Формирование системы социально значимых сервисов крупного мегаполиса всегда является очень сложной задачей. К ее решению подключаются самые различные технологии, и кроме этого речь идет о культуре их использования, а также об организационных, методологических и юридических проблемах. Зато в случае успеха мы можем рассчитывать на комплексный эффект. Об этом мы беседуем с заместителем руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Андреем Белозёровым.

Intelligent Enterprise: Сначала хотелось бы сделать своего рода обзор того, что делается сейчас и что предполагается развивать в Москве в области автоматизации социальной сферы.

Андрей Белозеров: Прежде всего хочу упомянуть московскую государственную программу под названием «Информационный город (2012—2016 годы)». На пятилетнюю перспективу она является одним из основополагающих документов для нашего департамента. В частности, ее результатом должно стать широкое использование информационных и коммуникационных технологий в социальной сфере и в сфере городского управления. То есть, с одной стороны, социальные информационные сервисы мы выделяем особо.

С другой — фактически признаем, что при развитии социальной сферы без использования ИТ в управлении городом нам далеко не продвинуться. В программе детализированы направления, существующие в рамках понятия «социальная сфера». Речь идет, например, о здравоохранении, образовании, социальной защите населения, коммунальном обслуживании.

Программа «Инфор­мацион­ный город» ставит также задачу формирования базовой инфокоммуникационной инфраструктуры, необходимой для высококачественного и экономически эффективного функционирования ИТ-сервисов, и предусматривает содержательное развитие самих социальных услуг на базе информационных технологий. Хотя упомянутый документ — далеко не единственный ориентир. Например, 210-ФЗ недвусмысленно требует перевода ряда государственных услуг в электронный вид.

Теперь о том, что конкретно делается. Начнем со здравоохранения. На федеральном уровне существует утвержденная программа модернизации здравоохранения, в которой выделен специальный раздел, посвященный ее информатизации. Аналогичная программа принята и на уровне города. Здесь, как при развитии почти всех направлений, мы прежде всего говорим об инфраструктуре — техническом оснащении медицинских учреждений, прокладке кабельных систем, построении ЛВС. Что касается содержательного развития сервисов, то для населения, наверное, основным будет поиск информации, электронная регистрация на прием к врачу или, скажем, подача заявок на оказание каких-либо медицинских услуг. Опираясь на создаваемую инфраструктуру, мы сразу закладываем возможность, что называется, многоканального взаимодействия — через Интернет, через инфоматы в поликлиниках, через единый городской call-центр и даже с помощью специализированных мобильных приложений.

В области образования все строится по той же схеме — от базовой инфраструктуры к самим сервисам. За последние полтора-два года мы сумели обеспечить для столичных школ доступ в Интернет на скоростях от 10 Мбит/c. Такого нет нигде в России и мало где есть в мире. Что касается самих сервисов, то мы уже перешли на электронный способ комплектования детских садов и школ. В дальнейшем планируем введение удаленного доступа к электронному дневнику для родителей, SMS-оповещения о времени прихода ученика в школу (то есть прохода его через турникет), информирования родителей о режиме и качестве питания детей в учебном учреждении.

Самостоятельной задачей является формирование системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), и это как раз говорит о тесной связи развития электронных сервисов для населения с организацией управления городом при широком использовании ИТ. Мы уже запустили и активно развиваем сеть так называемых многофункциональных центров. Реализация тех базовых принципов оказания конечных услуг, на основе которых строится их работа и соблюдения которых требует 210-ФЗ (таких, как принцип одного окна или запрет спрашивать с граж­дан документы, имеющиеся в распоряжении госорганов), была бы невозможна без СМЭВ.

И наконец, хотелось бы сказать об интерактивных сервисах, относящихся к важному направлению так называемого открытого правительства. Наиболее показательные примеры развития данного направления — это, на мой взгляд, порталы doroga.mos.ru и dom.mos.ru, посвященные соответственно московским дорогам и многоквартирным жилым домам. Смысл этих интернет-ресурсов — предоставить адекватные механизмы коллективного управления городскими объектами и решения важных социальных задач.

Наряду с функциональной классификацией электронных сервисов сейчас все более четко проявляется и технологическая, связанная, в частности, с тем, что доступ к ним возможен с разного рода мобильных устройств…

Да, действительно, в настоящее время по нашим данным средний москвич уже пользуется, условно говоря, не одним, а по крайней мере полутора мобильными устройствами, так как проникновение сотовой связи у нас — более 150%. И пренебрегать этим было бы преступно. В то же время, как известно, мобильные сервисы в большинстве случаев нельзя обеспечить простым клонированием тех, что уже функционируют для традиционных устройств клиентского доступа. Здесь и технологии другие, и люди ими пользуются по-другому. Я уже сказал о некоторых технологиях информирования родителей о том, что происходит с их детьми в школе. Многие из этих электронных услуг изначально предполагают доставку информации на мобильные устройства. Пока это несложные сервисы — как технологически (в виде SMS-сообщений), так и по содержанию. Однако их число может быстро расти, да и с развитием функций мобильных устройств они явно будут трансформироваться.

