яндекс.Пробки» и «Пробки Google»), информация из которых, получаемая в реальном времени, могла бы быть очень полезна для курьеров. Используете ли вы такого рода приложения?
Да, мы используем данные таких сервисов, как «Яндекс.Пробки», при построении оптимальных маршрутов для наших курьеров, но не в режиме онлайн. Этой информации нам достаточно: каждый курьер DHL имеет закрепленный за ним строго ограниченный маршрут и перемещается в его пределах, поэтому прекрасно знает все возможные сложности на нем в зависимости от времени суток.
А как вы получаете информацию о том, где в данный момент находится курьер?
На данном этапе у нас нет специальных средств отслеживания физического перемещения курьеров, но это и не является насущной потребностью бизнеса. Как я уже сказал, каждый наш курьер работает на собственном маршруте. Поэтому на основании данных из системы оптимизации курьерских маршрутов мы можем примерно предсказать месторасположение сотрудника в течение рабочего дня. Кроме того, с терминалов сбора данных постоянно поступает информация о том, у какого клиента только что был курьер и каков статус доставки груза. В Москве каждый курьер делает в среднем несколько десятков остановок в течение дня, а учитывая, что любое его взаимодействие с клиентом сопровождается передачей данных в систему с терминалов, мы фактически можем наблюдать за его работой в режиме онлайн.
Каким образом поддерживаются мобильные устройства?
Поддержка мобильных устройств (как терминалов для курьеров, так и смартфонов для менеджеров) производится по такому же принципу, что и поддержка ИТ-инфраструктуры в целом, так что проводить «демаркационную линию» между мобильными устройствами и ПК или теми же ноутбуками не совсем корректно.
Для поддержки всех ИТ-средств у нас существует служба Service Desk, функционирующая по системе «одного окна». Так что если у сотрудника возникают проблемы при эксплуатации устройства либо оно неисправно, он обращается в соответствующий отдел техподдержки, задачей которого является первичная диагностика и дальнейший перевод запроса в подразделение, специализирующееся на решении такого рода проблем. Если в ИТ-департаменте нет профильных специалистов в этой области, мы можем обратиться к производителю устройства или к компании, осуществляющей его поддержку.
Что же касается обновления программного обеспечения на мобильных терминалах для курьеров, то этот процесс происходит путем простого сканирования специальных штрихкодов устройством, на которое необходимо установить обновленное ПО. Это позволяет значительно экономить время и ресурсы.
Как вы полагаете, насколько перспективно использование мобильных устройств в целом? Будут ли корпоративные мобильные приложения востребованы и дальше?
Мобильные приложения уже востребованы во многих компаниях, и я уверен, что интенсивность распространения смартфонов и планшетных компьютеров в корпоративном секторе со временем будет только расти. На мой взгляд, планшеты обладают большим потенциалом, так как позволяют выполнять многие операции, которые неудобны на небольшом экране смартфона.
Что касается DHL Express, то для логистического оператора на первом месте должен стоять вопрос обеспечения информационной безопасности. Без его качественной и всесторонней проработки не имеет смысла внедрять какие-либо решения. В этом плане наш сектор похож на банковский: пока есть сомнения в безопасности того или иного продукта, мы не будем его внедрять.
Я полагаю, что в какой-то момент, когда на рынке появятся новые безопасные решения по комплексному использованию мобильных устройств, мы придем к этому. Однако это произойдет не в краткосрочной, а скорее в средне- или долгосрочной перспективе, так как пока явной потребности в таких решениях мы не испытываем.
Впереди — фронт-офис
Олег Панкин,
руководитель отдела продуктового маркетинга компании Ricoh RusАктивная «мобилизация» корпоративных бизнес-процессов началась пару лет назад, и теперь можно оценить первые результаты этого тренда. Недавно мы получили результаты совместного исследования аналитического агентства Coleman Parkes и Ricoh о том, как изменились бизнес-процессы и поддерживающие их технологии. По нашим данным, уже 72% компаний интегрировали в свою ИТ-инфраструктуру планшеты, а 69% — смартфоны. Причём проникновение этих девайсов в корпоративную среду идет неоднородно: фронт-офис гораздо активнее использует гаджеты, чем бэк-офис. И, как показывает практика, такой технологический «разрыв» ведет к существенному снижению скорости взаимодействия внутри компаний — из-за платформенных различий и невозможности адаптации отдельных приложений. Вторая проблема состоит в том, что большинство предприятий внедряют мобильные устройства, не проанализировав тщательно уже работающую ИТ-инфраструктуру: 79% руководителей уверены, что активное проникновение планшетов и смартфонов в корпоративную ИТ-среду упростило многие процессы. На самом деле, как показывает исследование, сложившиеся в этих организациях бизнес-процессы изначально неэффективны и не позволяют использовать все возможности мобильных устройств, сводя на нет усилия по «мобилизации» системы. Проект DHL — редкий пример взвешенного подхода, когда организация четко определила приоритеты и использует мобильные устройства без ущерба для системы безопасности, хотя и с ограничением функционала.