Развитие интерактивных порталов открытого правительства, примеры которых я приводил, тоже в значительной мере рассчитано на то, что доступ к ним будет производиться с мобильных устройств. Фотографировать яму на дороге житель того или иного района скорее всего будет с помощью смартфона. С него же он отправит сообщение, и этот же смартфон подскажет, каковы координаты данного объекта.

Говоря о мобильных сервисах, нельзя не упомянуть о развитии беспроводной связи. Мы запустили пилотный проект Wi-Fi-доступа в московском метро и планируем тиражировать его на все линии метрополитена. Активно развиваем зоны публичного Wi-Fi-доступа в парках, на связи их уже четырнадцать. Хотим обеспечить беспроводным доступом библиотеки и музеи в Москве.

Развитие социально значимых информационных сервисов в столице наверняка неотделимо от решения смежных проблем, относящихся к тому, как само население воспринимает новые формы общения жителей с властью, а также к процессам городского управления и его кадровому обеспечению. Какие из них вы могли бы выделить?

Очень важно вовлечь горожан в использование этих сервисов, так как в противном случае нашу работу следовало бы просто считать бессмысленной. Важный нюанс здесь еще и в том, что мы говорим о сервисах социальных, а не коммерческих. Всегда существует, пусть и очень малая, категория потребителей, активно не приемлющих услугу. Бизнес может позволить себе не обращать на них внимания. Мы же поступать так не имеем права.

Действовать приходится сразу по нескольким направлениям. С одной стороны, надо заниматься обучением, что особенно актуально для людей старшего поколения. Например, устанавливая инфоматы в медицинских учреждениях (а это уже значительный шаг к снижению барьера использования ИТ-сервисов), мы выделяем консультантов, которые помогают их освоить. В начале сентября на московском портале госуслуг pgu.mos.ru был создан специальный раздел по дистанционному обучению компьютерной грамотности всех желающих. Там доступны тщательно проработанные электронные пособия по базовым и наиболее актуальным вопросам в области ИТ. Это и руководства по популярным программным продуктам, и инструкции по использованию тех же электронных услуг, и разъяснения ключевых понятий (например, понятия «электронная подпись»).

Второе направление становится актуальным на относительно зрелом этапе развития электронных услуг и связано скорее не с обучением, а с пропагандой. Ведь по мере того, как сервисы становятся более разнообразными по содержанию и более сложными по своей структуре, даже компьютерно-грамотная категория граждан уже не успевает отслеживать появление всего нового. И тут мы тоже не можем пускать дело на самотек. Кроме того, часто новые сервисы требуют разъяснения смежных вопросов — скажем, юридических. Классическим примером здесь является факт юридического признания электронной подписи с помощью личного аппаратного ключа, который сегодня многие (как пользователи, так и чиновники) упорно не хотят признавать.

И наконец, привлечение людей к использованию сервисов — это еще и вопрос совершенствования самих ИТ-сервисов. А значит, привлечение ресурса профессиональных разработчиков. Например, по запросу сторонних разработчиков мы уже сейчас раскрываем им API записи к врачу, чтобы они могли делать приложения на различных мобильных платформах. А в конце осени город обзаведется единой платформой открытых данных, на которой все ведомства раскроют по меньшей мере один набор данных из своих внутренних систем в машиночитаемом виде.

Немаловажный процесс — обработка и модерация обращений граждан, поступающих по новым каналам коммуникации, через интерактивные порталы, приложения. Опять-таки наиболее характерный пример здесь — это развитие интерактивных сервисов doroga.mos.ru и dom.mos.ru, о которых я уже говорил. Поясню, что речь идет об организации законченной процедуры, инициируемой запросом гражданина, включающей принятие адекватных мер и завершающейся ответом заявителю со стороны городских исполнительных органов и публичным информированием об этом на городских веб-ресурсах.

Если об этом не подумать, то будет вал неадекватных запросов и отписок. Соответственно единая служба модерации, которая появилась у нас в конце лета, обеспечивает подтверждение релевантности запросов, равно как и соответствие содержания ответов данным запросам. Пока без этого работу наладить нельзя.

Очень важно не отрывать работу по оказанию электронных услуг от внутренней автоматизации. Процессы автоматизации внутри отдельных учреждений тоже должны быть на определенном уровне технологического обеспечения. Снова возвращаясь к примеру медицинских сервисов, отмечу, что электронную регистрацию мы делаем уж точно не для того, чтобы поступающие по электронным каналам сообщения кто-то ручкой переносил в бумажный журнал. Терапевту, скажем, должен быть доступен инструмент, с помощью которого он быстро посмотрит текущую загрузку всех профильных специалистов, график их отпусков или учебы, примет решение, к кому направить пациента, и тут же зафиксирует все это в системе.

А какие основные ограничения вы видите на пути развития электронных сервисов в Москве? Они ведь могут быть самые разные — от технологических до организационных и юридических.

Все типы ограничений в действительности существуют. В основном мы сталкиваемся с недостаточной информированностью пользователей, а также с определенной косностью чиновников.

Говоря о технологических барьерах, не стоит забывать о базовой телекоммуникационной инфраструктуре. Недостаточное покрытие высококачественной беспроводной связью сдерживает развитие сервисов, в том числе социальных. Очень важно учитывать своего рода психологический барьер для развития социальных сервисов. При этом я имею в виду качественно иную проблему, чем уже упомянутый недостаток информированности. Еще в те времена, когда только начинались разговоры о введении в массовое обращение небезызвестной универсальной электронной карты, мы столкнулись с категорическим неприятием этой технологии частью граждан, например, по религиозным мотивам. Поскольку мы говорим о социальных, а не о коммерческих сервисах, мы все равно вынуждены проводить систематическую разъяснительную работу — сами или в сотрудничестве с Русской Православной Церковью, — направленную на преодоление этих предрас­судков.

Хотя и без радикальных мнений вопросов, в общем, хватает. Проблема безопасности предоставления персональных данных — один из них. Если гражданин оставил на сайте номер своей машины, то эта информация на сторону не уйдет. Зато он своевременно узнает о выписанных ему штрафах за нарушение ПДД и через Интернет же их оплатит. И я уже не говорю, что он будет проинформирован о том, что его автомобиль эвакуирован на штрафстоянку. И тем не менее в целесообразности делиться с городскими властями личной информацией граждан еще необходимо убеждать.

Характерной особенно­стью развития социально значимых информационных сервисов, пожалуй, можно считать то, что их трудно, а может быть, и не нужно укладывать в рамки развития единой концепции. Если, скажем, интеллектуальные технологии управления транспортными потоками в городе можно и нужно решать только на основе единой концепции, то музеи и библиотеки могут иметь совершенно разные взгляды на развитие свого присутствия в электронном пространстве. Что вы могли бы сказать по этому поводу?

Отчасти с этим не соглашусь. Не все социальные сервисы могут и должны развиваться вне единой концепции, и яркий тому пример — сфера образования. При всем динамизме этого направления в нем должен быть здоровый консерватизм. Методики здесь совершенствуются десятилетиями. Идеально, если та же доля консерватизма присутствует и в электронных сервисах, относящихся к образованию, и мы об этом стараемся не забывать. В здравоохранении в целом картина похожая.

Что касается учреждений культуры, то действительно значительную часть креативной работы они берут на себя, а наша задача скорее состоит в представлении базовой инфраструктуры для развития сервисов и, может быть, в предложении неких начальных идей и в дальнейшем управлении их развитием.

Характерный пример — пи­­лотный проект «Культурные коды Москвы», который мы реализуем совместно со столичным Департаментом культурного наследия. Речь идет о выборочной установке на исторических объектах специальных табличек с так называемыми QR-кодами. Считав их при помощи камеры смартфона и специального приложения, мы получаем доступ к информации о данном объекте. Можно сказать, что это усовершенствованный аналог знакомого многим музейного аудиогида, хотя суть сейчас не в этом. Начав развивать данный сервис силами штатных сотрудников и, что называется, согласно заранее утвержденному плану, мы заметили, что производим в общем небогатый по содержанию и весьма пресный по форме информационный ресурс. Тогда было принято решение создать wiki-портал, на котором сами граждане могли бы размещать и редактировать информацию о том или ином объекте. Наверное, далеко не всё из помещенного можно будет напрямую использовать, но интересного материала при этом появится значительно больше.

Несмотря на то что цель развития социальных сервисов все-таки состоит в повышении качества жизни населения, учитываете ли вы экономическую составляющую?

Конечно, экономический аспект не должен оставаться без внимания. За счет существенных объемов и централизации закупок нам удается значительно снижать цены. Прежде всего на развитие коммуникаций и приобретение техники. Это с одной стороны.

С другой — эксплуатируя те же интерактивные порталы, мы обеспечиваем реализацию механизмов, гарантирующих исправление недостатков по объективным замечаниям граждан, в том числе и за счет штрафных санкций. И хотя «вытрясти» побольше штрафов из эксплуатирующих организаций, разумеется, не является самоцелью, экономические ры­­чаги воздействия так или иначе должны работать. А раз должны, значит, надо считать деньги. Так, например, каждый месяц объем штрафов, которые выставляются на основании обращений граждан через портал doroga.mos.ru, составляет миллионы рублей. Даже если не ставить в качестве основной цели прибыльность от того или иного социального проекта, подобные суммы безусловно необходимо сопоставлять с теми, что мы планируем потратить на дальнейшее развитие сервисов.